銀行客戶問卷調(diào)查分析報告

商業(yè)銀行某某支行
　　客戶問卷調(diào)查分析報告
　　環(huán)境及現(xiàn)狀背景
　　銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。因此，客戶投訴應視為我行不可多得的寶貴資源而不應被視為銀行的負債，因為在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應把客戶投訴作為銀行重要的資源來進行維護。
　　我們總感到客戶不夠，原因是我們吸收的新客戶太少，還是因為我們流失的老客戶太多？
　　我們的客戶出現(xiàn)流失，吸收新客戶卻變得越來越難，到底問題出現(xiàn)在什么地方？
　　我們總感覺成本太高，開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的幾倍，我們追求的是市場份額還是客戶份額？
　　結(jié)識了新朋友，忘記了老朋友；
　　獎勵了新客戶，冷落了老客戶；
　　新客戶在流入，老客戶在流失。
　　就像一個“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補不斷
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最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)﹪和網(wǎng)上銀行﹪，手機銀行占﹪，表明我行客戶認為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務是將來發(fā)展的趨勢。
　　客戶對我行服務的期許與展望
　　在我行前期職工內(nèi)部進行的調(diào)查中，我行職工在客戶看重銀行哪方面服務中，﹪選擇結(jié)帳準確及時，﹪選擇上門服務，﹪選擇禮貌待人，選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占﹪，﹪選擇上門服務。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處，其中﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識，﹪選擇禮貌待人，﹪選擇結(jié)帳準確及時，﹪選擇上門服務，﹪選擇理財幫助，這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的，但另一方面，在認識上與客戶的需求尚有一定差距。
　　關(guān)于我行服務態(tài)度，工作效率，業(yè)務流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致，分別為﹪，﹪，﹪，說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風，這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務環(huán)境，b_m及安全措施和對客戶投訴反饋上，我行客戶認為有待提高和一般的有所增加分別為﹪，﹪，﹪，說明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問題有可能在日常業(yè)務工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過本次問卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚長避短，加強與客戶的溝通，使客戶對我行感到更加滿意。
　　
　　客戶建議部分
　　當期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進行投訴。普遍認識是什么
　　提建議沒有用，不可能解決問題；
　　提建議很麻煩，不知道找誰，怕遭人白眼；
　　提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人；
　　與其提建議與投訴，不如換個對象。
　　認為客戶不進行建議與投訴是因為我們服務好是不正確的觀念。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息不一定就是好消息，因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對我行的期待，對這些，我們要學會換位思考，多問幾個為什么，發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提高客戶滿意度，降低客戶流失率。
　　策略與建議
　　因此，通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的條客戶反饋我部建議：
　　第一是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。首先是要為理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件，如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作，要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進行一次整理，詳細劃分客戶等級，并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進行監(jiān)督檢查，嚴格把關(guān)。最后是要對高端用戶提供更為精細的差異服務，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國高收入人群對具體的金融服務需求有很大的差異性：占的人為生活品位導向_，比較淡漠財富，主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和_職業(yè)者構(gòu)成。占的為財富獲取導向型，主要為個體戶等民營經(jīng)濟所有者和公務員。占的為價值平衡導向_。更加關(guān)注生活價值的周全性，主要是接受過大學以上教育的專業(yè)人員，部分國有 ……（未完，全文共3452字，當前僅顯示1743字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶問卷調(diào)查分析報告》）