提升服務(wù)品質(zhì)—讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩

　　提升服務(wù)品質(zhì)——讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩
　　
　　始于戰(zhàn)略、行于管理、成于品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)從口號(hào)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)鞏固經(jīng)營成果、擴(kuò)大品牌影響力的關(guān)鍵所在。筆者所在的北京航天萬源物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“萬源物業(yè)”）切實(shí)將提升服務(wù)品質(zhì)轉(zhuǎn)化為每位員工的一言一行，走出了一條專業(yè)為本、快速發(fā)展的品牌之路。
　　提升服務(wù)品質(zhì)需要意識(shí)理念
　　
　　優(yōu)秀的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)有其獨(dú)特的企業(yè)文化作支撐，其企業(yè)的核心價(jià)值觀、服務(wù)理念往往被提煉成精彩的口號(hào)，耳熟能詳，如萬科物業(yè)的“全心全意全為您”，長城物業(yè)的“為業(yè)主節(jié)約每一分、讓業(yè)主滿意多一分”都成為鞭策員工、鼓舞客戶的經(jīng)典服務(wù)口號(hào)，拉近了員工與客戶的情感距離。萬源物業(yè)則將 “真心愛人，一定精彩”凝煉為公司的服務(wù)理念。
　　
　　1.口號(hào)是對(duì)員工的工作要求
　　
　　筆者曾見過這樣的情形，寫字樓的
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，而這種滿足的感覺遠(yuǎn)超越于欣賞一句精彩的服務(wù)口號(hào)。
　　
　　隨之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)也有必要讓客戶了解，只有客戶了解物業(yè)管理工作，才可能在相同的層面去探討物業(yè)管理，才容易使認(rèn)識(shí)達(dá)成一致，出現(xiàn)問題才能找到相互認(rèn)同的解決辦法。
　　
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)見于行動(dòng)
　　
　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力說到底就是員工的執(zhí)行力，口號(hào)的落實(shí)最終還要靠整個(gè)公司的執(zhí)行力。究竟怎樣將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的口號(hào)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)呢？筆者認(rèn)為關(guān)鍵在兩個(gè)層面：一個(gè)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層，一個(gè)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的操作層。
　　
　　1.管理者是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的督察落實(shí)者
　　
　　首先，完善、可行的制度保障是根本。只有建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確職權(quán)、清晰責(zé)任，并使制度符合實(shí)際情況、切實(shí)可行，同時(shí)狠抓管理落實(shí)，以嚴(yán)格的監(jiān)督措施和考核制度，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)，讓遵守規(guī)章制度成為一種常態(tài)，讓每一位員工將執(zhí)行工作規(guī)范成為一種習(xí)慣，并在工作中改變自己不符合企業(yè)要求的行為。最終使企業(yè)上下形成一種目標(biāo)明確、注重實(shí)效、執(zhí)行有力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的良好氛圍。
　　
　　萬源物業(yè)自2007年全面推行“兩制三式”管理以來，切實(shí)提升了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，效果明顯。所謂兩制，即：原物看管制、服務(wù)代理制。原物看管制也就是目錄式管理，公司各部門通過多年數(shù)據(jù)積累和整合，將各住宅小區(qū)和寫字樓業(yè)主委托管理的資產(chǎn)、物品進(jìn)行清理、登記，同時(shí)建立巡查、維護(hù)機(jī)制，保證資產(chǎn)不遺失、不減少。服務(wù)代理制就是在住宅小區(qū)服務(wù)組中對(duì)每位管理員實(shí)行包干到戶、責(zé)任到人式服務(wù)，他們除了日常服務(wù)以外，還要負(fù)責(zé)與一定數(shù)量的業(yè)主聯(lián)系、走訪、跟蹤服務(wù)，這樣一來，就把公司原有的客服中心等待業(yè)主來電的被動(dòng)服務(wù)與服務(wù)代理制的主動(dòng)上門式服務(wù)緊密地結(jié)合起來。例如，業(yè)主家里的保修可以通過管理員現(xiàn)場(chǎng)考察后專業(yè)、客觀地反映給客服中心，有效減少了因業(yè)主描述不清而使維修人員多次上門維修現(xiàn)象的發(fā)生，從而提高了服務(wù)的效率，為業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司都爭(zhēng)取了時(shí)間。業(yè)主家里出現(xiàn)水暖電系統(tǒng)故障或其他問題后，以往都是業(yè)主與相關(guān)的部門分別聯(lián)系維修，實(shí)行服務(wù)代理制后最大的不同就是，只要在物業(yè)服務(wù)職責(zé)之內(nèi)的問題，業(yè)主只需與自己對(duì)應(yīng)的管理員聯(lián)系即可，剩下的工作由管理員進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，直到問題圓滿解決。此舉得到了在管小區(qū)業(yè)主的高度認(rèn)可，年度滿意度調(diào)查中，業(yè)主滿意度明顯提升。
　　
　　同時(shí)，要注重過程控制和持續(xù)改進(jìn)。日常管理中，雖然不倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)干部事無巨細(xì)、事必躬親，但不能脫離實(shí)際，日常決策應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況而定。尤其是部門負(fù)責(zé)人，任務(wù)布置后的主要精力應(yīng)該是督察落實(shí)，跟蹤進(jìn)度，察看工作質(zhì)量，了解出現(xiàn)的新情況，這樣便于及早發(fā)現(xiàn)管理和技術(shù)中存在的問題、尋找解決問題的方法。另外，要注重專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)和改進(jìn)，搜集日常工作中的典型案例，針對(duì)工作中出現(xiàn)的難題，找出技術(shù)突破口，通過培訓(xùn)讓操作人員掌握要領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的持續(xù)提升。
　　
　　萬源物業(yè)的“三式”管理方法是項(xiàng)目經(jīng)理最有力的管理工具。日志式管理，就是項(xiàng)目經(jīng)理要根據(jù)公司建立的住宅小區(qū)和寫字樓物業(yè)管理的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以日志的形式進(jìn)行巡檢、維護(hù)，從而有效地保證公司服務(wù)質(zhì)量體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；網(wǎng)絡(luò)式管理，在各項(xiàng)目推行統(tǒng)一的物業(yè)管理軟件，對(duì)客戶資料、維修紀(jì)錄、房產(chǎn)資料、收費(fèi)系統(tǒng)、短 ……（未完，全文共3507字，當(dāng)前僅顯示1771字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《提升服務(wù)品質(zhì)—讓行動(dòng)比口號(hào)更精彩》）