保險公司客戶服務部2023年上半年工作總結

目錄/提綱：……
一、上半年工作回顧
（一）業(yè)務處理完成情況
（二）重點任務完成情況
（三）堅持精打細算，毫不放松抓好基礎管理各項工作
3、積極主動防范經營風險多維度夯實高風險業(yè)務風險控制水平
二、形勢分析研判及存在的不足
三、下一步工作思路及舉措
（一）堅持守正創(chuàng)新，提升宣教成效，成立龍江消保宣講團，打造龍江特色消保文化
（二）組織消保專項培訓，持續(xù)強化可回溯的管理及推廣力度，使消保工作政治性人民性理念深植公司運營全流程
（三）加大客服與渠道融合力度，找癥結、勤疏通，加密培訓進職場頻率
（四）整合、規(guī)范單證管理體系
（五）在服務制度標準化的基礎上，建立銷售、管理一體化的柜面服務榮譽體系
（六）承辦建信客服節(jié)，借助總部平臺力量，賦能銷售發(fā)展
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保險公司客戶服務部2023年上半年工作總結

一、上半年工作回顧
（一）業(yè)務處理完成情況
上半年共受理理賠案件6000余件，累計履約賠付金額7100萬元，金額同比增加30%。上半年累計受理消費者投訴共20件，較去年同期減少30%，投訴、抱怨工單總量40件（較去年同期減少50%），上半年未發(fā)生群訪群訴等重大消費投訴事件。
（二）重點任務完成情況
1.堅持精準滴灌，扎實有力推進新金融行動拓維升級
（1）加快學好用好“新一代”
“新一代”系統(tǒng)上線后，操作流程、校驗規(guī)則等改變顯著，為更好釋放“新一代”系統(tǒng)紅利，全面提升運營服務能力，分公司陸續(xù)開展了契約、保全、理賠、核保橫縱交叉培訓，通過自學、領學、講學、一帶一結對指導、視頻連接、電話指導、現(xiàn)場培訓等多種形式督促全轄客服人員全面掌握“新一代”系統(tǒng)功能服務業(yè)務發(fā)展；針對新一代系統(tǒng)上線帶來的變化，統(tǒng)籌安排全省同心計劃理賠工作的受理
……（新文秘網http://120pk.cn省略626字，正式會員可完整閱讀）……　
服務綠色通道，支持需求機構個人業(yè)務保單快速生效。
（4）踐行基層賦能，深化運營集約化改革
為有效釋放分支機構簡單作業(yè)壓力，年初集中個人契約作業(yè)權限于分公司，6月26日實現(xiàn)團險契約作業(yè)總部集約化管理，并在客服條線及團險渠道廣泛開展契約質量提升培訓，提高渠道團險新契約填單水平，提速適應集約化管理需要；協(xié)助總部推進建工險理賠審核集中工作，啟動建工險理賠現(xiàn)場查勘工作機制；完成分支兩級客服條線人員崗位職責的梳理，壓實中臺賦能前臺、賦能客戶責任，同時根據(jù)客服人員變動需要，重新調控職責分工，開展崗位“傳幫帶”及新員工跟崗培訓工作，夯實賦能一線的腰部力量。
（5）強化精益化管理，提高服務質效
客服部持續(xù)推行續(xù)期精益化管理，重新梳理配置分公司各渠道相關崗位權限，定期監(jiān)測退保率及續(xù)收率，規(guī)范續(xù)期實時扣款、抽檔、掛起、解掛、回退等特殊業(yè)務操作權責；協(xié)助機構、主渠道部門有效落實周追蹤、月通報的管理模式；通過賦能學堂面向公司全體員工開展續(xù)收專題培訓，提升續(xù)收管理意識。堅持轉作風、走下去、聽呼聲、解難題的工作思路，全面開展消保及柜面服務大檢查。
（三）堅持精打細算，毫不放松抓好基礎管理各項工作
1.扎實做好消保、運營考評工作
按時保質完成2022年度消保自評工作，整理上報支持文檔600余份，形成2.56萬字的自評報告和3萬字的工作底稿；制定下發(fā)分公司消�？冃Э己宿k法及運營指數(shù)評價標準，完成分公司下轄機構首季消保、運營、繼續(xù)率考評及通報工作。
2.深度挖掘消保服務經典素材
分公司發(fā)動員工認真總結、積極參與總公司服務月刊供稿，借助服務月刊平臺，交流服務經驗、分享服務案例、宣傳服務典型、提煉服務事跡，進一步提升分公司全員客戶服務意識和水平。
3.積極主動防范經營風險
多維度夯實高風險業(yè)務風險控制水平。整合投訴案例經驗教訓，發(fā)布《關于防范保險銷售誤導的風險提示函》，警示全員樹立合規(guī)經營意識。整合無名單承保理賠作業(yè)要求落實條線培訓，強化高風險業(yè)務風控技能；配合監(jiān)管部門完成兩期行業(yè)異常承保、理賠信息的整理及報送；充分利用退保率數(shù)據(jù)、理賠發(fā)現(xiàn)不如實告知以及行業(yè)數(shù)據(jù)共享等信息，切實改進個人業(yè)務作業(yè)品質_流程。全面啟動消保及柜面服務大檢查。
4.堅持風控賦能“學思用”統(tǒng)一
強化法律法規(guī)紅線意識，組織客服全員學習《保險法》等法律法規(guī)；強化作業(yè)規(guī)范底線意識建設，組織客服全員研習承保理賠作業(yè)品質管理辦法及稽核工作方案，樹立合規(guī)作業(yè)意識；持續(xù)完善自營業(yè)務雙錄管理及監(jiān)控，進一步提升我省雙錄管理水平。為強化客服條線專業(yè)技能培訓，更好地服務業(yè)務發(fā)展，舉辦全省客服條線專業(yè)技能提升培訓班，內容涵蓋2023年度消費者權益保護及運營指標評分要點解讀及首季業(yè)務分析、契約、核保、保全、理賠、消保崗位技能實操培訓、柜面服務禮儀等相關內容，進一步提升條線人員專業(yè)能力。
二、形勢分析研判及存在的不足
（一）經濟下行對保險業(yè)的發(fā)展帶來挑戰(zhàn)，監(jiān)管部門將逐漸發(fā)揮引導行業(yè)調整發(fā)展戰(zhàn)略，加大保險服務的創(chuàng)新和推廣力度，提高服務質量和保障能力的功能，全員提升消費者權益保護服務創(chuàng)新意識將是未來一段時間我們努力的方向。
（二）目前監(jiān)管法規(guī)的更新速度遠不及我國經濟和市場發(fā)展的速度，監(jiān)管部門持續(xù)關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，不斷完善監(jiān)管制度，鞏固監(jiān)管 ……（未完，全文共2765字，當前僅顯示1758字，請閱讀下面提示信息。收藏《保險公司客戶服務部2023年上半年工作總結》）