畢業(yè)論文：從領(lǐng)導者素質(zhì)論看體驗經(jīng)濟下企業(yè)領(lǐng)導者所需素質(zhì)

畢業(yè)論文：從領(lǐng)導者素質(zhì)論看體驗經(jīng)濟下企業(yè)領(lǐng)導者所需素質(zhì)

曾學清 王忠
摘要：領(lǐng)導素質(zhì)論概括出了出色領(lǐng)導者的素質(zhì)要求，指出了領(lǐng)導素質(zhì)對成功領(lǐng)導的重要意義，為領(lǐng)導者的選拔和培養(yǎng)提供了科學的決策依據(jù)。但是，不同的時代，領(lǐng)導素質(zhì)的要求是不同的。體驗經(jīng)濟時代的到來，使得企業(yè)管理具有了一系列新的特點，從而對企業(yè)的領(lǐng)導者提出了新的素質(zhì)要求。
關(guān)鍵詞：領(lǐng)導者素質(zhì)論 體驗經(jīng)濟 企業(yè)領(lǐng)導者 素質(zhì)
中圖分類號：F270 文獻標志碼：A

任何一個領(lǐng)導者總是隸屬于某個特定的組織，而組織總是處于一定的時代中。組織所處于的時代不同，為實現(xiàn)組織目標所需的功能也不相同。因此，不同時代不同組織對領(lǐng)導者的素質(zhì)要求也就會有所差異。隨著體驗經(jīng)濟時代的到來，我們有必要探討體驗經(jīng)濟時代企業(yè)領(lǐng)導所需的素質(zhì)。

一 領(lǐng)導素質(zhì)理論
從20世紀20年代開始，西方學者對領(lǐng)導素質(zhì)進行了大量卓有成效的研究，提出了各種理論與模式，力圖找出某些特性用以鑒別和選拔領(lǐng)導者，這方面的研究形成了領(lǐng)導者素質(zhì)理論。該理論以選取一些有代表性的優(yōu)秀領(lǐng)導者，歸納這些領(lǐng)導者都具有哪些共同的優(yōu)秀素質(zhì)，或者通過對成功的領(lǐng)導者與失敗的領(lǐng)導者進行比較得出結(jié)論。在此基礎(chǔ)上，進一步研制出某種標準化的測評工具(例如領(lǐng)導素質(zhì)測驗量表)，再用這種
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且可以提高顧客對企業(yè)的信任度和忠誠度。
3 員工參與管理是企業(yè)重要管理理念
由于生產(chǎn)、服務過程是由員工來完成的，員工能否以體驗管理的要求作為自己的行動準則，并在整個過程中提供優(yōu)異的產(chǎn)品、服務以及體驗，這對于形成良好的顧客體驗具有決定性的意義。因此，有必要在進行體驗管理時，向員工傳遞體驗管理的理念。在員工創(chuàng)造期望的顧客體驗之前，應讓員工了解他們應該提供什么樣的顧客體驗，為什么提供這樣的體驗以及如何在實際工作中具體實施。[3]
4 服務理念由客戶關(guān)系管理（CRM）向客戶體驗管理（CEM）的轉(zhuǎn)變
從20世紀50 年代開始至90 年代末企業(yè)管理先后出現(xiàn)了以下變化：物料需求計劃－制造資源計劃－企業(yè)資源計劃－供應鏈管理－客戶關(guān)系管理。進入21 世紀，隨著體驗經(jīng)濟的到來，顧客的需求不僅僅局限于產(chǎn)品及與之相關(guān)的服務本身。如何通過產(chǎn)品或服務的消費給自己留下深刻而難以忘懷的印象，正成為目前企業(yè)管理研究的又一熱點。CRM的主要功能可以歸納客戶服務、市場營銷、共享的客戶資料庫、銷售、分析能力等方面。但是由于它只注重交易結(jié)果，忽視顧客滿意過程；只提供對企業(yè)重要的信息，忽視顧客情感方面的聯(lián)系；加之系統(tǒng)容易被復制，實施效果不佳，需要用CEM來適應當前的體驗經(jīng)濟。[4]

