研究報(bào)告:我市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的SWOT分析與對(duì)策

研究報(bào)告:我市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的SWOT分析與對(duì)策
——基于ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)的研究
研 究 報(bào) 告


目 錄

1. 項(xiàng)目提出的背景與研究意義 2
1.1．項(xiàng)目提出的背景 2
1.2．項(xiàng)目研究的意義 4
2. 杭州市ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估 7
2.1. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建 7
2.1.1. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系設(shè)立的原則 7
2.1.2. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的特點(diǎn) 8
2.1.3. ITO企業(yè)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素 9
2.2. 基于層次分析法的ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)步驟 11
2.2.1．建立遞階層次結(jié)構(gòu) 11
2.2.2．構(gòu)建各層次比較判斷矩陣 11
2.2.3．判斷矩陣的特征向量 12
2.2.4．矩陣的一致性檢驗(yàn) 13
2.2.5．層次總排序 13
2.3. 杭州市ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià) 14
2.3.1. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 14
2.3.2. 指標(biāo)權(quán)重的確定 15
2.3.3. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估與分析 17
2.4. ITO企業(yè)管理案例分析 24
2.5. 小結(jié) 27
3. 杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的SWOT分析與發(fā)展對(duì)策：以軟件服務(wù)外包為例 28
3.1. 優(yōu)勢(shì) 28
3.2. 劣勢(shì) 31
3.3. 機(jī)遇 33
3.4. 挑戰(zhàn) 34
3.5. 杭州市軟件服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展策略 36
3.5.1. SO策略 36
3.5.2. WO策略 38
3.5.3. ST策略 39
3.5.4. WT策略 40
3.6. 小結(jié) 41
4. 結(jié)束語(yǔ) 42
參考文獻(xiàn) 43


