畢業(yè)論文：我國商業(yè)銀行提高客戶服務(wù)水平研究

畢業(yè)論文：我國商業(yè)銀行提高客戶服務(wù)水平研究

摘要
客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護并發(fā)展顧客關(guān)系而進行的各項服務(wù)工作的總稱，其目標是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。商業(yè)銀行必須利用先進的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，達到降低銀行經(jīng)營成本,實現(xiàn)客戶收益最大化，贏得顧客信賴，最終取得競爭優(yōu)勢。隨著我國金融_改革的深入，對金融服務(wù)質(zhì)量的重視程度越來越高，但國內(nèi)商業(yè)銀行客戶服務(wù)工作仍存在許多問題，對其發(fā)展產(chǎn)生了消極的影響，所以提高客戶服務(wù)水平是我國商業(yè)銀行的共同需求。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)質(zhì)量；客戶服務(wù)


Abstract
Customer service management refers to the general term of the service order to establish, maintain and develop customer relationships, the goal is to establish and improve customer satisfaction and loyalty, and ma*imizing the use of customer. Commercial banks are required to use the advanced customer service management system to improve service q
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激烈。
美國學者雷蒙德•菲斯科（Raymond. Fisk）等（1995）研究表明，服務(wù)業(yè)及服務(wù)經(jīng)濟從二戰(zhàn)后已經(jīng)成為了社會經(jīng)濟的重要力量；服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，管理方法需要創(chuàng)新；高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)獲得高回報，從而提升企業(yè)競爭力。美國學者赫斯克特（J.Heskett）通過對多家服務(wù)企業(yè)長期研究提出了“服務(wù)利潤鏈”模型。這些研究都表明，高水平的服務(wù)能夠提升客戶的滿意度，形成顧客忠誠并并建立良好口碑，有利于企業(yè)降低生產(chǎn)成本和服務(wù)成本，能夠爭取更多的客戶，更多的利益。由此可見，商業(yè)銀行做好客戶服務(wù)是多么的重要。
近年來，我國商業(yè)銀行發(fā)展很迅速，可是商業(yè)銀行在門店數(shù)量增加的同時，它們服務(wù)水平的提高并非那么讓人滿意。銀行的競爭主要表現(xiàn)在規(guī)模的競爭、價格的競爭和服務(wù)水平的競爭三種。實踐表明：規(guī)模競爭優(yōu)勢和價格競爭優(yōu)勢都不會堅持太久，容易導(dǎo)致粗放經(jīng)營和價格戰(zhàn)。然而服務(wù)水平的競爭優(yōu)勢則表現(xiàn)了銀行本質(zhì)，是銀行市場競爭的絕對優(yōu)勢，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是銀行生存與發(fā)展的根本。前幾年招商銀行聘請了世界著名的AC尼爾森公司針對招商銀行市場競爭力進行了詳細調(diào)查，調(diào)查結(jié)果表明，客戶選擇招行的最根本原因是其優(yōu)良的客戶服務(wù)。下面是零點調(diào)查公司于2006年就中國內(nèi)地商業(yè)銀行客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查：
 　經(jīng)營網(wǎng)點最方便的銀行： 中國工商銀行
 　環(huán)境最舒適的銀行：招商銀行
 營業(yè)時間最科學的銀行：招商銀行
 　基礎(chǔ)設(shè)施最齊全的銀行：招商銀行
 業(yè)務(wù)辦理最快的銀行：招商銀行
 　接待最熱情的銀行：招商銀行
 　最受客戶歡迎的網(wǎng)上銀行：招商銀行
 　自助柜員機最方便的銀行：中國工商銀行
 　費用最合理的銀行：招商銀行

客戶覺得最需要改進的服務(wù)：
 　排隊時間太久 87.3％
 　服務(wù)態(tài)度太差 76.4％
 　繳費業(yè)務(wù)不夠方便 31％
 　費用不合理 23％
 　營業(yè)網(wǎng)點分布不科學 16％

