畢業(yè)論文：企業(yè)危機(jī)管理中溝通機(jī)制的構(gòu)建（以肯德基公司為例）

企業(yè)危機(jī)管理中溝通機(jī)制的構(gòu)建---以肯德基公司為例
畢業(yè)論文：企業(yè)危機(jī)管理中溝通機(jī)制的構(gòu)建（以肯德基公司為例）

摘要
在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)信息溝通的時代，任何人和人之間的溝通、_和_之間的溝通、組織與組織之間的溝通、企業(yè)與企業(yè)之間的溝通等等，一切的關(guān)系，都要有暢通的信息溝通的保障，才能夠?qū)崿F(xiàn)協(xié)調(diào)，然而，這又是一個危機(jī)四伏的時代，激烈的競爭帶來的威脅，經(jīng)濟(jì)全球化帶來的沖擊，使得企業(yè)在成長的道路上遍布荊棘，企業(yè)的經(jīng)營過程遍布危機(jī)，到處都是淺灘暗礁，若有不慎，輕則是企業(yè)遭受損失，重則能夠使企業(yè)深陷危機(jī)。在當(dāng)前的信息化的時代，在當(dāng)前的借助于信息化技術(shù)力量傳播的時代，時間與空間將不再成為信息傳遞的障礙，此種環(huán)境使得企業(yè)的抗風(fēng)險和變化能力更加脆弱，即使是龐大的企業(yè)集團(tuán)，亦有可能在一次突發(fā)的危機(jī)中土崩瓦解，正如因遭受“三聚氰胺”事件而消失的三鹿集團(tuán)和曾經(jīng)輝煌一時的三株口服液。因此，企業(yè)在危機(jī)中就需要建立起良好的危機(jī)溝通管理系統(tǒng)，建暢通的獲取和傳遞信息，與各種利益相關(guān)者保持暢通的聯(lián)系，以此保障企業(yè)在危機(jī)中有條不紊的運行。
關(guān)鍵詞:危機(jī)管理 危機(jī)溝通 溝通對象 渠道 溝通戰(zhàn)略 微觀環(huán)境 宏觀環(huán)境 媒體


一、前言： 3
二、基本分析： 4
2.1溝通過程的分析 4
2.2組織內(nèi)部環(huán)境 5
2.3組織外部環(huán)境 5
2.3.1微觀環(huán)境分析： 6
2.3.2宏觀環(huán)境 8
2.4企業(yè)危機(jī)溝通的戰(zhàn)略 9
2.5危機(jī)溝通的階段管理 10
2.5.1危機(jī)爆發(fā)前 10
2.5.2危機(jī)爆發(fā)初至危機(jī)爆發(fā)中的危機(jī)溝通 12
2.5.3危機(jī)后的溝通 13
三、案例分析： 14
3.1肯德基簡介與事件回顧 15
3.2速成雞事件以及肯德基
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1173字，正式會員可完整閱讀）……　
主體分析是分析溝通者，即企業(yè)自身所處的環(huán)境，企業(yè)自身的特征，從而得出企業(yè)應(yīng)制定怎樣的一種適合的溝通策略。主體分析應(yīng)弄清主要三個方面的內(nèi)容，即：企業(yè)自身在的環(huán)境中是怎樣的身份與地位，企業(yè)能夠給信息接受者什么。
溝通客體分析：客體分析即對信息接受者進(jìn)行分析，了解信息接受者有哪些_，這些_具有什么特點，與企業(yè)的關(guān)系如何，以及這些信息接受者知道什么信息，具有怎樣的興趣和他們的期望是什么等。
溝通渠道分析：渠道分析即根據(jù)企業(yè)所處的環(huán)境的特點以及信息接受者的相應(yīng)特征選擇信息傳遞媒體，溝通渠道包括口頭、電子郵件、電子會議、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式。溝通渠道的選擇應(yīng)根據(jù)渠道能夠達(dá)到的準(zhǔn)確性、及時性、傳播范圍、法律效應(yīng)，以及企業(yè)的需求進(jìn)行選擇。
正式與非正式溝通渠道的選擇：正式溝通渠道一般適用于法律問題的談判或關(guān)鍵要點和事實的表達(dá)，其具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、重點突出和力度大等特點。非正式溝通渠道適用于獲取新的觀念和新的知識場合，其具有迅速、交互性強(qiáng)、直接反饋、有創(chuàng)造力、開放、直接、較靈活等特點。它包括電子郵件、通知、個人之間的口頭交流等方式。
