影響中國企業(yè)的十大管理實踐（三）

品牌
　　提起品牌，中國企業(yè)總是百感交集。過去年間，國內企業(yè)演繹了多少品牌浮沉的故事，如中央電視臺廣告標王“秦池”“愛多”，又如保健品明星“沈陽飛龍”“三株”，這些曾經(jīng)名聲顯赫的品牌，如今安在？
　　什么是品牌？管理教科書中說，品牌是一種特定的名稱、術語、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售或某群消費者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品或服務區(qū)分開來。但我更愿意引用公司創(chuàng)始人兼行政總裁先生的說法：“品牌就是指你與客戶間的關系，說到底，起作用的不是你在廣告或其他宣傳中向他們許諾了什么，而是他們反饋了什么以及你又如何對此作出反應。對我們來說，口碑極其重要。簡而言之，品牌就是人們私下里對你的評價�！�
　　從這個角度來看，海爾集團的品牌建設堪稱可圈可點。海爾品牌的核心價值是“真誠”，品牌口號是“真誠到永遠”，其星級服務、產品研發(fā)都是對這一理念的詮釋和延展。因此，
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的競爭，渠道成本也要列入控制范圍。因此，企業(yè)需要把握好終端掌控力和渠道成本間的平衡。對于擁有強勢品牌的企業(yè)來說，設立自身的銷售服務公司，直接服務于終端，同時充分利用經(jīng)銷商的物流分撥能力和資金優(yōu)勢，讓經(jīng)銷商承擔“物流”和“結算”的責任，把他們變成“物流伙伴”和“資金伙伴”，分散渠道經(jīng)營成本和風險，可能是一個不錯的選擇。
　　當然，就渠道的組合而言，互聯(lián)網(wǎng)銷售、電話銷售、或以展示和服務功能為主的專賣店（或特許加盟店）等，都會是主渠道的有力補充。
　　顧客滿意度
　　自從年代中國市場進入買方市場以來，“顧客滿意度”就大行其道，成了企業(yè)經(jīng)營中最基本的戰(zhàn)略。這一理念風行的經(jīng)濟環(huán)境與年代的歐美很相似。當時，絕大多數(shù)行業(yè)也已處于買方市場。如果不能使顧客滿意，即使是“好商品”也會賣不出去。最早對這種經(jīng)營環(huán)境變化作出系統(tǒng)反應的是斯堪的納維亞航空公司，他們于年提出并實踐了“服務與管理”的觀點。他們的信念是，企業(yè)利潤增加首先取決于服務的質量。這意味著企業(yè)自覺地把由生產率的競爭轉換為服務質量的競爭。
　　海爾公司無疑是這一戰(zhàn)略的先行者和得益者。海爾率先在家電行業(yè)推出所有大件商品“免費送貨上門”“無搬動服務”和“小時安裝到位”等系列服務項目，并在年向社會推出“國際星級一條龍服務”，其核心內容是從產品的設計、制造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化。
　　由于海爾在提供星級服務方面達到國際先進水平，年海爾集團獲得了美國優(yōu)質服務科學協(xié)會頒發(fā)的五星鉆石獎。在年全國消費服務信譽度調查結果中，海爾空調又以絕對領先得票數(shù)獲得消費者滿意度第一，奠定了海爾堅持打“價值戰(zhàn)”不打“價格戰(zhàn)”的基礎。
　　就未來的顧客滿意度戰(zhàn)略發(fā)展而言，謝祖墀認為除了提高產品（從設計到制造）的滿意度和客戶購買過程（）的滿意度外，企業(yè)要更注重幫助客戶在拓展“客戶的客戶”的能力方面下更多功夫。比如一個包裝產品的廠商，它的客戶是飲料制造商，包裝廠商如果能為飲料制造商的運輸和展示中的麻煩和問題考慮更多，主動提出超出客戶期望的方案，無疑將大大提高客戶的滿意度。
　　全面質量管理
　　如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標，那么實現(xiàn)這個目標的管理思想就是“全面質量管理（，簡稱）”。雖然早在年美國通用電氣（）公司質量經(jīng)理就提出了“全面質量管理”。這一理念在中國真正產生影響卻是近年的事。
　　所謂全面質量管理就是“通過全體員工的參與，改進流程、產品、服務和公司文化，以達到生產百分之百合格的產品，實現(xiàn)客戶滿意，從而獲取競爭優(yōu)勢和長期成功�！弊鳛橐环N管理思想，全面質量管理并沒有一套統(tǒng)一的工作模式，因各國、各企業(yè)情況不同，貫徹的方法和效果各不相同。
　　就中國企業(yè)而言，主要是通過的達標活動來實現(xiàn)質量的提高。系列國際質量管理標準于年問世。這是發(fā)展到一定階段的產物。在許多方面反映了的思想，可以把它看作是的一部分。
　　謝祖墀給很多企業(yè)提供過質量咨詢服務。他認為，企業(yè)達到了標準，并不意味著它成功實現(xiàn)了全面質量管理。因為標準具有一致性，在一定時期內保持相對穩(wěn)定，是企業(yè)質量管理的基本要求；而全面質量管理則始終不斷地尋求改進的機會，是更高的 ……（未完，全文共2768字，當前僅顯示1759字，請閱讀下面提示信息。收藏《影響中國企業(yè)的十大管理實踐（三）》）