煙草基層客戶經(jīng)理先進(jìn)工作事跡

　　一名正直青春年華而又樂(lè)于奉獻(xiàn)的煙草人，為了他鐘愛(ài)著的事業(yè)，常年騎著摩托車穿行在鄉(xiāng)間小道，奔走在零售戶之中，辛勤地耕耘在屬于他的那片“責(zé)任地”，詮釋著煙草行業(yè)維護(hù)消費(fèi)者利益，構(gòu)建和諧煙草的真正內(nèi)含。短短的幾年間，他不僅多次被縣煙草部門評(píng)為先進(jìn)工作者，還于今年1月被恩施州卷煙市場(chǎng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組授予為2006年度“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”。他就是湖北省恩施州煙草公司咸豐營(yíng)銷部客戶經(jīng)理——盧瑞森。
　　好學(xué)上進(jìn) 充實(shí)自我
　　2000年，年僅18歲的盧瑞森被招聘進(jìn)咸豐縣煙草專賣局（卷煙營(yíng)銷部），如愿地成為了一名煙草工作員。幾年間，他曾先后擔(dān)任過(guò)煙葉質(zhì)檢員、專賣員、訪銷員、客戶經(jīng)理。崗位的變更，從沒(méi)改變他對(duì)工作的熱愛(ài)。他每到一個(gè)新的崗位，都憑謙虛好學(xué)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和訪銷技巧能，成為了咸豐卷煙營(yíng)銷部客戶經(jīng)理中的佼佼者。
　　2004年，咸豐縣煙草專賣局（卷煙營(yíng)銷部）為跟上時(shí)代前進(jìn)的步伐，適應(yīng)機(jī)構(gòu)改革和工作的需要，塑造一支作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精的營(yíng)銷隊(duì)伍，決定對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行競(jìng)聘。自己參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)水平不高，能競(jìng)聘成功嗎？放棄吧，當(dāng)初何必進(jìn)煙草?“瑞森，你何必要
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家都還記得，我可丟不起呀！冥思苦想，他終于從痛苦的沉思中理出了頭緒，找到了解決問(wèn)題的良方。自己要在竭盡全力做本職工作的基礎(chǔ)上，抽出時(shí)間跟隨業(yè)績(jī)好的客戶經(jīng)理一起下到市場(chǎng)拜訪客戶，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)；挑燈夜戰(zhàn)，熬更苦讀，從《中國(guó)煙草》、《東方煙草報(bào)》、《湖北煙草》等行業(yè)傳媒中吸取營(yíng)養(yǎng)。
　　盧瑞森幾經(jīng)努力，提高了訪銷技能，與客戶建立了感情，贏得了客戶的信任，跨入了超額完成了月銷售計(jì)劃的客戶經(jīng)理隊(duì)列。
　　迎難而上 挑戰(zhàn)自我
　　盧瑞森深知，作為客戶經(jīng)理，微笑是做好服務(wù)的前提。當(dāng)他意識(shí)到微笑的重要性，就嘗試著去做，嘗試著去體驗(yàn)微笑的價(jià)值。要把微笑表情做得形態(tài)逼真、惟妙惟肖，對(duì)于少言寡語(yǔ)的盧瑞森也不是一件容易的事。盡管起初的表情有些勉強(qiáng)、別扭，但他還是堅(jiān)持努力去做。為了把表情做得讓人看不出破綻，他只要一有空不是坐在鏡前反復(fù)地練，就是請(qǐng)愛(ài)人挑刺、評(píng)判，直到把做的每個(gè)表情練到愛(ài)人把“差不多”、“勉強(qiáng)行”之類的評(píng)判詞去掉為止。一段時(shí)間過(guò)去了，他仿佛脫胎換骨變了一個(gè)人似的，臉上笑、思、詢等表情應(yīng)有盡有，工作起來(lái)得心應(yīng)手。
