供電局客戶服務(wù)中心營業(yè)部2012年度述職述評報告

目錄/提綱：……
（一）貫徹執(zhí)行國家電力方針、政策、法律法規(guī)和單位有關(guān)規(guī)定
（二）負責統(tǒng)一受理客戶用電需求，承辦業(yè)擴報裝、變更用電等業(yè)務(wù)
（五）負責對小水（火）電地方電廠管理工作
（七）負責所管轄客戶信息資料、電力政策及各類服務(wù)信息的歸口管理
3、供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告
7、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果
10、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見
一、統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認識，高度重視創(chuàng)建活動
二、完善服務(wù)監(jiān)督機制，推進電力服務(wù)監(jiān)督新舉措
1、設(shè)立專業(yè)部門，處理市長公開電話、公開信箱求助，咨詢單
2、開展客戶受電工程“三不指定”，切實維護電力客戶的自身利益
3、開展電力客戶對供電企業(yè)提供服務(wù)評價體系，并將評價結(jié)果向社會發(fā)布
4、大力推進帶電作業(yè)，合理安排檢修時間，切實保障電力供應(yīng)
5、開展明察暗訪，推進工作態(tài)度、工作作風和工作規(guī)范
6、推進“一口對外、協(xié)同運作、首問負責制”服務(wù)體系
三、抓專項活動，注重民生服務(wù)取得成效
四、進村入企，為客戶排憂解難當己任
五、切實履行工作職責，傾力服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)
六、開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，促進創(chuàng)建工作取得新成績
3、開展特色服務(wù)品牌建設(shè)
4、全面推行營銷標準化禮儀服務(wù)
5、成功參加了供電服務(wù)技能大賽
6、開展“假如我是一名客戶”競賽活動
7、加強95598……
供電局客戶服務(wù)中心營業(yè)部2012年度述職述評報告

科室（站所）
主要職能 （一）貫徹執(zhí)行國家電力方針、政策、法律法規(guī)和單位有關(guān)規(guī)定
（二）負責統(tǒng)一受理客戶用電需求，承辦業(yè)擴報裝、變更用電等業(yè)務(wù)。
（三）負責對地方經(jīng)濟建設(shè)的電力銜接，特別是對工業(yè)項目電力建設(shè)中的供電方案編制、設(shè)計文件、驗收、裝表送電工作
（四）負責用電檢查、營業(yè)稽查、安全用電、重大活動及重要客戶的保電服務(wù)等業(yè)務(wù)的日常運營及管理工作，實施市場開拓、需求側(cè)管理、客戶關(guān)系管理等具體工作。
（五）負責對小水（火）電地方電廠管理工作。
（六）負責95598服務(wù)熱線及網(wǎng)站的具體業(yè)務(wù)及運行管理，對轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)進行全程督辦。
（七）負責所管轄客戶信息資料、電力政策及各類服務(wù)信息的歸口管理。建立客戶信息檔案，信息更新及維護，管理及發(fā)布等工作。
（八）負責客戶服務(wù)各項措施的落實工作，開展客戶滿意度調(diào)查、供電服務(wù)品質(zhì)評價等活動，對客戶服務(wù)工作質(zhì)量實施_，持續(xù)完善改進，不斷提高客戶滿意率。
（九）負責遍報本單位電能計
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內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復處理意見。
建德市供電局客戶服務(wù)中心營業(yè)部述職述評報告
2012年，建德市供電局根據(jù)杭州市《關(guān)于在全市開展“公述民評”活動的實施意見》（杭作風[2009]6號）和《關(guān)于開展“進村入企”大走訪活動全面深化機關(guān)作風建設(shè)的實施意見》(市委[2012]1號)、《中共建德市委辦公室、建德市人民政府辦公室關(guān)于開展“滿意科室”和“滿意站所”評選活動的通知》（市委辦發(fā)[2007]145）的精神，局客戶服務(wù)中心作為服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)的滿意科室創(chuàng)建對象，深刻體會創(chuàng)建的精神，緊緊圍繞“服務(wù)地方經(jīng)濟建設(shè)，服務(wù)民生，創(chuàng)先爭優(yōu)，爭創(chuàng)業(yè)績，提升中心團結(jié)作風建設(shè)、提升工作效率”這幾個主題開展工作�，F(xiàn)將主要工作開展情況匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，統(tǒng)一認識，高度重視創(chuàng)建活動
