酒店市場營銷建議

目錄/提綱：……
一、根據(jù)顧客需求，提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
二、“微笑服務(wù)”，即是營銷態(tài)度，又是對客人最直接的問候與友善
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益
四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)
五、及時，妥善處理好顧客投訴
三是善于引導(dǎo)客人，平衡客人和酒店的利益，這是工作標準
……

　　隨著“四星”的各項改造項目的完成，同原來的消費_相比，市場將會發(fā)生變化。為此我建議采取以下措施：
　　一：明確市場定位，細分客源市場。
　　“四星”的主要客源市場是高層精英、商務(wù)散客和中高級行政會議團隊。銷售部要通過收集和建立客史檔案，對客源市場進行梳理和細分，并確定三個營銷目標，即：確保上層客源、發(fā)展中層客源、爭取周邊客源，以資信實力和個人綜合素質(zhì)為座標逐一落實。根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展形勢趨勢，努力拓展客源市場，去年全市規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)增加值億元，增長，那么工業(yè)總產(chǎn)值達千萬元的企業(yè)有多少？是否都是現(xiàn)在潛在的客戶？客源市場要向周邊地區(qū)、向棗莊、山東輻射提供基礎(chǔ)，因而品牌要推向棗莊，推向山東。
　　二：鞏固發(fā)展核心客源，努力拓展營銷。
　　市場經(jīng)營需要依托市場，而市場的核心是客源。我們要注重營銷策略，在經(jīng)營作風上要改變形象，努力消除坐等的被動弊端，把經(jīng)營的重點放在建立、鞏固和擴大核心客源上。一是注
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客人提供更加有針對性的服務(wù)，這樣才能夠滿足客人極具個性化的心理需求。當然，這首先要求管理人員要加大對員工進行相關(guān)的知識培訓，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)的技巧性。比如：在酒店就餐，服務(wù)人員要針對客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點菜；同時根據(jù)客人菜品消費的檔次高低來推薦酒水；在席間非常講究上菜的時機和火候，注意服務(wù)細節(jié)；結(jié)帳時快速準確。讓客人既體會到酒店的熱情服務(wù)，又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷，那么酒店怎么不會讓客人感動呢？現(xiàn)代營銷學有一句非常通俗的話：“營銷不僅讓客人滿意，更重要的是讓客人感動�！敝挥羞@樣，客人才會由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。
　　二、“微笑服務(wù)”，即是營銷態(tài)度，又是對客人最直接的問候與友善。
　　微笑是一種待客態(tài)度，是酒店產(chǎn)品，更是酒店有效的營銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話：菜品不足服務(wù)補，服務(wù)不足態(tài)度補。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學來看，“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個含義：微笑服務(wù)既代表酒店對客人熱情歡迎的態(tài)度，又代表了服務(wù)人員對自身職業(yè)的高度的榮譽感和責任心。酒店管理者要為員工創(chuàng)造一個溫暖、和諧、向上的環(huán)境，員工才會有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工，才有滿意的客人”正是由此而來。同時，酒店應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。所以，酒店員工對酒店工作的愛，對客人的愛，是員工熱情、真誠的源泉。因為有了愛，便有了熱情，便有了真誠的微笑。當然，酒店管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟效益。
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思歸”之念，使客人高興而來，滿意而去，對酒店留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于酒店服務(wù)的每一個細節(jié)，貫穿于從顧客進店直至客人離開的全過程�？腿藢频攴⻊�(wù)質(zhì)量的評價，是通過每個部門、每個環(huán)節(jié)的工作，透過每一件事，甚至極細微的小事，得出結(jié)論的，從而據(jù)此來確定自己的消費行為和消費標準。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個要點：一是待客公平公道；二是注重工作效率；三是細微服務(wù)，也稱為“個性化服務(wù)”即針對客人不同的需求，提供各種細節(jié)性的服務(wù)，來滿足客人的獨特需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化需求，體現(xiàn)酒店對客人的人性化關(guān)懷。比如，客人在就餐時會對就餐座位、菜品口感、服務(wù)細節(jié)或?qū)头砍颉⒎块g布局、布草配置等有各自不同的要求，餐廳或客房服務(wù)人員要隨時關(guān)注到這些并及時更改原有的工作標準，來順應(yīng)客戶的需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個全方位的過程，任何一個環(huán)節(jié)的偏差，都會影響客人對酒店的整體評價。因此，酒店銷售的其實是客人對酒店的感受，是經(jīng)歷，是回憶。
　　四、建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)。
　　通過酒店大量的、細致的一線服務(wù)工作，提高經(jīng)濟效益是短期目標，也是立竿見影的，所以我們的管理者要高度重視；通過這種長期的服務(wù)工作，酒店可以據(jù)此建立自己的營銷網(wǎng)。大量的回頭客不僅帶來效益，更多的是為酒店帶來信譽，是客人對酒店的信任。酒店可以據(jù)此建立顧客信息檔案，不僅銷售部工作人員要與之保持聯(lián)系，而且還要通過一線服務(wù)人員來加強與客人的溝通，使之在情感上對酒店產(chǎn)生認同和依賴感，進而達到“顧客零叛離”的理想銷售境界。
　　五、及時，妥善處理好顧客投訴。
　　由于酒店工作是人與人直接接觸，是面對面的相處，所以具有較強的隨意性和突然性；再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同，管理也存在不盡合理和科學的疏漏 ……（未完，全文共2856字，當前僅顯示1815字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店市場營銷建議》）