市煙草專賣局印心服務(wù)品牌管理實(shí)施方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、目標(biāo)要求
三、成立組織機(jī)構(gòu)
四、實(shí)施規(guī)劃
（一）基礎(chǔ)建設(shè)階段（2011年1月—2011年6月）
（二）整合傳播階段（2011年7月—2012年6月）
（三）完善提升階段（2012年7月—2012年12月）
五、實(shí)施要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（二）加強(qiáng)宣貫培訓(xùn)
（三）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)
……
市煙草專賣局（公司）

“印心”服務(wù)品牌管理實(shí)施方案

一、指導(dǎo)思想

按照“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，遵循“求真務(wù)實(shí)、合作奉獻(xiàn)、創(chuàng)新爭(zhēng)先”的**煙草企業(yè)精神，秉承“維護(hù)國(guó)家利益、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、傳遞客戶價(jià)值、成就員工夢(mèng)想”的企業(yè)使命，圍繞營(yíng)銷、物流、專賣等環(huán)節(jié)所涉及的服務(wù)項(xiàng)目、工作要求和行為規(guī)范、零售終端建設(shè)等內(nèi)容，把“印心”服務(wù)品牌貫穿于營(yíng)銷工作全過程，形成具有**煙草特色的“印心”服務(wù)品牌運(yùn)行和管理體系。

二、目標(biāo)要求

通過“印心”品牌服務(wù)管理工作，達(dá)到加強(qiáng)服務(wù)管理，規(guī)范各崗位的日常管理；形成有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明的績(jī)效考核體系；強(qiáng)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略465字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范等人員素質(zhì)上有較大提升。

培訓(xùn)內(nèi)容包括：1、儀容儀表：上崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工作牌，統(tǒng)一服務(wù)形象；2、行為舉止：包括站、坐、行、蹲、手勢(shì)、眼神、表情等行為舉止，每種行為舉止都應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方；3、服務(wù)禮儀：包括稱呼禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、遞接禮儀、引導(dǎo)禮儀、同行禮儀、會(huì)議禮儀、電話禮儀、網(wǎng)絡(luò)禮儀、辦公禮儀等。

3、加強(qiáng)零售終端建設(shè)

組織各區(qū)域營(yíng)銷部開始建立“印心”品牌形象店，堅(jiān)持自愿準(zhǔn)入、嚴(yán)格規(guī)范、統(tǒng)一管理、能進(jìn)能出、穩(wěn)步推進(jìn)的原則，以統(tǒng)一的服務(wù)品牌視覺識(shí)別系統(tǒng)為標(biāo)準(zhǔn)，以客戶分類為依據(jù)，以煙酒專營(yíng)店、城鎮(zhèn)食雜店為重點(diǎn)，導(dǎo)入服務(wù)品牌視覺識(shí)別系統(tǒng)，并完善以“印心”品牌形象店影響帶動(dòng)的工作機(jī)制，于2011年12月前完成20戶以上“印心”品牌形象店建立，并以此建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，繼續(xù)擴(kuò)大“印心”品牌形象店建設(shè)范圍，在今后全市范圍內(nèi)建成“印心”品牌形象店超過100家，為整合傳播年零售終端的建設(shè)和推廣夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）整合傳播階段（2011年7月—2012年6月）

制定培訓(xùn)計(jì)劃，通過內(nèi)部培訓(xùn)師對(duì)全體營(yíng)銷人員進(jìn)行“印心”服務(wù)品牌理念宣貫，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣講，重點(diǎn)是對(duì)四員宣貫。營(yíng)銷中心定期組織零售客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)，將培訓(xùn)納入印心服務(wù)品牌介紹，對(duì)“印心”服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)以及零售終端建設(shè)和服務(wù)理念進(jìn)行宣貫，通過培訓(xùn)，讓卷煙零售客戶了解“印心”服務(wù)品牌建設(shè)意義，并征集零售客戶對(duì)零售終端規(guī)范建設(shè)的意見和建議。

（三）完善提升階段（2012年7月—2012年12月）

通過“印心”服務(wù)品牌基礎(chǔ)建設(shè)階段和整合傳播階段的管理、傳播、培訓(xùn)和應(yīng)用等各項(xiàng)工作開展，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、彌補(bǔ)不足、持續(xù)改進(jìn)、不斷提升，使**煙草服務(wù)品牌核心理念深入人心，員工素質(zhì)明顯提高，管理規(guī)范有序，實(shí)現(xiàn)人員的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展的和諧統(tǒng)一，最終全面提升**煙草的管理水平，推動(dòng)**煙草做大做強(qiáng)，進(jìn)而推動(dòng)建設(shè)卓越的“印”企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和全員凝聚力。

五、實(shí)施要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

卷煙服務(wù)品牌建設(shè)是深入踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)核心價(jià)值觀的具體行動(dòng)，是積極推進(jìn)“卷煙上水平”的重要抓手。領(lǐng)導(dǎo)干部要高度重視此項(xiàng)工作，帶頭宣貫、實(shí)踐“印心”服務(wù)品牌，沒有特權(quán)、不搞特殊，在全市煙草系統(tǒng)內(nèi)形成一級(jí)帶一級(jí)、互幫互促的良好氛圍。

（二）加強(qiáng)宣貫培訓(xùn)

各單位 ……（未完，全文共2053字，當(dāng)前僅顯示1305字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市煙草專賣局印心服務(wù)品牌管理實(shí)施方案》）