溝通的文化分析：每一個溝通策略的制定，都要受到國家、地區(qū)、行業(yè)、組織、性別、人種等各種不同的文化內(nèi)涵的影響。上面討論的溝通主體、溝通客體、溝通信息和溝通渠道無一例外的都受到文化因素的影響。
2.2組織內(nèi)部環(huán)境
組織內(nèi)部環(huán)境的分析可以從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、組織文化和內(nèi)部技術(shù)環(huán)境三個方面進(jìn)行分析。企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)反應(yīng)了企業(yè)中組織成員的權(quán)利關(guān)系、企業(yè)中的指揮連、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、信息溝通渠道等，其實質(zhì)上反應(yīng)的是組織內(nèi)部人與人之間的關(guān)系以及聯(lián)系方式。為了更好地解決好組織的權(quán)利關(guān)系，以使溝通得以順暢的進(jìn)行，這便需要建立起與組織相適應(yīng)的溝通渠道以及良好的溝通技能。可以根據(jù)組織的形成條件、過程和作用機(jī)理的不同，把組織分為正式組織和非正式組織兩種情況，而后對這兩種不同的組織形式選擇相應(yīng)的策略。
組織文化是組織內(nèi)部其成員所共同擁有的價值管理。組織文化不僅僅體現(xiàn)于體現(xiàn)于組織無形的精神文化，同時也體現(xiàn)于組織有形的信息。對于不同的組織，每個組織擁有其獨特的企業(yè)文化，這便需要結(jié)合組織的不同文化進(jìn)行獨特的分析。
從組織結(jié)構(gòu)、組織文化、組織的技術(shù)環(huán)境三個方面出發(fā)可以幫助我們采取正對性的溝通戰(zhàn)略。溝通中溝通對象為明確的個人或者_(dá)，而人們所存在的直接環(huán)境便是組織。因此，正對危機(jī)溝通中的內(nèi)部溝通而言，重點在于不同的組織環(huán)境和人文環(huán)境適用不同的溝通策略。
組織機(jī)構(gòu)非常龐大，信息在傳遞過程中需要經(jīng)過多次人與人之間的信息傳達(dá)，在這個過程中，由于個體的偏好等各種因素引起的信息選擇性接收與選擇性傳達(dá)，從而導(dǎo)致信息在傳達(dá)過程中引起一定程度的失真情況。
2.3組織外部環(huán)境
組織環(huán)境由兩部分組成：微觀環(huán)境與宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包含了顧客、供應(yīng)商、競爭者、政府部門、行業(yè)協(xié)會、融資結(jié)構(gòu)等。宏觀環(huán)境包括了法律和政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會環(huán)境、技術(shù)。
2.3.1微觀環(huán)境分析：
顧客與公眾
此處的顧客指的是沒有收到傷害的顧客或者潛在的顧客，公眾為社會中的廣大群眾。在危機(jī)出現(xiàn)之后，即使一部分顧客沒有收到傷害，對危機(jī)的處理不當(dāng)講會使企業(yè)流失大量的顧客。顧客對企業(yè)的重要性不言而喻�？系禄鶓�(yīng)當(dāng)及時地向顧客告知相關(guān)信息，這不僅僅是對顧客的尊重同時還可以有效的避免流言蜚語的影響。企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知顧客有關(guān)危機(jī)事件的更多的有利于企業(yè)的信息，而不是一味地既阻斷有害的信息業(yè)阻斷有利的信息。同時，企業(yè)還可以真誠地接受顧客的來訪和咨詢，可以通過開通咨詢熱線以回答顧客的疑問，說明事情的真相，傳遞有利的信息。

供應(yīng)商