銀行顧客的服務(wù)期望和實際感受的對比：
期望 實際感受
只要想取錢，就能輕松找到網(wǎng)點 通常是走了好幾個路口后才能找到
辦理業(yè)務(wù)時一米黃線區(qū)內(nèi)沒有其他人 其他人在看著我數(shù)錢或輸密碼
一到銀行就能夠辦手續(xù) 經(jīng)常是要排隊等半天
有簡單明了的業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)宣傳單寫得太復(fù)雜，看不懂
二十四小時我都能找到我的銀行 在我有空時銀行已經(jīng)關(guān)門了
在銀行關(guān)門后可以隨時到ATM機取錢 取款機里沒錢
銀行是我值得信賴的理財機構(gòu) 銀行關(guān)注的是如何把服務(wù)推銷給我
銀行在新技術(shù)方面比較成功 技術(shù)出問題了我們只好等著
由以上調(diào)查結(jié)果顯示，我國商業(yè)銀行在客戶服務(wù)方面還存在許多問題，做好客戶服務(wù)，滿足客戶需求已經(jīng)成為商業(yè)銀行的首要任務(wù)。
2.商業(yè)銀行客戶服務(wù)的重要性
客戶服務(wù)管理是所有商業(yè)銀行都必需要面對的問題，銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣會對其生存與發(fā)展產(chǎn)生極其重要的影響。
2.1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是聯(lián)系老客戶與潛在客戶的橋梁
良好的客戶服務(wù)是聯(lián)系舊客戶與潛在客戶的紐帶。有一個廣告詞這樣寫道：“新客天天有，老客天天來”，其實說的就是潛在客戶與老客戶。商業(yè)銀行內(nèi)部信息顯示：商業(yè)銀行中20%的客戶創(chuàng)造了80%的利潤，這20%的客戶就是優(yōu)質(zhì)客戶。麥肯錫公司的有關(guān)調(diào)查表明：在中國，商業(yè)銀行的表現(xiàn)更明顯，只有4%的客戶就為銀行創(chuàng)造了80%的收益。大型企業(yè)集團、跨國公司、中外合資企業(yè)、外商獨資企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)等等是我國法人的高端客戶；還有那些工作穩(wěn)定、收入穩(wěn)定和受過高等教育的個人就是銀行個人客戶的高端客戶。商業(yè)銀行要為每一位客戶建立一個科學的個性化的服務(wù)檔案，并利用數(shù)據(jù)庫為客戶提供各種個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以求盡可能滿足客戶需求使其滿意并建立良好的口碑。在客戶群中建立良好的服務(wù)口碑是銀行吸引新客戶的最佳途徑，這需要銀行以高質(zhì)量的客戶服務(wù)為后盾。商業(yè)銀行的高質(zhì)量客戶服務(wù)經(jīng)過老客戶的口碑，傳播到潛在客戶，就會產(chǎn)生非常積極的作用，潛在客戶就很有可能成為其新客戶。銀行優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)經(jīng)過長期的、持之以恒的表現(xiàn)，可以形成極具吸引力的服務(wù)效應(yīng)，進而能夠吸引更多的潛在客戶。
2.2優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
金融危機以來，商業(yè)銀行的新客戶開發(fā)與老客戶保留的競爭越來越激烈，尤其是老客戶的保留。在競爭過程中過度的金融創(chuàng)新手段使銀行和老客戶都蒙受了重大的損失，怎樣減少老客戶的流失已成為了各大銀行越來越突出的問題。
如今，服務(wù)創(chuàng)新已成為商業(yè)銀行競爭的重要手段，想防止客戶流失，很重要的一點就是要以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)，讓客戶滿意，只有這樣才可能挽回客戶叛離的心，取得客戶的信任。剛開始因為服務(wù)不好，最后客戶叛離了，改善了服務(wù)以后又重新找到了客戶，客戶也重新回到企業(yè)，這一切的改變都是需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不單單是通過產(chǎn)品質(zhì)量就能達到的。優(yōu)質(zhì)的銀行客戶服務(wù)，可以留住老客戶，是防止客戶流失的最佳屏障�？蛻粲袡�(quán)選擇最適合的銀行，只有提供良好的服務(wù)才有可能留住客戶的心，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太優(yōu)秀了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的銀行。吸引一個新客戶要比留住一個老顧客多花5-7倍的代價，所以用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住老顧客是非常重要并且有價值的。
2.3優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是實現(xiàn)客戶忠誠的奇效良 ……（未完，全文共12625字，當前僅顯示3003字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：我國商業(yè)銀行提高客戶服務(wù)水平研究》）