電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討

目錄/提綱：……
（一）解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提
（二）完善激勵與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障
（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求
（四）加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹立企業(yè)形象是完善運(yùn)營服務(wù)的重要途徑
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　　電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討
　　由于我國的電信行業(yè)并不是實(shí)際意義上的高科技企業(yè)，設(shè)備是高科技的，但提供的產(chǎn)品還是比較傳統(tǒng)的，因此只能稱電信行業(yè)為通信服務(wù)商，既然是通信服務(wù)商，那其核心的管理問題也就服務(wù)。
　　電信通信產(chǎn)品作為無實(shí)物形態(tài)的特殊屬性，決定了它的生產(chǎn)過程也即消費(fèi)過程，由此可見，電信服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的。
　　一方面，作為電信企業(yè)來講，它不僅是簡單地向市場與消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)的問題，而是需不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，并集網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與信息服務(wù)于一體地為市場與消費(fèi)者提供終身服務(wù)，為此市場與消費(fèi)者固然對電信企業(yè)寄于高質(zhì)量、多層次、多樣化服務(wù)的企望，因而電信服務(wù)的好壞直接關(guān)系
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認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善的等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，經(jīng)營服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場和消費(fèi)者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建設(shè)發(fā)展的同時(shí)，必須牢固地樹立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。
　　（二）完善激勵與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。
　　首先，完善激勵機(jī)制要體現(xiàn)獎懲分明，它是經(jīng)營服務(wù)的動力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核文章來源：中國公務(wù)網(wǎng) 2007-8-1 9:09:12。與此同時(shí)，完善約束機(jī)制旨在健全簡單易行、便于操作的規(guī)范、公約或標(biāo)準(zhǔn)，使崗位員工自我約束，規(guī)范服務(wù)。
　　其次切實(shí)抓好企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制；嚴(yán)厲查處損害企業(yè)形象的違紀(jì)違規(guī)行為；諸如對于個(gè)別裝機(jī)時(shí)限人為滯延、客戶各類投訴等問題，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)流程和考核辦法及時(shí)反饋與查處，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，它是完善服務(wù)的重要環(huán)節(jié)
　　再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對社會關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任欠明，理賠界限不清及帳務(wù)資費(fèi)難查詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，抓緊微機(jī)綜合平臺的開發(fā)，逐步實(shí)現(xiàn)綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)一清單，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施，對此應(yīng)明確各生產(chǎn)責(zé)任部門的責(zé)任段落、責(zé)任人、處理流程與處理時(shí)限，加強(qiáng)考核，嚴(yán)禁推諉，講究效力。以免客戶來回奔波，遇事難以著落不能及時(shí)解決等情況的發(fā)生。在業(yè)務(wù)稽查與信訪工作方面，還需進(jìn)一步完善硬、軟件建設(shè)，提高工作時(shí)效，切實(shí)做到事事有答復(fù)、件件有落實(shí)。此外，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，還有待于健全售后跟蹤服務(wù)體系，以切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷改進(jìn)服務(wù)，提高企業(yè)的信譽(yù)度。
　　（三）加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。
　　隨著知識經(jīng)濟(jì)的演進(jìn)，通信領(lǐng)域高新技術(shù)的逐步應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)層次的不斷提高，新業(yè)務(wù)的不斷開發(fā)開放，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求，因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。
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　　針對當(dāng)前不少客戶對電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺 ……（未完，全文共2135字，當(dāng)前僅顯示1357字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信企業(yè)的通信服務(wù)管理探討》）