供應(yīng)商提供企業(yè)生產(chǎn)運行所需要的原材料、設(shè)備、勞動力、能源、資金等等。這些供應(yīng)材料直接關(guān)系到企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的品質(zhì)，而產(chǎn)品即是企業(yè)的生命所在，因此供應(yīng)商提供的原材料關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)量、利潤，與企業(yè)的直接利益息息相關(guān)。供應(yīng)商對企業(yè)而言至關(guān)重要。供應(yīng)商供應(yīng)原材料的穩(wěn)定性和及時性是企業(yè)順利進(jìn)行生產(chǎn)活動的保障和前提。原材料的價格的變化直接影響企業(yè)生產(chǎn)的成本，進(jìn)而影響企業(yè)的產(chǎn)品的價格與銷量，若價格上升將使銷售量有所下降。企業(yè)能否提供質(zhì)量合格或者優(yōu)質(zhì)的原材料直接地影響了企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的銷量、利潤、聲譽的直接影響因素。若供應(yīng)商不能提供合格的原材料，無論企業(yè)是否將合格的原材料制成產(chǎn)成品進(jìn)行銷售，都將是企業(yè)遭受損失。為此，選擇可信賴的供應(yīng)商是企業(yè)避免的危機(jī)的源頭之一。而當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生，與供應(yīng)商保持良好的溝通，是企業(yè)是經(jīng)營活動繼續(xù)而不至于停滯的更本保證。
競爭者
競爭對于企業(yè)不可避免，市場經(jīng)濟(jì)的條件下，任何企業(yè)的目標(biāo)市場的銷售過程中不可避免的會遇到競爭對手的挑戰(zhàn)，不僅僅有顯在的競爭者，更有潛在的競爭者，如生產(chǎn)替代品的廠商等。企業(yè)的競爭者的狀況將直接影響企業(yè)的經(jīng)營活動，若競爭企業(yè)的生產(chǎn)活動或者經(jīng)營策略發(fā)生改變，企業(yè)的經(jīng)營也將受到影響。而當(dāng)企業(yè)處于危機(jī)之中時，企業(yè)處于一種十分脆弱的狀態(tài)，競爭對手的打擊行動將對企業(yè)更加致命的影響。因此，企業(yè)在危機(jī)中需要收集競爭對手的動態(tài)，以及時作出應(yīng)對策略，而不至于對競爭對手的行動毫無抵抗力。
政府部門
企業(yè)為社會提供了大量的就業(yè)機(jī)會，培養(yǎng)了不少的管理人才，企業(yè)的產(chǎn)品若存在安全問題若形式發(fā)展為十分嚴(yán)重的情況下將有可能影響到公共安全（如__），人民群眾的健康問題也是政府工作的關(guān)注點之一，這些都與政府的工作息息相關(guān)。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)與政府及時溝通，向政府坦誠的說明真實情況，并讓政府參與討論解決對策。處理好和政府值之間的關(guān)系將有助于企業(yè)渡過危機(jī)。
政府在考慮發(fā)展經(jīng)濟(jì)時，將會大規(guī)模的招商引資，企業(yè)具有一定的帶動消費和促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品發(fā)展的作用，對地方經(jīng)濟(jì)會有一定的促 進(jìn)作用，一次一定程度上將獲得政府的支持。危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)和當(dāng)?shù)氐恼３致?lián)系，企業(yè)的經(jīng)營活動，提供了許多就業(yè)機(jī)會，帶動了經(jīng)濟(jì)的增長，這些與增幅均是息息相關(guān)的。與政府保持聯(lián)系，獲得政府對某些行動的支持可以促進(jìn)危機(jī)的解決。
內(nèi)部員工
當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，需要做到坦誠并且及時地通知公司的內(nèi)部員工， ……（未完，全文共18310字，當(dāng)前僅顯示3293字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：企業(yè)危機(jī)管理中溝通機(jī)制的構(gòu)建（以肯德基公司為例）》）