畢業(yè)論文：空乘人員服務(wù)心理分析

民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院
學(xué)生畢業(yè)實(shí)踐報(bào)告任務(wù)書
外語學(xué)院 涉外旅游（空中乘務(wù)方向）專業(yè) 旅空1031班
題目： 空乘人員服務(wù)心理分析

實(shí)踐報(bào)告寫作提綱：（詳述）
第一章 心理學(xué)的概述
1.1 心理學(xué)的定義
1.2航空服務(wù)心理學(xué)
1.3心理學(xué)包括的內(nèi)容
第二章 民航旅客交往的心理?xiàng)l件
2.1心理需要的定義
2.2旅客需要的原因
第三章 民航旅客的氣質(zhì)心理特點(diǎn)
3.1氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)
3.2氣質(zhì)的定義
3.3氣質(zhì)的類型與特征
3.4性格的定義
3.5氣質(zhì)理論對工作的意義
第四章 據(jù)旅客心理特征提供服務(wù)
4.1心理服務(wù)的兩個(gè)要素
4.2面對不同特征旅客應(yīng)對方式
4.3 投訴旅客
4.4 航班延誤與取消　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
備注：

空乘人員服務(wù)心理分析

旅空1031班

【摘 要】在服務(wù)中乘務(wù)員經(jīng)�？梢杂^察到一些現(xiàn)象，當(dāng)航班發(fā)生變化時(shí)，飛機(jī)上的旅客在情感上會發(fā)生一些大的變化。有的旅客喜怒哀樂溢于言表；有的旅客不動(dòng)聲色；有的縷空行動(dòng)敏捷健步如飛；有的旅客行動(dòng)遲緩等。這些實(shí)際上表現(xiàn)出了人們的心理上
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3.1氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)………………………………………………………7
3.2氣質(zhì)的定義…………………………………………………………7
3.3氣質(zhì)的類型與特征……………………………………………………8
3.4性格的定義……………………………………………………………8
3.5氣質(zhì)理論對工作的意義………………………………………………9
第四章 據(jù)旅客心理特征提供服務(wù)………………………………………9
4.1心理服務(wù)的兩個(gè)要素…………………………………………………9
4.2面對不同特征旅客應(yīng)對方式…………………………………………10
4.3 投訴旅客……………………………………………………………10
4.4 航班延誤與取消…………………………………………………10
第五章 綜述…………………………………………………………………10
參考文獻(xiàn)
致謝


隨著民用航空的迅猛發(fā)展，乘坐飛機(jī)的旅客越來越多。旅客服務(wù)在我們的工作中是重要組成部分，那么在為旅客服務(wù)時(shí)，了解旅客的心理狀態(tài)，了解旅客心理特征及特點(diǎn)是非常重要的。同時(shí)我們也應(yīng)該根據(jù)旅客心理調(diào)整自己的心態(tài)做出相應(yīng)的服務(wù)。

1.心理學(xué)概述

航空公司的生存與發(fā)展需要服務(wù)心理分析，民航率客服工作的性質(zhì)需要服務(wù)心理分析。它有助于及時(shí)掌握旅客的心理需求，吸引旅客選擇航空公司的班機(jī)。航空公司根據(jù)旅客的需求制定航班計(jì)劃，推出不同的服務(wù)措施，在航空事業(yè)競爭愈演愈惡劣的情況下，各航空企業(yè)越來越認(rèn)識到研究乘機(jī)旅客的心理需求對占領(lǐng)航空市場的重大意義。

1.1心理學(xué)的定義
心理學(xué)是指研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué)，也成為“心理學(xué)”。心理學(xué)的范圍相當(dāng)廣泛，我們主要研究的是“航空服務(wù)心理學(xué)”。

1.2 航空服務(wù)心理學(xué)
研究航空服務(wù)心理中旅客和乘務(wù)員的心理活動(dòng)并揭示它的變化發(fā)展的規(guī)律，為航空服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)。了解心理學(xué)史工作性質(zhì)決定的，要服務(wù)好每一個(gè)旅客就必須了解不同的旅客的心理需求。

1.3心理包括的內(nèi)容
1.3.1心理過程:是指人的心理活動(dòng)發(fā)生、發(fā)展的過程�？陀^事物作用于人在一定的時(shí)間反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程
1.3.2個(gè)體心理：是指個(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理。包括個(gè)性傾向、個(gè)體心理特征。
1.3.3_心理：小_心理、大眾心理、交往心里。

2.民航旅客交往的心理?xiàng)l件

2.1心理需要的定義
民航旅客交往的心理?xiàng)l件也就是心理需要條件。心理需要指的是不足之感、求是之感。心理需要的過程：需要→緊張之感→動(dòng)機(jī)→滿足條件→消除緊張→新需要。
需要層次理論是由美國人文主義心理學(xué)家馬斯洛首先提出。人在不同的心理發(fā)展水平上，需要的相對強(qiáng)度和動(dòng)機(jī)結(jié)構(gòu)是不同的，因而對行為的影響也是不同的。在人的價(jià)值體系中存在著不同形式的需要，其中有生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要， 這些需要由低級到高級發(fā)展形成金字塔的層次。馬斯洛把人類的基本需要分為五類。包括較低級的生理需要和較高級的社會心理需要。基本需要的滿足是由低級到高級，循序漸進(jìn)的。先滿足低級的生理需要，再準(zhǔn)求更高的社會心理需要的滿足。吃飽，穿暖之后，安全、友情、尊榮、成就依次成為主導(dǎo)作用的需要。對應(yīng)馬斯洛的需要層次理論服務(wù)交往中旅客的需要可以分為：安全的需要、對航班時(shí)間上的需要、舒適的需要（如機(jī)艙的環(huán)境、飛機(jī)上的餐飲等）、受重視的需要（即自尊的需要如乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度等）。

2.2旅客需要的原因
安全需要本身就是人類的基本需要之一。飛機(jī)雖然是眾多的交通工具中最安全的，但由于其特殊性，一旦出問題，危險(xiǎn)性還是很大的。所以旅客在選擇飛機(jī)是一般都選擇大飛機(jī)和大航空公司。對航班時(shí)間上的需要，旅客選擇飛機(jī)很大程度上因?yàn)轱w機(jī)快，可以節(jié)省時(shí)間。更重要的事現(xiàn)代生活與工作的節(jié)奏快，人們對時(shí)間看得越來越重。航班的準(zhǔn)時(shí)成為旅客最為關(guān)注的問題。一旦航班不正常往往成為旅客與航空公司發(fā)生沖突的重要原因。
舒適的需要，隨著生活水平的提高，人們對飛行過程中舒適的的要求也很越來越高。
自尊的需要（服務(wù)態(tài)度），自尊的需要是人較高的心理需要之一。尤其是乘坐飛機(jī)的旅客，無論社會地位還是經(jīng)濟(jì)收入都 ……（未完，全文共6512字，當(dāng)前僅顯示2287字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：空乘人員服務(wù)心理分析》）