煙草局科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告

目錄/提綱：……
一、突出個(gè)性用心服務(wù)
二、找準(zhǔn)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變觀念
三、聽(tīng)取異議了解意愿
四、以心換情以情動(dòng)人
一是生命的源泉
二是重新塑造自我
三是能擴(kuò)展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來(lái)的能量
第二、建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的內(nèi)在學(xué)習(xí)動(dòng)力
五是加大員工教育的投資力度，努力改善學(xué)習(xí)條件和環(huán)境
第三、進(jìn)行員工的教育培訓(xùn)，推進(jìn)學(xué)習(xí)型組織建設(shè)
……

　　近20多年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)一個(gè)最大的變化就是服務(wù)業(yè)比重的持續(xù)增加和服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的空前繁榮，市場(chǎng)終端的服務(wù)大決戰(zhàn)已經(jīng)拉開(kāi)帷幕。從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中起到了非常重要的作用，不但促進(jìn)了銷(xiāo)售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了我們的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，在以后的卷煙營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)作為一個(gè)品牌進(jìn)行建設(shè)顯得尤為重要和迫切。特別是在當(dāng)今中國(guó)煙草外環(huán)境發(fā)生了大變化，中國(guó)加入wto后，煙葉和卷煙進(jìn)口關(guān)稅稅率已經(jīng)大幅度下降，國(guó)外煙草大公司將憑借其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力對(duì)我國(guó)市場(chǎng)開(kāi)展強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，抵御“外敵”強(qiáng)大攻勢(shì)的強(qiáng)有力法寶就是建立我們的服務(wù)品牌。
　　國(guó)外的煙葉、卷煙相對(duì)于我國(guó)的煙葉、卷煙在價(jià)格和成本上可能逐步取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，再加上長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)煙草行業(yè)市場(chǎng)意識(shí)比較淡薄，服務(wù)意識(shí)也較缺乏，如果這時(shí)我們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力跟不上，那么進(jìn)口煙葉、卷煙將可能對(duì)我國(guó)市場(chǎng)形成較大的沖擊。因此我們只有
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，耐心等待或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫助對(duì)方做點(diǎn)實(shí)事，例如：整理一下柜臺(tái)、幫忙裝、卸貨等，讓客戶(hù)產(chǎn)生好感，進(jìn)而根據(jù)每位客戶(hù)的銷(xiāo)售特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致地分析，讓客戶(hù)自己感覺(jué)到是幫助他們謀利益的，才會(huì)逐步的信任你，才會(huì)感到南昌煙草提出的“用心服務(wù)、成就客戶(hù)”的服務(wù)理念不是口號(hào)。
　　三、聽(tīng)取異議了解意愿
　　在工作中不時(shí)會(huì)有客戶(hù)提出意見(jiàn)或建議，而我們?cè)谔幚頃r(shí)一定要有良好的心態(tài)，客戶(hù)的異議是銷(xiāo)售的真正開(kāi)始、要把異議看成是成交的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)的難題就是創(chuàng)新的課題。要以積極、開(kāi)放、誠(chéng)懇的合作心態(tài)來(lái)面對(duì)并處理客戶(hù)的異議。許多銷(xiāo)售是從客戶(hù)的異議開(kāi)始的，所以要充分尊重客戶(hù)提出異議，認(rèn)真聽(tīng)取、分析客戶(hù)異議。在聽(tīng)的過(guò)程中要做到認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)把話(huà)講完、不要隨意打斷客戶(hù)談話(huà)以及要帶著濃厚的興趣去聽(tīng)，通過(guò)處理異議過(guò)程中的交流與溝通來(lái)獲取更多的信息，使宣傳介紹更加有針對(duì)性，從而可以更深層次地了解客戶(hù)的真正意愿。
　　四、以心換情以情動(dòng)人
　　打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是通過(guò)一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)質(zhì)量的不斷提高而產(chǎn)生品牌效應(yīng)和商業(yè)信譽(yù)。一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)“讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)你、了解你、信任你”工作的完善后，將建立廣泛的市場(chǎng)人際基礎(chǔ)。再通過(guò)分析和理解客戶(hù)的心理需求，能敏感地抓住市場(chǎng)細(xì)節(jié)，提供“關(guān)懷服務(wù)”、“感動(dòng)服務(wù)”、“細(xì)微服務(wù)”等高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)。做到常事“新”做,難事“心”做，讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在體會(huì)到一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)價(jià)值，換取客戶(hù)與我們感情。而在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，要做到多動(dòng)嘴、勤動(dòng)手，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向他們請(qǐng)教，讓他們有被尊重和被重視的感覺(jué)。與他們建立深厚地友誼，達(dá)到雙方的感情融洽、真情互動(dòng)，才能實(shí)現(xiàn)持久的客戶(hù)忠誠(chéng)，為他們的經(jīng)營(yíng)工作出謀劃策、保駕護(hù)航，把情感服務(wù)工作真正落到實(shí)處。為客戶(hù)提供情感服務(wù)，就是為他們提供及時(shí)有效的個(gè)性化服務(wù)。真正本著“一切從客戶(hù)出發(fā)”的思想，真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，主動(dòng)關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康等。通過(guò)我們的“情感服務(wù)”來(lái)打動(dòng)我們客戶(hù)，增強(qiáng)他們對(duì)我們煙草的依賴(lài)性。
　　如何實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵是擁有一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，是企業(yè)生存和發(fā)展的最終決定因素。因此，煙草行業(yè)要以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為切入點(diǎn)，全面調(diào)動(dòng)行業(yè)職工學(xué)理論、學(xué)科學(xué)、學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)的積極性，才能提高員工的整體素質(zhì)，增強(qiáng)干部職工應(yīng)對(duì)復(fù)雜條件的應(yīng)變能力，為企業(yè)的生存和發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)的人才保證和智力支持，全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將企業(yè)做大做強(qiáng)。
　　第一，創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，形成學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍
　　當(dāng)今世界科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新知識(shí)、新問(wèn)題層出不窮，只有創(chuàng)新學(xué)習(xí)理念，學(xué)以致用，不斷加快學(xué)習(xí)型企業(yè)的形成和發(fā)展，才能激勵(lì)人的潛能和能動(dòng)性的最大發(fā)揮，才能使企業(yè)在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。學(xué)習(xí)理念的創(chuàng)新包括三方面內(nèi)容：一是生命的源泉。一個(gè)人的生命在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的人才能活出生命的意義；一個(gè)企業(yè)的生命更在于學(xué)習(xí)，只有學(xué)習(xí)的企業(yè)才能持久生存與發(fā)展。二是重新塑造自我。三是能擴(kuò)展創(chuàng)造自身和企業(yè)未來(lái)的能量。要把轉(zhuǎn)變和更新思想觀念貫穿于創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的實(shí)踐中，在員工中樹(shù)立全員學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)、工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化的理念，時(shí)時(shí)有學(xué)習(xí)之機(jī)、處處為學(xué)習(xí)之地的良好環(huán)境，形成濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。要通過(guò)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)、開(kāi)辦學(xué)習(xí)論壇、交流研討、舉辦學(xué)習(xí)報(bào) ……（未完，全文共3517字，當(dāng)前僅顯示1776字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草局科學(xué)發(fā)展觀調(diào)研報(bào)告》）