售后服務(wù)管理及考核辦法

　　目的
　　對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；
　　適用范圍
　　適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；
　　內(nèi)容
　　服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；
　　服務(wù)目標(biāo)：
　　服務(wù)及時率≥用戶滿意程度≥用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜
　　車身故障，服務(wù)半徑在以內(nèi)的，應(yīng)在小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；
　　底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；
　　服務(wù)人
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準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。
　　服務(wù)人員服務(wù)工作程序：
　　接受任務(wù)和指令
　　領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。
　　熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。
　　準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。
　　做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。
　　借款
　　主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。
　　到達(dá)后處理問題
　　見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。
　　“聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。
　　“看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。
　　“查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。
　　作出處理
　　實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。
　　詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。
　　較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。
　　換下的舊件須妥善包裝及時帶回。
　　處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。
　　返回單位后工作：
　　返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。
　　向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。
　　將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。
　　填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。
　　來電來函處理程序：
　　服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；
　　明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；
　　來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；
　　復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。
　　三包件使用程序
　　服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。
　　為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字 ……（未完，全文共1934字，當(dāng)前僅顯示1229字，請閱讀下面提示信息。收藏《售后服務(wù)管理及考核辦法》）