畢業(yè)論文：第三方物流客戶關系管理和特點及策略

目錄/提綱：……
一、概述1
二、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的特點3
三、第三方物流企業(yè)客戶關係管理比較容易產(chǎn)生問題5
四、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的策略5
一、概述
二、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的特點
三、第三方物流企業(yè)客戶關係管理比較容易產(chǎn)生問題
四、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的策略
……
畢業(yè)論文：第三方物流客戶關系管理和特點及策略

目錄
前言 1
一、概述 1
１ 第三方物流 1
２ 客戶關係管理CRM 2
3 國內(nèi)外研究: 2
二、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的特點 3
1第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 3
2第三方物流企業(yè)客戶的變化性 4
三、第三方物流企業(yè)客戶關係管理比較容易產(chǎn)生問題 5
四、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的策略 5

前言
第三方物流客戶關係管理就是要使物流企業(yè)從過去以產(chǎn)品為中心的思想方式改變?yōu)橐钥蛻魹橹行乃枷脒\作模式,所以第三方物流企業(yè)必須清楚:哪些客戶重要,如何開發(fā)潛在客戶,如何讓客戶忠誠等,合理並完善的應用,才能提昇自身核心競爭力。本文首先介紹了第三方物流與客戶關係管理的理論,再深入了解國內(nèi)外研究,在詳細說明了其特點,最後在提出可能產(chǎn)生的問題與其策略可行性和必要性

﹝關鍵詞﹞ 第三方物流 客戶關係管理

一、概述
１ 第三方物流

第三方物流：所謂第三方物流是經(jīng)營企業(yè),為了全心全意搞好主要業(yè)務,所以把非核心業(yè)務外包給物流企業(yè),。第三方物流指的是發(fā)貨人和收貨人之間的第三
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略767字，正式會員可完整閱讀）……　
p提出來，他認為：所謂的客戶關係管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。
Hurwitz Group認為：CRM的焦點是自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業(yè)流程。
而IBM則認為：IBM所理解的客戶關系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關系管理分為三類：關系管理、流程管理和接入管理。
著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。
卡爾松營銷集團（ Carlson Marketing Group ）把客戶關系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。
在我國安實等人分析了客戶關係管理(簡稱CRM)的價值創(chuàng)造機理,指出目前對客戶關係管理的應用研究忽視了CRM項目的理念基礎和人的因素,黃彬等人從CRM的主要功能出發(fā),討論了Web技術,數(shù)據(jù)倉庫,數(shù)據(jù)挖掘技術和實時在線交流技術在CRM系統(tǒng)中的應用,國外CRM研究和應用主要是集中在服務領域,其次是製造業(yè),由於服務業(yè)與客戶接觸較多,建立相對應客戶關係也越顯重要




二、第三方物流企業(yè)客戶關係管理的特點

第三方物流企業(yè)的客戶與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)或服務企業(yè)的客戶相比具有以下特點：

1第三方物流企業(yè)客戶的雙重性

第三方物流企業(yè)進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務對象,也就是介於買者和賣者間的”第三方”,一方面要服務於供應商,另一方面服務於製造商或零售商,因此可能出現(xiàn)以下兩種情況
1.雙合同客戶
第三方物流企業(yè)同時面對兩個或兩個以上基於合同的客戶,這時就要以自己良好服務去滿足客戶需求,使客戶滿意,提高自身客戶忠誠度
2.單合同客戶
第三方物流企業(yè)擁有一個建立在合同基礎上的客戶,還要對即將建立合同潛在客戶,因此,除了滿足現(xiàn)實客戶,也要獲的潛在客戶的認同,使其成為現(xiàn)實客戶

2第三方物流企業(yè)客戶的變化性

第三方物流企業(yè)客戶數(shù)量相對較少且變化率大,在服務過程中,一但不能滿足其雙重客戶中的任何一方,將會失去網(wǎng)路上其他客戶,因為每個客戶都有相關聯(lián)企業(yè),通過客戶信息傳遞,第三方物流將會失去其他企業(yè)忠誠,反之,則獲得忠誠度大增
總結:有效整合雙重客戶的關鍵信息,提高市場預測的準確性,和市場開發(fā)的針對性, CRM系統(tǒng)的實施,可使TPL企業(yè)獲得詳細的客戶信息,增強企業(yè)市場需求預測的準確度,減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性,節(jié)省時間和資金,增加銷售成功概率,進而提高銷售收入

第三方物流CRM流程圖


三、第三方物流企業(yè)客戶關係管理比較容易產(chǎn)生問題

1,對客戶關係管理沒有很深入了解其中涵意
第三方物流企業(yè)很多都只是表面上看起來有了解客戶關係管理的意義,但是實際上對客戶關係管理理解不夠深入,依然無法徹底實行,第三方物流管理水平不夠,專業(yè)管理人才缺乏,系統(tǒng)整合能力不足,
2.服務升級動力不足
客戶是關係到企業(yè)的利潤,一家企業(yè)若能留住客戶必定要有優(yōu)質的服務,例如,售後服務是很重要的,但往往會被忽略,產(chǎn)品的跟蹤,客戶的抱怨處理,即有一個準確的在線信息系統(tǒng)與客戶保持適時聯(lián)繫,同時,對如何處理客戶的抱怨,安撫,解決,也是企業(yè)需要耐心去解說,撫平客戶心中的不滿,網(wǎng)上提供客戶發(fā)表意見與申訴渠道,貨物查詢,節(jié)慶賀卡表示關心.
3.物流設備需加強完善
我國企業(yè)第三方物流企業(yè)設備不夠完善,整體物流規(guī)劃能力和經(jīng)驗尚淺,應該積極的架構配送網(wǎng)路,設立據(jù)點,引進設備,以多功能服務為主的的新型商業(yè)服務設施的開發(fā)缺乏投資；企業(yè)、社會對流通資訊化建設重視不夠，投資明顯不足。
4.第三方物流企業(yè)規(guī)模較小且較分散
我國地域廣大,第三方物流企業(yè)規(guī)模小且明顯分散,導致資源不平均,快遞行業(yè)凸顯出的企業(yè)規(guī)模小、實力弱、經(jīng)營分散，産業(yè)集中度低，運營和管理能力滯後，價格戰(zhàn)、延誤丟件頻發(fā)等問題， ……（未完，全文共6129字，當前僅顯示2152字，請閱讀下面提示信息。收藏《畢業(yè)論文：第三方物流客戶關系管理和特點及策略》）