自從市委、市政府下發(fā)文件以來，創(chuàng)滿活動就得到了局領(lǐng)導的高度重視，為了確保創(chuàng)建活動取得實效，我局始終把提高基層單位部門職工的服務(wù)意識，作為創(chuàng)建活動的首要任務(wù)。組織召開創(chuàng)建動員大會，從強素質(zhì)、樹形象為目標出發(fā)，緊密結(jié)合客戶服務(wù)中心工作實際，緊緊圍繞人民群眾關(guān)注的問題，統(tǒng)一思想認識，樹立全心全意為人民服務(wù)的意識，增強為民、便民、利民工作的自覺性。全局各相關(guān)部門也積極響應(yīng)，并就如何開展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)建活動，提出要求和目標，下發(fā)相關(guān)文件，客戶中心全體人員組織學習、討論。在創(chuàng)建滿意科室活動上，已經(jīng)上升全局層面，無論從硬件設(shè)施配備上，還是從軟件管理的傾向上，都是全力支持。
　 二、完善服務(wù)監(jiān)督機制，推進電力服務(wù)監(jiān)督新舉措
1、設(shè)立專業(yè)部門，處理市長公開電話、公開信箱求助，咨詢單。
客戶中心營業(yè)廳受理市長公開電話、公開信箱、民眾的各類求助、咨詢工單73件，并由中心監(jiān)督實施，做到“件件有著落，件件有回音”。
2、開展客戶受電工程“三不指定”，切實維護電力客戶的自身利益。
對客戶的電力工程進行“三不指定”宣傳工作，改變以往的工作方式，全面推進客戶受電工程建設(shè)的設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供應(yīng)單位由客戶自主選擇，切實維護了電力客戶的自身權(quán)益。
3、開展電力客戶對供電企業(yè)提供服務(wù)評價體系，并將評價結(jié)果向社會發(fā)布。
客戶中心組織電力客戶對已投運的工業(yè)項目、企事業(yè)單位對供電企業(yè)提供的供電服務(wù)十個方面進行評價，并將評價結(jié)果在相應(yīng)網(wǎng)站向社會公布，目前已舉行173戶/次。
4、大力推進帶電作業(yè)，合理安排檢修時間，切實保障電力供應(yīng)。
2012年，局相關(guān)部門配合客戶服務(wù)中心大力推出帶電作業(yè)，并對設(shè)備檢修時間盡量安排在凌晨，減少停電時間，切實保障電力供應(yīng)。
5、開展明察暗訪，推進工作態(tài)度、工作作風和工作規(guī)范。
開展明察暗訪，客戶中心、政工科等幾個部門，不定期地組織相關(guān)人員進行各地檢查，模擬客戶進行報修、詢問，以檢驗他們的工作態(tài)度、工作作風和工作效率及規(guī)范；增設(shè)95598舉報、投訴、故障報修監(jiān)督等
6、推進“一口對外、協(xié)同運作、首問負責制”服務(wù)體系。實現(xiàn)過程可控、響應(yīng)快速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
建立以客戶為導向，“一口對外、協(xié)同運作”的供電服務(wù)體系，減少環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程、提高效率。實行“首問負責制”對外窗口在受理客戶業(yè)務(wù)時，無論是否對口都要負責為客戶提供快速銜接、熱心引導的服務(wù)，并實施閉環(huán)管理。
三、抓專項活動，注重民生服務(wù)取得成效
1、日常服務(wù)重在“貼心”：
客戶中心營業(yè)廳環(huán)境寬敞整潔、設(shè)施齊全，在營業(yè)窗口配置叫號機、自動查詢觸摸屏、飲水機、休息位、便民傘、便民箱。為進一步方便客戶，自行設(shè)計《一次性告知函》，以書面的形式，全方位告之客戶辦理時所需的資料，真正實現(xiàn)告知手續(xù)一次性完畢。方便社會各層面各類型客戶繳納電費，客戶中心營業(yè)廳增設(shè)POS繳費機，11月 ……（未完，全文共5633字，當前僅顯示1978字，請閱讀下面提示信息。收藏《供電局客戶服務(wù)中心營業(yè)部2012年度述職述評報告》）