鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

　　第一篇理論篇
　　第一章鐵路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的概念
　　第一節(jié)市場(chǎng)
　　所謂市場(chǎng)，是商品交換的場(chǎng)所，是指商品交換關(guān)系的總和。對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸而言，市場(chǎng)就是有某種需求的旅客和通過(guò)旅客列車(chē)運(yùn)輸?shù)男欣畎?br>　　第二節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念
　　1營(yíng)銷(xiāo)的概念
　　對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)就是推銷(xiāo)，車(chē)站讓售票員到街上流動(dòng)售票或送票上門(mén)即是營(yíng)銷(xiāo)；分局或路局將客貨運(yùn)部門(mén)換上“客貨營(yíng)銷(xiāo)中心”的牌子即是營(yíng)銷(xiāo)；在報(bào)紙、雜志或電視上做廣告即是營(yíng)銷(xiāo)……以上這些將營(yíng)銷(xiāo)看得很窄。那么，什么是營(yíng)銷(xiāo)呢？應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)研究過(guò)程、選擇目標(biāo)過(guò)程、營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施過(guò)程。
　　2對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的不同觀點(diǎn)
　　美國(guó)西北大學(xué)的菲利普.科特勒和北卡羅來(lái)納大學(xué)的加里.阿姆斯特朗教授認(rèn)為：“營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)人和團(tuán)體創(chuàng)造產(chǎn)品和價(jià)值并與他人交換以滿(mǎn)足其需要和欲望的過(guò)程”。其核心活動(dòng)包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研究、溝通、分銷(xiāo)、定價(jià)以及服務(wù)等。營(yíng)銷(xiāo)主要的任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定目標(biāo)市場(chǎng)。
　　在我國(guó)，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的理解有兩大觀點(diǎn)。第一種認(rèn)為應(yīng)稱(chēng)為“市場(chǎng)學(xué)”（由行銷(xiāo)翻譯過(guò)來(lái)）。這種觀點(diǎn)側(cè)重強(qiáng)調(diào)研究市場(chǎng)的重要性。另一種認(rèn)為應(yīng)將行銷(xiāo)譯為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)。這種觀點(diǎn)側(cè)重強(qiáng)調(diào)過(guò)程。認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)不僅包括售前活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，還包括售后活動(dòng)，如送貨上門(mén)、安裝維修等。但盡管兩者側(cè)重不同，共同點(diǎn)都認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一步應(yīng)從研究市場(chǎng)開(kāi)始。
　　綜上所述，可以得出，營(yíng)銷(xiāo)一詞是指一個(gè)過(guò)程。這一過(guò)程包括：第一，時(shí)刻研究市場(chǎng)，掌握需求變化。第二，確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，明確是為那些顧客服務(wù)。這種過(guò)程是動(dòng)態(tài)過(guò)程，包括是否需要改變目標(biāo)市場(chǎng)。如：“萬(wàn)寶路”香煙一開(kāi)始是為女士設(shè)計(jì)的細(xì)長(zhǎng)型香煙，但廣告播出后效果不佳，
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車(chē)設(shè)施逐漸升級(jí)，乘車(chē)條件不斷改善；民航也不干落后，通過(guò)改革管理_，緊緊抓住市場(chǎng)，適時(shí)采取增加航班、降低票價(jià)等多種方式，逐步提高自己在運(yùn)輸領(lǐng)域的地位。這對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，既提供了發(fā)展機(jī)遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從1997年開(kāi)始，鐵路為了鞏固現(xiàn)有的客運(yùn)市場(chǎng)，重新樹(shù)立在客運(yùn)行業(yè)中的“鐵老大”地位，不惜投入巨資，整治主要干線(xiàn)線(xiàn)路，更換提速道岔、更新高速機(jī)車(chē)車(chē)輛，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干線(xiàn)進(jìn)行了四次大面積提速，相繼推出了夕發(fā)朝至列車(chē)、城際快速列車(chē)、行包專(zhuān)列等多品種客運(yùn)產(chǎn)品，客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)在鐵路內(nèi)部“安家落戶(hù)”，從此國(guó)內(nèi)客運(yùn)業(yè)開(kāi)始了激烈競(jìng)爭(zhēng)。
　　第一章旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)
　　鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆⻊?wù)對(duì)象是人，旅客運(yùn)輸?shù)牧髁渴莿?dòng)態(tài)的、波動(dòng)的。這個(gè)動(dòng)態(tài)性和波動(dòng)性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會(huì)年復(fù)一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動(dòng)狀態(tài)。
　　學(xué)生流造成鐵路客運(yùn)的波動(dòng)性是一個(gè)不可忽視的因素，如春運(yùn)、暑運(yùn)期間，石家莊北站的學(xué)生客流明顯增加，今年春運(yùn)共發(fā)送旅客8.4萬(wàn)人，其中學(xué)生8000多人，占春運(yùn)總發(fā)送量的10％。
　　民工潮是鐵路旅客運(yùn)輸面臨的又一集中運(yùn)輸現(xiàn)象。我國(guó)農(nóng)村有近5000～6000萬(wàn)人處于流動(dòng)狀態(tài)，且跨地區(qū)流動(dòng)的規(guī)模還在擴(kuò)大。這支龐大的隊(duì)伍在春節(jié)前后和農(nóng)忙時(shí)期回家探親，形成一股強(qiáng)大的客流。這股流量又是波動(dòng)的。
　　勞動(dòng)雙休日及“五一”“十一”長(zhǎng)假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個(gè)客流量波動(dòng)的高峰。
　　總之，鐵路要面臨旅客運(yùn)量的這些波動(dòng)，必須要有相應(yīng)的、適宜的措施來(lái)應(yīng)對(duì)。
　　第二章旅客營(yíng)銷(xiāo)工作存在的問(wèn)題
　　鐵路客運(yùn)業(yè)，在機(jī)遇與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機(jī)遇，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷發(fā)展壯大自己，關(guān)鍵在于我們管理者能否真正認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，適應(yīng)市場(chǎng)。其最有效的手段就是能否做好鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)。而當(dāng)前鐵路客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)工作，雖然通過(guò)經(jīng)濟(jì)考核、客車(chē)提速等手段取得了一些成效。但是，對(duì)于目前營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，只能說(shuō)是營(yíng)銷(xiāo)工作的初級(jí)階段，沒(méi)有按照營(yíng)銷(xiāo)理論來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場(chǎng)定位，營(yíng)銷(xiāo)具有一定的盲目性，致使在旅客運(yùn)輸過(guò)程中存在著許多問(wèn)題不能及時(shí)解決，制約著客運(yùn)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售。