三 體驗經(jīng)濟的企業(yè)經(jīng)營管理者素質(zhì)要求
心理學家凌文栓根據(jù)中國式管理特色，結(jié)合西方領(lǐng)導素質(zhì)論，提出了“中國人內(nèi)隱領(lǐng)導理論”。這是我國的領(lǐng)導者素質(zhì)論典型代表。在此理論基礎(chǔ)上，總結(jié)出體驗經(jīng)濟時代優(yōu)秀的企業(yè)領(lǐng)導者應該具備如下四個方面的素質(zhì)特征。
（一）品德素質(zhì)
如三次產(chǎn)業(yè)革命一樣，體驗經(jīng)濟也是雙刃劍，它的發(fā)展能給人們帶來福利也能帶來災難。不能認為有了體驗經(jīng)濟，以顧客的體驗為核心，就可以不重視企業(yè)領(lǐng)導的品德素質(zhì)。如果品德素質(zhì)敗壞，將會引發(fā)一場災難。
1 遵守社會公德
目前，體驗經(jīng)濟發(fā)展最快的當屬網(wǎng)絡娛樂業(yè)，但是大家也看到，隨著網(wǎng)絡娛樂業(yè)的發(fā)展，各種淫穢產(chǎn)品大行其道，給人們的思想觀念造成巨大危害，給社會公德造成了嚴重的負面影響。大量惟利是圖的企業(yè)領(lǐng)導者迎合人性陰暗面的需要，置社會公德于腦后，是人類道德水準的極大挑戰(zhàn)。在當今網(wǎng)絡立法還不完善的情況下，這需要企業(yè)領(lǐng)導者的道德自律。[5]
2 講究誠信
體驗本來是一種心理的感覺，而人的感覺是主觀的，具有難測度性、可引導性。因此也容易不知不覺的受欺騙。比如體驗經(jīng)濟的先鋒產(chǎn)業(yè)旅游業(yè)，供應商在作廣告宣傳是喜好打出“世界第一”的旗號。有的是在玩文字游戲，有的干脆就是撒謊的，這樣使得大量對于該各方面沒有太多了解的游客信以為真。
3 重視環(huán)保
體驗經(jīng)濟中，企業(yè)為了給顧客提供更多的體驗的場所，很可能出現(xiàn)破壞自然環(huán)境的情況，使得體驗經(jīng)濟發(fā)展和環(huán)境保護相沖突。比較突出的同樣在旅游業(yè)中。如世界著名敦煌壁畫就因為游人的進入導致釋放了過量的二氧化碳，使得壁畫大量脫落。
（二）能力素質(zhì)
這是指與領(lǐng)導者的工作能力有關(guān)的心理與行為特質(zhì)，這樣的領(lǐng)導素質(zhì)將保證領(lǐng)導者去順利完成“實現(xiàn)組織目標”的領(lǐng)導職能。在體驗經(jīng)濟中，這些素質(zhì)主要體現(xiàn)在由客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶體驗管理（CEM）的轉(zhuǎn)變。具體包括：
1 敏銳的觀察力和判斷力，以分析顧客的體驗世界
無論在生產(chǎn)、銷售還是售后服務中，領(lǐng)導者都要分析消費者的生存環(huán)境包括社會文化因素，消費者的體驗需求和想法及生活方式。還要要分析商業(yè)環(huán)境包括可以影響顧客體驗的經(jīng)營方式。通過分析，將顧客體驗反映到產(chǎn)品或服務的品牌或使用過程中去。在國際上，葡萄酒行業(yè)不是以產(chǎn)品而是以顧客體驗即人們飲酒時的意境去細分市場。例如與心愛的人共度浪漫的夜晚，與老朋友一起追憶過去等。顯然，這種市場區(qū)隔遠遠超出了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品本身的性能特征為標準的劃分方法[5]。
2 創(chuàng)新能力，以向顧客連續(xù)創(chuàng)造新的相關(guān)體驗
創(chuàng)新因創(chuàng)造新的體驗而吸引顧客，影響顧客體驗，提高顧客的生活質(zhì)量，從而提升自身的競爭力。在傳統(tǒng)的工業(yè)經(jīng)濟時代，消費品市場以產(chǎn)品壽命周期理論來強調(diào)這種變化。新產(chǎn)品上市，成功地在市場上增長，直到銷售達到成熟期。最后，由新產(chǎn)品取而代之。在體驗經(jīng)濟，產(chǎn)品壽命周期理論同樣有指導意義，領(lǐng)導者不但要注意市場變化，及早捕捉顧客體驗，更為重要的是將顧客體驗融入到產(chǎn)品開發(fā)與營銷活動中去。
3 決策能力，以把握企業(yè)的前進方向
決策是企業(yè)領(lǐng)導者的基本職能之一，最能體現(xiàn)和考驗領(lǐng)導者的智慧、能力和才干。劇作家的三個規(guī)則要求企業(yè)領(lǐng)導人的決策只能是戰(zhàn)略方面的。因此，企業(yè)領(lǐng)導者要善于從全局、從企業(yè)的長遠發(fā)展分析問題，高瞻遠矚，抓住企業(yè)發(fā)展中的主要矛盾和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把主要精力放在與企業(yè)發(fā)展關(guān)系重大 ……（未完，全文共4879字，當前僅顯示2465字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：從領(lǐng)導者素質(zhì)論看體驗經(jīng)濟下企業(yè)領(lǐng)導者所需素質(zhì)》）