企業(yè)電話服務(wù)管理制度

　　1．對總機人員的要求
　�。�1）工作人員必須會—至兩種外語，會標準的普通話和多種地方話等；
　�。�2）電話總機i作人員要求_清晰，吐字清楚，注意語音語調(diào)，使人感到婉轉(zhuǎn)動聽；
　�。�3）接聽電話與客人會話時，要注意態(tài)度誠懇，使對方感到你樂意為他效勞；
　　（4）熟練掌握電話總機的性能和操作方法；
　　（5）熟悉酒店全部內(nèi)
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，客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉拒；
　�、谌魭祀娫捳卟樵冏】蜁r，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者：
　�、廴艨腿吮硎静宦犽娫捇虿辉诜块g時，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人；
　�、苈毠すぷ鲿r間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。
　�。�2）掛長途電話
　　①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等；
　�、陔娫捊油ê螅杆俳拥娇腿朔块g告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間；
　�、劭腿送ㄔ捄螅倷C人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺收款處，為客人記賬；
　�、芤患揖频昕赡芡瑫r有許多人要掛長途電話，對此都要—一登記好，在線路比較忙的情況下妥善安排。
　　（3）電話咨詢服務(wù)
　�、偃艨腿穗娫捲儐栆诰频觊_房時，要及時與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺聯(lián)系，并及時答復(fù)客人；
　�、谌艨腿嗽儐柧频昕梢蕴峁┑姆⻊�(wù)設(shè)施及項目時，要向客人熱情介紹。詳細解答；
　�、廴艨腿讼肓私獗镜貐^(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
　�。�4）電話叫醒服務(wù)
　�、倏腿松暾埥行逊⻊�(wù)，均要將客人的房號、叫醒時間登記好，記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時 ……（未完，全文共1191字，當前僅顯示757字，請閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)電話服務(wù)管理制度》）