　　第一節(jié)市場(chǎng)研究問(wèn)題
　　按照營(yíng)銷(xiāo)理論，開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作首先是市場(chǎng)研究，即：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行分析，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，進(jìn)行市場(chǎng)定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類(lèi)型�，F(xiàn)行的營(yíng)銷(xiāo)工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
　　1市場(chǎng)調(diào)查不夠。開(kāi)行客車(chē)前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進(jìn)，不能充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，對(duì)所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車(chē)的開(kāi)行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車(chē)上座率不高，部分客車(chē)嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車(chē)，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車(chē)經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡(jiǎn)單：石家莊－太原高速公路運(yùn)行2小時(shí)30分，7055次運(yùn)行6小時(shí)50分，太原－杭州經(jīng)由京九線(xiàn)，沿途大部分停車(chē)站的地方經(jīng)濟(jì)比較落后，旅客成分多為民工，該車(chē)卻是新型空調(diào)車(chē)，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯(cuò)位。
　　2運(yùn)能調(diào)配不力。運(yùn)能調(diào)配靈活機(jī)動(dòng)性差，不能及時(shí)有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對(duì)策進(jìn)行削峰填谷，面對(duì)客車(chē)超員嚴(yán)重、旅客無(wú)法上車(chē)的場(chǎng)面束手無(wú)策。經(jīng)過(guò)多年經(jīng)驗(yàn)得出石太客流的特點(diǎn)是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過(guò)高速公路運(yùn)輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時(shí)太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車(chē)廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運(yùn)組織部門(mén)對(duì)這一規(guī)律沒(méi)有引起高度重視，沒(méi)有拿出具體措施，使得旅客滯留車(chē)站和乘車(chē)條件急劇下降。
　　第二節(jié)目標(biāo)選擇問(wèn)題
　　目標(biāo)選擇過(guò)程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開(kāi)行一趟客車(chē)，要在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類(lèi)，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場(chǎng)。而目前開(kāi)行客車(chē)的品類(lèi)，不遵循經(jīng)濟(jì)規(guī)律，不是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，充分掌握旅客需求來(lái)確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車(chē)，造成客車(chē)始發(fā)時(shí)間過(guò)于集中，使中途站要么客車(chē)接踵而來(lái)，要么長(zhǎng)時(shí)間無(wú)客車(chē)到發(fā)，客車(chē)流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線(xiàn)的客車(chē)接發(fā)，而到太原方向的客車(chē)，從8：07漢口－太原2233開(kāi)車(chē)后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個(gè)小時(shí)無(wú)西去客車(chē)；從3：56西安－天津2562次開(kāi)車(chē)后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個(gè)小時(shí)無(wú)到石德方向的客車(chē)。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)列車(chē)越來(lái)越多，綠皮車(chē)趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車(chē)興嘆。
　　第三節(jié)營(yíng)銷(xiāo)宣傳問(wèn)題
　　營(yíng)銷(xiāo)宣傳是營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會(huì)被人了解，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作極為不利。目前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車(chē)調(diào)整后，僅利用新聞報(bào)道的形式，無(wú)償介紹，沒(méi)有針對(duì)各自地區(qū)涉及到的各次列車(chē)的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車(chē)已開(kāi)行了很長(zhǎng)時(shí)間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開(kāi)行后，石家莊經(jīng)由京九線(xiàn)到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車(chē)，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳎@一消息將會(huì)迅速被人所知�？杀氖牵阂荒旰�，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見(jiàn)，目前我們的營(yíng)銷(xiāo)工作之差距。
　　第四節(jié)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施問(wèn)題
　　1銷(xiāo)售方式欠妥�，F(xiàn)行客車(chē)運(yùn)能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運(yùn)行圖時(shí)，對(duì)各趟車(chē)進(jìn)行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進(jìn)行發(fā)售，站與站之間無(wú)法連通，無(wú)法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時(shí)被前方站利用。 ……（未完，全文共18007字，當(dāng)前僅顯示3239字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《鐵路客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究》）