移動(dòng)公司客戶經(jīng)理演講稿

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、朋友們，大家好！
　　今天我演講的題目是：用“心”詮釋責(zé)任。
　　當(dāng)我寫下這個(gè)題目的時(shí)候，我在想，究竟什么算“用心”呢？今年8月的一天，我到一個(gè)朋友那里用餐，聽她講了這樣一件她親身經(jīng)歷的事：一次，一位老先生到她們餐廳用晚餐，只要了一碗面條，她心想，到五星級(jí)賓館用餐，只要一碗面條，莫非今天是他的生日？這個(gè)想法一跳出，她立即與總臺(tái)聯(lián)系，得知這位先生是住店客人，今天正是他的生日！于是，一個(gè)令老人感動(dòng)的熱淚盈眶的場(chǎng)面出現(xiàn)了——朋友，我不說(shuō)你也知道了，老人愉快地渡過(guò)了他的生日。
　　這位先生無(wú)限感慨，回國(guó)后給酒店寫來(lái)一封熱情洋溢的信。我想，這就是對(duì)“用心”服務(wù)的詮釋吧！這就是“用心”服務(wù)與
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展去苦心經(jīng)營(yíng)。在去年“3.15”消費(fèi)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我們接待了一位特殊客戶，一位七十多歲的黃大爺，說(shuō)他的話費(fèi)清單中有很多不熟悉的長(zhǎng)途號(hào)碼，并堅(jiān)持自己沒(méi)有撥打過(guò)。激動(dòng)的黃大爺說(shuō)完就氣憤的走了。我心想，盡管大爺走了，但這事不能算完了，應(yīng)該去找找他。于是我們從電腦中調(diào)出資料，獲知黃大爺住在比較遠(yuǎn)的郊外，怎么辦？想著黃大爺?shù)乃κ侄�，我們還是決定下班之后買些水果去看望黃大爺。盡管我們的到來(lái)讓黃大爺有些驚訝，但他仍然指著清單中的長(zhǎng)途號(hào)碼，肯定的說(shuō)“不可能，絕對(duì)不可能撥打�！蔽覀儺�(dāng)即承諾會(huì)通過(guò)異地1860協(xié)查，讓黃大爺放心。大爺似乎被我們的真誠(chéng)所感動(dòng)，說(shuō)，就一個(gè)電話算了吧。從大爺家里出來(lái)我們都沾沾自喜，慶幸及時(shí)解決了問(wèn)題。
　　但是晚上10點(diǎn)多鐘，黃大爺打我手機(jī)，說(shuō)他仍然對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，移動(dòng)現(xiàn)在對(duì)所有用戶承諾出現(xiàn)話費(fèi)差錯(cuò)雙倍賠償，那我交了500元就應(yīng)該賠償1000元。當(dāng)時(shí)我就蒙了，不是已經(jīng)解決了嗎？為什么大爺還會(huì)有如此想法？這一夜我翻來(lái)覆去難以入睡，心想一定是我們用心還不夠。第二天，我們對(duì)黃大爺所有長(zhǎng)途號(hào)碼都通過(guò)當(dāng)?shù)?14或電話回訪一一證實(shí) ，黃大爺有點(diǎn)執(zhí)拗，在清單上一個(gè)一個(gè)號(hào)碼的剔選，最后焦點(diǎn)集中在北京的一個(gè)固定電話上，為了讓黃大爺信服，我們隨即撥通了北京電話，直接讓他們通話，原來(lái)是大爺一個(gè)很久沒(méi)有聯(lián)絡(luò)的朋友。這一次，大爺真的被我們的態(tài)度打動(dòng)了，說(shuō)沒(méi)想到你們這么用心，我算心服口服了。是的，只有用心服務(wù)，才算盡到了責(zé)任。你八分的用心，也許負(fù)了八分的責(zé)任，十分用心，那就負(fù)了十分的責(zé)任！每一天我們都應(yīng)該捫心問(wèn)一問(wèn)：今天我用心了嗎？今天我負(fù)了幾分的責(zé)任？這樣我們無(wú)時(shí)無(wú)刻就可以坦然地說(shuō)：“用戶不滿意，是我的責(zé)任！”。
　　用心服務(wù)，還要有海納百川的胸懷。在服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員總免不了和顧客的磨擦，為了企業(yè)的榮譽(yù)，有時(shí)我們要作出犧牲。
　　一天下午，下著驟然大雨，鋪天蓋地的雨水瞬間就漫過(guò)了街道，營(yíng)業(yè)員打電話來(lái)說(shuō)有一用戶堅(jiān)持說(shuō)交了200元錢，而她只收了100元，自行盤點(diǎn)營(yíng)業(yè)款后帳目也不對(duì)，要求我到現(xiàn)場(chǎng)去幫助盤帳并做好用戶的解釋工作。當(dāng)我匆匆冒雨趕到營(yíng)業(yè)廳時(shí)，看到用戶和營(yíng)業(yè)員正處在一種急躁而且憤怒的情緒之中，我一邊安撫用戶一邊著手清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，忽然，一群人涌進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，二話不說(shuō)，就動(dòng)起手來(lái)，其中一個(gè)抓起臺(tái)面上的鐵牌就砸進(jìn)來(lái)，我當(dāng)即站起來(lái)阻止，可還是打在了我的臉上，剎那間我的腦海一片空白，嘴里一股咸咸的味道，我知道是出血了。但是我沒(méi)有流淚，仍然很平靜的解釋著，解釋著，許久，用戶終于道歉了說(shuō)：“對(duì)不起，我的朋友喝多了�！蓖� ……（未完，全文共2155字，當(dāng)前僅顯示1370字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《移動(dòng)公司客戶經(jīng)理演講稿》）