供電局客戶投訴舉報管理辦法

目錄/提綱：……
（一）違反保密規(guī)定的
（二）壓制、迫害、打擊報復投訴舉報人的
（三）承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責、推諉、敷衍、拖延的
（四）投訴舉報管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的
（二）嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、單位、住址等情況
（三）嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人
（四）調查核實情況時，不得出示投訴舉報材料原件或者復印件，不得暴露投訴舉報人
……

　　第一章 總 則
　　第一條 為規(guī)范和加強電力客戶投訴舉報管理工作，深入推進優(yōu)質服務和行風建設工作，根據《國家電網公司行風投訴舉報管理辦法(試行)》、《供電服務監(jiān)管辦法（試行）》、《浙江省電力公司客戶投訴舉報和合理化建議獎勵管理辦法(試行）》等有關規(guī)定，特制定本辦法。
　　第二條 客戶投訴舉報處理應遵循的原則
　　1、合法處理的原則；
　　2、分級負責、及時高效處理的原則；
　　3、公正、公平、公開處理的原則；
　　4、堅持實事求是、以理服人、正確歸責的原則；
　　5、對投訴舉報者嚴格b_m、接受社會監(jiān)督、維護客戶合法權益的原則。
　　第三條 政工科負責對客戶投訴舉報的匯總、定類、分發(fā)、直辦、督辦和考核。營銷科、生技科、調度室等業(yè)務管理部門承辦本部門業(yè)務范圍和職責內相關客戶投訴舉報的調查處理和回復。
　　第二章 受 理
　　第四條受理范圍
　　1、服務態(tài)度蠻橫，故意刁難客戶的；
　　2、違反規(guī)定停電、無故拖延送電的；
　　
……（新文秘網http://120pk.cn省略685字，正式會員可完整閱讀）……　
、“95598”供電客戶服務熱線，實行24小時受理投訴舉報；
　　2、設立行風投訴舉報電話，設在政工科，實行工作日內受理投訴舉報。鄞州供電局行風投訴舉報電話51092909；
　　3、供電營業(yè)場所設置意見箱和意見簿；
　　4、來信、來訪、來電受理，主要受理部門為局辦公室、政工科、營銷科、調度室等部門；
　　5、“95598”供電客戶服務網頁（網站）或電子郵件接收；
　　6、其他受理渠道。
　　第七條 受理投訴舉報的工作人員，要講究文明禮貌，做到熱情和藹，耐心細致，正確疏導，認真負責。
　　第八條 每件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、轉辦、催辦、督辦到形成調查報告和處理意見等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備。
　　第三章 處 理
　　第九條 根據投訴舉報事件的性質及嚴重程度，對客戶投訴舉報分為三類：
　　一類投訴：屬于性質惡劣、可能造成嚴重影響的客戶投訴舉報，由政工科會同有關部門直接查處，查處情況及時上報上級監(jiān)察部門。對于客戶集體投訴事件，要依據《鄞州供電局供電服務和行風建設突發(fā)事件應急處理實施辦法（試行）》，于規(guī)定時限內填寫《供電服務和行風建設突發(fā)事件快報表》快速上報到局優(yōu)質服務和行風建設領導小組辦公室，實施應急處理。
　　二類投訴：屬于涉及行業(yè)作風的客戶投訴舉報，由政工科負責查處。
　　三類投訴：屬于業(yè)務類的客戶設訴舉報，由各級相關業(yè)務管理部門按其業(yè)務范圍和職責承辦查處。
　　第十條受理客戶投訴舉報的各部門應嚴格執(zhí)行首問責任制，即最先受理客戶投訴舉報的部門，必須做到認真受理，首問責任人要熱情接待并如實記錄，受理后再根據處理程序和職責劃分移交相關部門處理,不得以與本人或本部門無關而拒絕受理。
　　第十一條 處理流程
　　1、95598服務熱線接到客戶投訴舉報后，及時錄入電子工單，并確定客戶投訴類別，如為一、二類投訴，發(fā)給局政工科處理，如為三類投訴，則發(fā)給相關部門或單位處理，各相關部門或基層單位調查處理后直接向投訴人反饋，并同時反饋至95598服務熱線，由95598服務熱線進行滿意度回訪。
　　2、其他部門接到客戶投訴舉報后，根據首問責任制，認真填寫《鄞州供電局客戶投訴舉報登記單》（見附表二），于24小時內轉給局政工科。
　　3、政工科直接受理或接轉投訴后，根據投訴內容，征求相關部門意見，重要投訴向單位領導匯報、請示，確定客戶投訴舉報類別，如為一、二類投訴，直接組織查處。政工科直接查處的客戶投訴形成調查結果后直接向投訴人反饋，并抄送告知相關部門。
　　4、如為三類投訴，填寫《鄞州供電局客戶投訴舉報處理通知單》（見附表三），根據投訴內容的業(yè)務歸口，轉相關部門承辦調查處理。承辦部門組織調查處理，形成調查結果后向投訴人反饋，并同時反饋至局政工科。
　　5、經調查發(fā)現(xiàn)員工犯有《鄞州供電局查處行風建設違規(guī)行為實施意見（試行）》規(guī)定的行為，根據規(guī)定進行嚴肅處理。
　　6、投訴舉報材料的保存和管理，必須嚴格按照檔案管理的有關規(guī)定辦理。政工科負責管理一、二類客戶投訴舉報相關材料，查處完畢后認真填寫《行風投訴處理登記表》（附表四），逐件登記投訴舉報的受理、核查、處理、反饋全過程情況。承辦部門負責管理三類客戶投訴舉報相關材料。
　　7、95598服務熱線匯總95598所受理的當月投訴數據，認真填寫《行風投訴舉報處理情況月統(tǒng)計表》（附表五），次月8日前報局政工科。政工科負責對當月全部投訴數據的匯總，于次月9日前報市局監(jiān)察處。
　　8、政工科根據投訴相關數據匯總情況，統(tǒng)計當月投訴舉報辦結率、辦結超限 ……（未完，全文共3807字，當前僅顯示1923字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電局客戶投訴舉報管理辦法》）