　　毫無(wú)疑問(wèn)，當(dāng)客戶情感受挫時(shí)，微笑是一種安慰；當(dāng)客戶碰到困難時(shí)，微笑是一種力量。盧瑞森清楚地記得，2005年，他第一次踏進(jìn)楊家營(yíng)村卷煙經(jīng)營(yíng)戶覃學(xué)階老人門店時(shí)的情形，覃老漢旁若無(wú)人，毫不理會(huì)，既不叫坐，又不說(shuō)話。他不以為然，一邊著幫覃老漢除去煙柜上的集塵，整理、擺放柜內(nèi)卷煙，一邊面自言自語(yǔ)地微笑著把怎樣擺放卷煙，才能吸引消費(fèi)目光娓娓道出。看著，聽著，覃老漢愁眉緊鎖的臉漸漸地舒朗開來(lái)，將一杯熱茶送到了他手上，掏心窩地跟他談開了。原來(lái)年過(guò)七旬覃老漢不僅膝下無(wú)子，還在半月前失去相依相靠老伴，悲痛異常。盧瑞森看著可憐的覃老漢，心里有如打翻了五味瓶，很不是滋味，產(chǎn)生了要幫幫他的念頭：“覃伯，我會(huì)常來(lái)看您，您老今后有什么難處，就直接給我說(shuō)，我?guī)湍k�！北M管去覃老漢門面的路遠(yuǎn)難行，他都堅(jiān)持每星期至少去一次，噓寒問(wèn)暖地問(wèn)覃老漢有沒(méi)有困難需要幫助。覃老漢年邁體弱，聽力下降，電話訪銷對(duì)他無(wú)法進(jìn)行，每次需要卷煙都是盧瑞森打電話到恩施州電訪中心幫忙訂。覃老漢資金周轉(zhuǎn)困難時(shí)，連煙款也是盧瑞森幫忙墊，等把他煙賣了再還。覃老漢打心眼佩服眼前那位棒小伙，和他開起了玩笑：“小盧，假如我那天起不來(lái)，你就不怕給墊的錢打水漂�！北R瑞森笑著說(shuō)：“覃伯，您老長(zhǎng)壽啊，我是為您們服務(wù)的，只要您們滿意，我不高興才怪了�！�
　　讓客戶滿意不是一個(gè)簡(jiǎn)單微笑就能達(dá)到的，它需要建立在和諧融洽的關(guān)系上。盧瑞森在工作中，既力所能及地去滿足客戶的臨時(shí)性和多樣化需求，又去做對(duì)客戶實(shí)行差異化、個(gè)性化的分類服務(wù)，指導(dǎo)客戶搞好銷售工作。他在進(jìn)行品牌宣傳時(shí)，把品牌的內(nèi)涵和外延，如品牌的歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)及先進(jìn)的企業(yè)文化和科學(xué)的營(yíng)銷全新的營(yíng)銷理念等，循循善誘，由淺入深毫無(wú)保留的傳遞給客戶，讓他們成為卷煙營(yíng)銷的行家里手。
　　客戶利益 主題工作
　　盧瑞森始終認(rèn)為，客戶經(jīng)理是企業(yè)安排在市場(chǎng)的業(yè)務(wù)代表，既肩負(fù)著為客戶協(xié)調(diào)和維護(hù)煙草公司與零售客戶之間聯(lián)系的重任，又履行著為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職能。一天，盧瑞森在分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶田文斌近3個(gè)月來(lái)的卷煙銷售量、銷售結(jié)構(gòu)連續(xù)下滑。他想，該客戶的經(jīng)營(yíng)地址、門面規(guī)模都不錯(cuò)，為何銷量卻在一直下滑，原因何在？他根據(jù)平時(shí)的走訪和對(duì)該客戶周邊環(huán)境的了解，對(duì)癥下藥，為該客戶開出了一劑“處方”：建議客戶把煙柜擺設(shè)在最醒目的位置，吸引消費(fèi)；增銷適銷對(duì)路的新品牌，讓煙柜琳瑯滿目，刺激消費(fèi)；授技如何留住老客戶、培養(yǎng)新客戶、推銷名優(yōu)卷煙。該客戶照他說(shuō)的一做，果然靈驗(yàn)，當(dāng)月的卷煙銷售量提升了80%。
　　不論是在市場(chǎng)走訪客戶，還是休息時(shí)間，盧瑞森只要知道客戶有難處，都盡量提供一些力所能及的幫助。2005年10月8日晚，官家堡村的卷煙經(jīng)營(yíng)戶盧坤祥的父親病逝，急要一件蓋紅金龍（喜），他打來(lái)電話向盧瑞森求援。怎么辦？客戶有求于我，我可不能讓他失望，片區(qū)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有庫(kù)存卷煙，看來(lái)我還得找客戶幫忙。等盧瑞森從片區(qū)一客戶那里協(xié)調(diào)到一件卷煙時(shí)，時(shí)間已到晚上九點(diǎn)多。為了盡快將煙送到盧坤祥家，他在愛(ài) ……（未完，全文共4331字，當(dāng)前僅顯示2187字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《煙草基層客戶經(jīng)理先進(jìn)工作事跡》）