鄉(xiāng)鎮(zhèn)12345政府服務熱線工作分析報告：從12345政府服務熱線探索基層治理新路子

目錄/提綱：……
一、**鎮(zhèn)12345政府服務熱線辦理現(xiàn)狀
（一）訴求類別
（二）訴求形式
（三）訴求反饋來源
二、12345政府服務熱線工作的探索與不足
一是制度保障責任落實到人
二是定期分析加強調(diào)度督查
（一）工作人員能力有待提升
（二）熱線辦理質(zhì)量有待提高
（三）部門協(xié)調(diào)互通有待加強
（四）工作機制形成有待強化
三、12345政府服務熱線辦理工作的思考與建議
（一）突出組織領(lǐng)導，著力打造民眾訴求發(fā)聲器
（二）突出隊伍打造，著力打造高效服務標桿地
（三）突出問題導向，著力打造為民服務啟動器
（四）突出預警分析，著力打造關(guān)鍵事項推進器
（五）突出領(lǐng)導重視，著力打造衡量服務儀表盤
……
鄉(xiāng)鎮(zhèn)12345政府服務熱線工作分析報告：從12345政府服務熱線探索基層治理新路子

12345政府服務熱線是各類政務服務熱線整合歸并的便民服務平臺，是政府與群眾之間的“連心橋”，是基層綜合治理的抓手。12345政府服務熱線收集的是群眾最直接、最迫切的需求，嚴格按照受理、辦理、答復的流程處理。12345政府服務熱線聚焦解決問題，以嚴謹、規(guī)范、務實的作風，以群眾滿意度作為標尺線，讓民生訴求件件有回音。本報告旨在對**鎮(zhèn)12345政府服務熱線工作進行分析，根據(jù)調(diào)查結(jié)果建立健全工作制度，協(xié)調(diào)解決每一位群眾來信問題，助推基層治理，為打造人民群眾滿意的服務型政府奠定堅實基礎(chǔ)。
一、**鎮(zhèn)12345政府服務熱線辦理現(xiàn)狀
本報告以**鎮(zhèn)2021年1月至2022年9月12345政府服務熱線辦件量為數(shù)據(jù)樣本，2021年1月至2022年9月，**鎮(zhèn)共受理12345政府服務熱線1178條，按期反饋100%，審核辦結(jié)100%，訴求答復
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為具體經(jīng)辦人，加強部門之間銜接。自工作制度逐步完善以來，部門對來信來件的重視程度、辦理質(zhì)量與效率有明顯提升，群眾來信量與滿意度有所提升。
二是定期分析加強調(diào)度督查。對每月的辦理情況進行分析總結(jié)，分部門、分類別進行統(tǒng)計，列出重復來件，并在黨政聯(lián)席周例會上進行通報，對熱線辦理質(zhì)量不高的部門加強調(diào)度，有效提高分管領(lǐng)導抓落實的力度。強化督查督辦，由紀委監(jiān)察辦和督查辦對重復來電、辦理質(zhì)量差的部門進行約談調(diào)度，有效提高分管領(lǐng)導與部門的重視程度、落實力度，讓12345熱線辦理真正落到實處。
12345政府服務熱線辦理工作是民眾訴求的集中地，也是衡量地方政府為民服務成效的儀表盤，是為人民服務更具體、接地氣的很重要的途徑。在12345政府服務熱線的辦理過程中，還有著一些不足之處。
（一）工作人員能力有待提升
12345政府服務熱線工作量大、訴求涉及面廣，需溝通協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，與群眾溝通交流要注意方式方法，這對熱線經(jīng)辦人員而言是一項較大的考驗。對經(jīng)辦人員的溝通協(xié)調(diào)能力、應急處突能力、群眾工作能力都有著較高的要求。例如在4月3日疫情暴發(fā)時，來件量突然增多、衛(wèi)健部門人員不能及時處理熱線的情況下，熱線工作人員與群眾溝通交流時的應急處置與及時回應都至關(guān)重要。其次，熱線辦理涉及面廣，當涉及建設(shè)、國土、市場監(jiān)管等專業(yè)知識時，就需要工作人員有著較強的知識儲備，才能夠迅速反應、精準回復。
（二）熱線辦理質(zhì)量有待提高
2021年8月份，鎮(zhèn)建立了主要領(lǐng)導批示、分管領(lǐng)導具體抓、部門辦理、辦理結(jié)果呈分管領(lǐng)導與主要領(lǐng)導審核的辦理制度，效率、內(nèi)容雖然有所提升，但仍有著不足之處。雖有領(lǐng)導批示，但部分部門仍存在不重視的情況，主動積極性不夠，不能及時辦理，大多數(shù)來電要到辦結(jié)日期的最后一天，經(jīng)辦人員提醒才能予以辦結(jié)。其次，在回復內(nèi)容上也不夠精準細致，往往需要經(jīng)辦人員把好關(guān)、提醒修改，回復質(zhì)量有待提高。最后，在一些問題處理上，部分單位重視程度不高、解決問題的能力有不足，導致一些問題重復地被投訴，未能盡快解決。例如，回遷房質(zhì)保期到期，戶主投訴保溫層被破壞導致漏水一事來電5次，縣重點中心因質(zhì)保到期不提供維修，分管領(lǐng)導重視程度不足，時間跨度將近6個月，引起主要領(lǐng)導重視，問題才得以解決。
（三）部門協(xié)調(diào)互通有待加強
鎮(zhèn)12345政府服務熱線辦理工作設(shè)在黨政辦，能在群眾來訪接待上占到一部分優(yōu)勢，但12345政府服務熱線大部分來電是群眾初信初訪，所以與信訪部門的溝通協(xié)調(diào)也是必不可少的。目前，熱線工作在部門之間數(shù)據(jù)互通上做的還有不足，一些初信初訪、熱點問題信息未能及時在部門之間互通，在群眾來訪及信訪工作上還存在一些短板。例如程某某多次通過縣長信箱來信投訴白衣社區(qū)征遷政策中“2‰農(nóng)轉(zhuǎn)非”條件認證等問題時，相關(guān)情況熱線辦未能與信訪辦做到信息暢通，信訪辦也就未能及時與來信人溝通，導致后期來信人通過多渠道上訪。
（四）工作機制形成有待強化
鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作繁雜，12345熱線多是群眾心聲，考究的也是相關(guān)部門的群眾工作是否做到了細致周到、考慮全面，所以在12345熱線回復結(jié)束后，對應的問題是否得到了解決、能否形成長效機制、是否做到規(guī)避類似問題，也是12345工作中極為重要的一環(huán)。從調(diào)研數(shù)據(jù)來看，2021年1月-2022年9月，**鎮(zhèn)12345政府服務熱線共受理1178條，重復件437條，占比37.1%，顯然在工作機制上仍有欠缺。如果能夠形成工作機制，定期對群眾來電 ……（未完，全文共5235字，當前僅顯示1838字，請閱讀下面提示信息。收藏《鄉(xiāng)鎮(zhèn)12345政府服務熱線工作分析報告：從12345政府服務熱線探索基層治理新路子》）