企業(yè)綜合考評(píng)部門工作的目的依據(jù)規(guī)范和方法

目錄/提綱：……
一、綜合考評(píng)的目的：
二、綜合考評(píng)的依據(jù)、范圍：
三、綜合考評(píng)的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：
（一）儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)
二、儀容
三、飾物
四、站姿
五、坐姿
六、走姿
七、手勢(shì)
（二）、安全營(yíng)運(yùn)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：
8、客人在公司內(nèi)有食物中毒現(xiàn)象或因提供的設(shè)備設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)而受傷
（三）、三項(xiàng)禮儀的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（四）、操作規(guī)程的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（五）、服務(wù)質(zhì)量的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（六）、遵章守紀(jì)的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（七）、工作效率的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（八）、員工考評(píng)檢查標(biāo)準(zhǔn)
（九）、團(tuán)結(jié)協(xié)作的檢查標(biāo)準(zhǔn)
（十）、物資管理的檢查標(biāo)準(zhǔn)
……
綜合考評(píng)部門工作的目的、依據(jù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和方法


一、綜合考評(píng)的目的：
1 對(duì)部門的日常工作做全面的檢查，掌握部門的運(yùn)作狀態(tài)。
2 及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)。
3 加強(qiáng)對(duì)部門經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督力度，促進(jìn)部門的運(yùn)作狀態(tài)。
4 考核部門的管理績(jī)效，逐步提高管理水平。
二、綜合考評(píng)的依據(jù)、范圍：
依據(jù)：國(guó)家旅游局五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，本公司綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)規(guī)章制度，部門運(yùn)作規(guī)程。
范圍：公司各部門、各崗位人員的工作及設(shè)備設(shè)施。
三、綜合考評(píng)的項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)：
綜合考評(píng)項(xiàng)目：共12項(xiàng)。分別是：安全營(yíng)運(yùn)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、操作規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量、遵章守記、清潔衛(wèi)生、工作效率、員工考評(píng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、物資管理、設(shè)備保養(yǎng)。
綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：
（一）儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、著裝
1）嚴(yán)格按照蓮花溫泉集團(tuán)規(guī)定穿著指定工作服、工作鞋進(jìn)入工作區(qū)域。
2）工作
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略622字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
然，面帶微笑。
2） 平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視賓客或東張西望，不凝視一個(gè)固定位置。不得前仰后合，不準(zhǔn)倚靠家具或墻柱，不得手插兜、叉腰、抱肩。
3）兩手自然下垂或在腹前交叉。兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性）身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪。
3） 飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為賓客提供服務(wù)。
五、坐姿
1）、當(dāng)班或與賓客交談需坐下時(shí)，做姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。
2）、入座前輕移坐椅，面對(duì)賓客，平穩(wěn)坐下，只坐椅子的三分之二，如坐姿方向與賓客不同，應(yīng)側(cè)身面向賓客。
3）、兩腳并齊，兩手不能插入兩腿間，不要玩弄任何物品，身體重心垂直向下，兩肩平，放松。
4）、女服務(wù)員入座時(shí)將裙子向前攏，坐姿端莊文雅。
5）、坐下服務(wù)或與賓客交談時(shí)，兩眼注視賓客鼻子或整張面，精力集中，不斜對(duì)，斜視賓客。
6）、離座時(shí)，要將座椅回歸原位，動(dòng)作要輕，避免發(fā)生較大響聲。
7）非特殊情況，不得在供賓客使用的座位中落座。
六、走姿
1）挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身體重心略向前傾，不出大響聲，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，兩肩并齊。表現(xiàn)精神飽滿有朝氣。
2） 下頜部：略收下頜，鼻口喉一線，不可搖頭晃腦或昂首過(guò)高，不吹口哨，不吃零食。應(yīng)表現(xiàn)出端莊謙虛。
3） 目光：平視前方用余光照顧兩翼及上下，不要左顧右盼或斜視。
4） 手臂：垂直前后自然擺動(dòng)20°，擺手不打彎，不要手插口袋或打響指，不與他人并膀拉手或勾肩搭背。
5） 步速：一般情況下每分鐘90步，不得過(guò)于緩慢，非緊急情況不得奔跑、跳躍。
6） 通道和走廊上，員工應(yīng)靠邊行走，不得在中間大搖大擺，幾人同時(shí)行時(shí)，應(yīng)列隊(duì)行走，以免影響客人或他人通行。
七、手勢(shì)
1）在給客人作介紹、引路、指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身略向前傾，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。
2）在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，忌以手指或筆尖直接指向客人。
（二）、安全營(yíng)運(yùn)的檢查標(biāo)準(zhǔn)：
1. 檢查員工對(duì)消防知識(shí)是否掌握熟練；
2. 消防設(shè)備是否完善；
3. 公共區(qū)域或室內(nèi)存在安全隱患；
4. 安全出口是否暢通；
5. 開(kāi)市及收市前是否能做好安全檢查；
6. 對(duì)突發(fā)事件有沒(méi)有應(yīng)急處理措施；
7. 給客人提供過(guò)期變質(zhì)或假冒商品；
8. 客人在公司內(nèi)有食物中毒現(xiàn)象或因提供的設(shè)備設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)而受傷。
9. 操作中不按正常安全操作的；
10. 車輛保養(yǎng)不到位的；
11. 車輛故障，開(kāi)“病車”上路的；
（三）、三項(xiàng)禮儀的檢查標(biāo)準(zhǔn)
1、對(duì)客人使用杜絕四語(yǔ)之一的（杜絕四語(yǔ)：否定語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、蔑視語(yǔ)）；
2、見(jiàn)到客人在主動(dòng)讓道，點(diǎn)頭問(wèn)好；
3、見(jiàn)到客人不理睬，不敬禮或面無(wú)表情；
4、見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或同事要打招呼；
（四）、操作規(guī)程的檢查標(biāo)準(zhǔn)
1、員工在工作中未按崗位操作規(guī)程程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作的；
2、物品未按規(guī)定擺放的；
3、由于操作不規(guī)范造成客人投訴的；
4、因工作失誤造成公司物品損壞的；
5、減少操作流程的；
（五）、服務(wù)質(zhì)量的檢查標(biāo)準(zhǔn)
1、待客是否熱情；
2、不滿足客人合情合理合法要求的；
3、因服務(wù)不好引起客 ……（未完，全文共3459字，當(dāng)前僅顯示1747字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)綜合考評(píng)部門工作的目的依據(jù)規(guī)范和方法》）