在處理12345熱線不合理訴求工作會議上的講話

目錄/提綱：……
一、提高認(rèn)識，正視不合理訴求的存在
二、明確原則，規(guī)范不合理訴求的處理流程
一是依法依規(guī)原則
二是公平公正原則
三是高效便捷原則
三、加強(qiáng)協(xié)作，形成處理不合理訴求的合力
一是要加強(qiáng)部門間的協(xié)作
二是要加強(qiáng)上下級的聯(lián)動
三是要加強(qiáng)與社會各界的合作
四、注重預(yù)防，減少不合理訴求的發(fā)生
一是要加強(qiáng)政策宣傳解讀
二是要加強(qiáng)基層基礎(chǔ)工作
三是要加強(qiáng)社會矛盾糾紛排查化解
五、強(qiáng)化保障，確保不合理訴求處理工作的順利開展
一是要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
二是要加強(qiáng)隊伍建設(shè)
三是要加強(qiáng)資金投入
四是要加強(qiáng)技術(shù)支撐
……
在處理12345熱線不合理訴求工作會議上的講話

同志們：
今天，我們召開這次會議，主要是研究部署如何更好地處理12345熱線中的不合理訴求，進(jìn)一步提升為民服務(wù)的質(zhì)量和效率。12345熱線作為政府與市民溝通的重要橋梁，承載著傾聽民聲、解決民憂的重要職責(zé)。然而，在熱線運(yùn)行過程中，我們也經(jīng)常會遇到一些不合理、甚至無理取鬧的訴求，這些訴求不僅浪費(fèi)了公共資源，也影響了熱線的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和效率。因此，如何妥善處理這些不合理訴求，是我們當(dāng)前必須面對和解決的一個重要問題。
在座的都是各部門、各單位的負(fù)責(zé)同志，大家在日常工作中也都有接觸和處理12345熱線訴求的經(jīng)歷。我想，大家都能夠深刻感受到，隨著社會的不斷進(jìn)步和群眾_意識的增強(qiáng)，12345熱線的訴求量在不斷增加，訴求的內(nèi)容也越來越多樣化、復(fù)雜化。這其中，既有合理
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合法的訴求，我們要全力以赴去解決；對于不合理不合法的訴求，我們要堅決予以拒絕，并耐心做好解釋工作。
二是公平公正原則。在處理訴求過程中，我們要做到一碗水端平，不偏袒任何一方。對于無理取鬧的訴求，我們不能因為害怕麻煩或者擔(dān)心影響而一味遷就，這樣會助長不正之風(fēng)；同時，對于確實存在困難的群眾，我們也要給予必要的幫助和關(guān)懷，體現(xiàn)政府的溫暖和人性化。
三是高效便捷原則。我們要優(yōu)化處理流程，提高處理效率，確保每一個訴求都能得到及時、有效的回應(yīng)。對于緊急訴求，我們要開辟綠色通道，快速處理；對于一般訴求，我們要按照規(guī)定的時限和要求，有序處理。
在具體處理流程上，我們可以按照以下步驟進(jìn)行：
第一步是接收訴求。12345熱線接到訴求后，要及時進(jìn)行登記和分類，初步判斷訴求的合理性。
第二步是審核分析。相關(guān)部門要對訴求進(jìn)行進(jìn)一步審核和分析，明確訴求的性質(zhì)和類別，為下一步處理提供依據(jù)。
第三步是溝通解釋。對于不合理訴求，我們要及時與訴求人進(jìn)行溝通，耐心解釋政策法規(guī)和實際情況，爭取訴求人的理解和支持。
第四步是處理反饋。對于能夠解決的訴求，我們要盡快解決并反饋結(jié)果；對于無法解決的訴求，我們要明確告知訴求人，并說明原因和依據(jù)。
第五步是跟蹤回訪。處理完畢后，我們要對訴求人進(jìn)行跟蹤回訪，了解訴求人對處理結(jié)果的滿意度，及時收集意見和建議，不斷改進(jìn)工作。
三、加強(qiáng)協(xié)作，形成處理不合理訴求的合力
處理12345熱線不合理訴求，不是哪一個部門、哪一個人的事情，而是需要各部門、各單位共同努力、協(xié)作配合的一項系統(tǒng)工程。我們要建立健全聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和溝通協(xié)調(diào)，形成處理不合理訴求的強(qiáng)大合力。
一是要加強(qiáng)部門間的協(xié)作。各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立定期會商制度，共同研究解決熱線運(yùn)行中的重大問題。對于跨部門、跨領(lǐng)域的訴求，要明確牽頭部門和協(xié)辦部門，確保訴求得到妥善處理。
二是要加強(qiáng)上下級的聯(lián)動。上級部門要加強(qiáng)對下級部門的指導(dǎo)和支持，幫助下級部門解決處理訴求過程中遇到的困難和問題。下級部門要積極向上級部門匯報工作進(jìn)展和存在的問題，爭取上級部門的幫助和支持。
三是要加強(qiáng)與社會各界的合作。我們要加強(qiáng)與媒體、社會組織、志愿者等社會各界的合作，充分發(fā)揮他們在處理不合理訴求中的積極作用。通過媒體宣傳，引導(dǎo)群眾正確理解和看待不合理訴求；通過社會組織參與，增強(qiáng)處理訴求的公信力和透明度；通過志愿者參與，為處理訴求提供更多的人力和智力支持。
四、注重預(yù)防，減少不合理訴求的發(fā)生
處理不合理訴求只是治標(biāo)之策，要從根本上解決問題，還需要注重預(yù)防，減少不合理訴求的發(fā)生。我們要加強(qiáng)源頭治理，從政策制定、執(zhí)行和監(jiān)督等各個環(huán)節(jié)入手，努力消除引發(fā)不合理訴求的根源。
一是要加強(qiáng)政策宣傳解讀。我們要通過多種渠道和方式，加強(qiáng)對政策法規(guī)的宣傳解讀，讓群眾了解政策的內(nèi)容、目的和意義，增強(qiáng)群眾對政策的認(rèn)同感和支持度。同時，我們也要及時回應(yīng)群眾對政策的疑問和關(guān)切，消 ……（未完，全文共3002字，當(dāng)前僅顯示1581字，請閱讀下面提示信息。收藏《在處理12345熱線不合理訴求工作會議上的講話》）