銀行關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)材料

目錄/提綱：……
一、文明服務(wù)，從外在形象到內(nèi)在品質(zhì)的追求
1、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題來(lái)抓
2、把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓
3、把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范當(dāng)作企業(yè)文化來(lái)抓
二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
三、聆聽_，不斷提升客戶滿意度
……
提升文明服務(wù)品質(zhì) 打造客戶滿意銀行
——銀行關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)材料

文明規(guī)范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。江蘇銀行 分行近年來(lái)，以客戶滿意為目標(biāo)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，提升服務(wù)品質(zhì)，深入開展“全明星行動(dòng)”親情服務(wù)”品牌，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度不斷提升，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和精神文明建設(shè)雙豐收。**年6月，江蘇銀行分行營(yíng)業(yè)部、興化戴南支行獲得 市銀行業(yè)協(xié)會(huì)“ 年度 市銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。本單位文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作主要做法和成效如下：

一、文明服務(wù)，從外在形象到內(nèi)在品質(zhì)的追求

走進(jìn)江蘇銀行 分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)大廳整潔明亮，地面光可鑒人，清新的綠色植物、擺放有序的服務(wù)設(shè)施，無(wú)不顯示出江蘇銀行對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不懈追求。迎面而來(lái)的大堂經(jīng)理用文明的用語(yǔ)、規(guī)范的禮儀、甜美的微笑和真誠(chéng)的服務(wù)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略661字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
個(gè)十分重要的位置，并根據(jù)分行人少事多的實(shí)際，開展行之有效的工作。要求每位員工把江蘇銀行當(dāng)作成自己的家園，熱愛江蘇銀行就是熱愛自己的家園，遵守職業(yè)道德規(guī)范，遵守服務(wù)紀(jì)律，自覺維護(hù)江蘇銀行的形象，把創(chuàng)文明窗口、做客戶滿意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自己做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開展談心活動(dòng)，根據(jù)員工工作情況適時(shí)組織開展談心流動(dòng)，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營(yíng)理念，有效增強(qiáng)員工對(duì)江蘇銀行的認(rèn)同感。二是分行領(lǐng)導(dǎo)成員身先士卒，以身作責(zé)，以行為家，引導(dǎo)員工確立“行興我榮、行衰我窮”的價(jià)值理念，倡導(dǎo)人際關(guān)系簡(jiǎn)單化，增強(qiáng)員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設(shè)融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，制定績(jī)效考核辦法，提升員工的忠誠(chéng)度和歸宿感。四是分行利用節(jié)假日積極開展健康有益的文體活動(dòng)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，營(yíng)造家園氛圍。

二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

自成立以來(lái)，為切實(shí)提升員工的服務(wù)本領(lǐng)， 分行以各類崗位培訓(xùn)和技術(shù)練兵為契機(jī)，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿足廣大客戶的服務(wù)需求。 2010 年 8 月，分行與上海鴻金公司合作開展柜面服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行銷培訓(xùn)，正式啟動(dòng)分行系列化全方位全員服務(wù)培訓(xùn)。依托上海外服專業(yè)化的智力和培訓(xùn)平臺(tái)，合力撬動(dòng)分行客戶服務(wù)全面改善，切實(shí)提高對(duì)外服務(wù)水平。培訓(xùn)取得良好效果，員工們反映通過(guò)導(dǎo)入規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，自身的服務(wù)技巧、氣質(zhì)得到了明顯提升，面對(duì)客戶更有自信，也懂得如何利用先進(jìn)的管理工具提高服務(wù)水平和效率。 全力開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，將員工日常行為規(guī)范和業(yè)務(wù)操作技能的培訓(xùn)列為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)。分行從多方面著手，組織員工參與了總行信用卡培訓(xùn)、個(gè)貸業(yè)務(wù)培訓(xùn)、理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，參加了“金融理財(cái)師”執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)及考試，參加了反假上崗證考試、銀行從業(yè)考試、證券 ，推行每日晨會(huì)制，建從業(yè)考試等，并組織員工參加“錄像回頭看”立完善服務(wù)機(jī)制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。 建立培訓(xùn)長(zhǎng)效化機(jī)制。江蘇銀行 分行制定員工學(xué)習(xí)制度，每周三定期組織學(xué)習(xí)，每個(gè)月進(jìn)行一次考核，對(duì)員工崗位能力進(jìn)行驗(yàn)收與評(píng)價(jià)。通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)、考核評(píng)比等方式，提高一線員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，為客戶提供高效服務(wù)；通過(guò)培訓(xùn)講座、檢查監(jiān)督等形式，提高員工服務(wù)水準(zhǔn)，營(yíng)造整齊統(tǒng)一的職業(yè)形象，給客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體驗(yàn)，提升江蘇銀行對(duì)外服務(wù)形象。

三、聆聽_，不斷提升客戶滿意度

近年來(lái)零售銀行業(yè)務(wù)已成為銀行收入增長(zhǎng)的來(lái)源，而對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵就在于找到提升客戶滿意度的突破點(diǎn)，并把重點(diǎn)放在最直接影響滿意度的因素上。江蘇銀行 分行始終貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)客戶關(guān)系的有效手段，持續(xù)改進(jìn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，改善客戶體驗(yàn)。分行指派專人對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作程序，及時(shí)解決客戶操作、維護(hù)等疑難問(wèn)題，通過(guò)售后服務(wù)與客戶建立密切聯(lián)系，提升客戶對(duì)江蘇銀行產(chǎn)品的信任度。江蘇銀行 分行組建以來(lái)，未出現(xiàn)客戶有效投訴。 1、完善客戶投訴處理機(jī)制。積極主動(dòng)做好客戶的引導(dǎo)和溝通，將客戶投訴解決在最前端，力爭(zhēng)杜絕有效投訴。設(shè)立投訴登記簿，對(duì)投訴進(jìn)行登記分析，提出整改措施，對(duì)屢查不改和發(fā)生客戶有效投訴的，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。 2、改進(jìn)客戶投訴管理流程。完善客戶投訴管理辦法，落實(shí)專人從事客戶投訴管理工作；落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)配合，強(qiáng)化處理時(shí)限 ……（未完，全文共3675字，當(dāng)前僅顯示1856字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行關(guān)于文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)材料》）