1. 項(xiàng)目提出的背景與研究意義
1.1．項(xiàng)目提出的背景
隨著信息技術(shù)的發(fā)展，以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以及高端制造和研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移為主要特征的新一輪世界產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整正席卷全球，為我國(guó)發(fā)展面向國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)外包提供了新的機(jī)遇。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)或許將成為第三次全球化浪潮中最有發(fā)展前途的產(chǎn)業(yè)之一。服務(wù)外包具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染少、吸納就業(yè)能力強(qiáng)等特點(diǎn)。發(fā)展服務(wù)外包被認(rèn)為是促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)以及提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高對(duì)外貿(mào)易質(zhì)量和效益的重要途徑，也是優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)、提高利用外資水平的重要方式。
服務(wù)外包是指作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的業(yè)主將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)外包按業(yè)務(wù)領(lǐng)域分主要有信息技術(shù)外包（Information Technology Outsourcing，簡(jiǎn)稱ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，簡(jiǎn)稱BPO）、知識(shí)流程外包（Knowledge Process Outsourcing，簡(jiǎn)稱KPO）三大類，其中ITO占據(jù)超過60%的市場(chǎng)份額，BPO市場(chǎng)份額近40%，而KPO剛剛興起。由此可見ITO是目前服務(wù)外包領(lǐng)域內(nèi)發(fā)展最快，競(jìng)爭(zhēng)最激烈的部分。由于服務(wù)外包可大大降低成本、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)鏈、提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因此近年來全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展極其迅猛。據(jù)聯(lián)合國(guó)貿(mào)易發(fā)展會(huì)議（簡(jiǎn)稱UNCTAD）估計(jì)，未來幾年全球外包市場(chǎng)將以每年30%-40%的速度遞增。
當(dāng)前金融危機(jī)所帶來的世界范圍的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，將給國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來更多機(jī)遇。在金融危機(jī)沖擊下，越來越多的跨國(guó)公司和金融機(jī)構(gòu)為降低成本，將把更多的業(yè)務(wù)外包給低成本國(guó)家和地區(qū)。全球服務(wù)外包飛速發(fā)展的宏觀環(huán)境和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)條件，是信息技術(shù)革命和跨國(guó)公司功能嬗變；企業(yè)微觀戰(zhàn)略動(dòng)因，則是成本節(jié)省和價(jià)值鏈重構(gòu)。因此，金融危機(jī)背景下的國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，不僅沒有應(yīng)聲而落，反而越發(fā)顯現(xiàn)出其特有的優(yōu)勢(shì)與活力——市場(chǎng)總量大幅提高，全
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1月14日，杭州市服務(wù)外包專題會(huì)議審議通過了《杭州市服務(wù)外包三年行動(dòng)計(jì)劃（2008～2010）》，確定了3年服務(wù)外包工作的行動(dòng)目標(biāo)；2008年12月2日，《杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》通過了專家論證。
為推進(jìn)服務(wù)外包的發(fā)展，杭州實(shí)施了“1210”工程：“1”是將杭州打造成國(guó)內(nèi)一流的國(guó)家重要服務(wù)外包基地城市，打響“天堂軟件、杭州外包”品牌；“2”是加快杭州高新（濱江）技術(shù)開發(fā)區(qū)、杭州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)這2個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)外包示范區(qū)建設(shè)；“10”是培育10個(gè)服務(wù)外包總規(guī)模在1億美元以上、從業(yè)人員在5000人以上、并擁有至少5家年銷售額在2000萬美元以上服務(wù)外包企業(yè)的省市級(jí)服務(wù)外包示范園區(qū)。
杭州市作為我國(guó)21個(gè)服務(wù)外包示范城市之一，近年來在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上也取得了巨大的發(fā)展。杭州市IT外包產(chǎn)業(yè)以產(chǎn)品創(chuàng)新為突破口，依靠自主研發(fā)帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。在杭州，半數(shù)以上的軟件企業(yè)都設(shè)立了研發(fā)機(jī)構(gòu)，大企業(yè)有企業(yè)博士流動(dòng)站，省、市級(jí)研發(fā)中心，小企業(yè)有自己的研發(fā)部，正是憑借自身優(yōu)良的軟件產(chǎn)業(yè)投資環(huán)境和研發(fā)優(yōu)勢(shì)杭州市吸引了眾多國(guó)際著名跨國(guó)公司如：TATA、三星、諾基亞、微軟、摩托羅拉、英特爾、TCS、NEC、Infosys等在杭州設(shè)立了軟件研發(fā)中心。
國(guó)際服務(wù)外包是伴隨經(jīng)濟(jì)全球化由科技發(fā)展催生的，和制造業(yè)外包相比，服務(wù)外包還是“新生事物”。國(guó)際上對(duì)其研究還處在初級(jí)階段，我國(guó)的研究則起步更晚。無論是對(duì)其特征、趨勢(shì)的研究，還是對(duì)其模式、條件、影響和國(guó)際比較的研究，都遠(yuǎn)不如制造業(yè)外包深入。長(zhǎng)期以制造業(yè)發(fā)展取勝的杭州，與全國(guó)的基本情況一樣，正面臨產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)難的困境。迫切需要從“杭州制造”轉(zhuǎn)型為“杭州服務(wù)”，尋求新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)外包的理論研究和實(shí)證研究，進(jìn)行服務(wù)外包的國(guó)際國(guó)內(nèi)的比較研究，探索國(guó)際服務(wù)外包業(yè)發(fā)展規(guī)律，取長(zhǎng)補(bǔ)短，科學(xué)制定我市服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，推動(dòng)我市經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。
作為新興產(chǎn)業(yè)之一，承接服務(wù)外包近年來在我市得到了政府部門的重視和大力支持，獲得了蓬勃發(fā)展。但是，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)國(guó)際轉(zhuǎn)移的背景下，杭州市承接軟件外包不僅面臨著與國(guó)外軟件外包城市的競(jìng)爭(zhēng)，也面臨著與國(guó)內(nèi)其他城市的激烈競(jìng)爭(zhēng)。杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的“區(qū)位吸引力”到底如何？這需要我們對(duì)杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境進(jìn)行深入的研究。我們通過與其它“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，如上海、大連、南京、成都、西安、無錫、武漢吸引服務(wù)外包的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行比較，然后確定杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展對(duì)策。
本項(xiàng)目針對(duì)IT外包企業(yè)的特點(diǎn)，選取了企業(yè)盈利能力、服務(wù)能力、人力資源、管理能力以及技術(shù)更新能力5個(gè)方面的指標(biāo)，提出了一套比較系統(tǒng)的IT外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系，運(yùn)用層次分析法，并以杭州市為例，對(duì)該市的部分IT外包企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)與分析。不僅可以為IT外包企業(yè)在評(píng)估和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面提供借鑒，也可以為準(zhǔn)備實(shí)施IT外包的發(fā)包企業(yè)在選取有實(shí)力的IT外包服務(wù)商方面提供參考。
同時(shí)，本項(xiàng)目從杭州市服務(wù)外包業(yè)的現(xiàn)狀入手，并通過國(guó)內(nèi)外主要服務(wù)外包城市的比較研究，運(yùn)用SWOT方法深入分析杭州市服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并基于此分析對(duì)杭州市服務(wù)外包業(yè)的差異化發(fā)展提出對(duì)策建議。本項(xiàng)目研究成果可為我市有關(guān)管理部門制定促進(jìn)我市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策時(shí)提供科學(xué)依據(jù)，也為承接外包服務(wù)的企業(yè)構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高自身管理水平可以提供重要的指導(dǎo)意見。


2. 杭州市ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估
核心競(jìng)爭(zhēng)力理論是美國(guó)學(xué)者普拉哈哈拉德（C.K. Prahalad）和英國(guó)學(xué)者哈默爾（G. Hmael）于1990年首次提出的，隨后，對(duì)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的討論和研究在國(guó)際范圍內(nèi)迅速擴(kuò)散開來，對(duì)國(guó)際企業(yè)界產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)擁有的物力資源和人力資源集中到企業(yè)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要領(lǐng)域所形成的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)能力的合力。也就是說，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)，并獲得贏利和取得自身發(fā)展的綜合能力。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)際上就是企業(yè)在開放的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，某個(gè)企業(yè)能夠比其他的企業(yè)更持久、更有效地向其所在的市場(chǎng)提供企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且通過產(chǎn)品和服務(wù)使企業(yè)能夠獲得贏利，并使企業(yè)能不斷發(fā)展的綜合素質(zhì)。因此，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的大小不僅取決于企業(yè)擁有的資金、人才、設(shè)施及管理等因素，更受他們合理集中的領(lǐng)域和其融合的程度制約。
而對(duì)于ITO企業(yè)來說，其核心競(jìng)爭(zhēng)力可闡述為：ITO企業(yè)在承接并運(yùn)作ITO業(yè)務(wù)的過程中形成的能夠提升企業(yè)品牌美譽(yù)度，增加企業(yè)利潤(rùn)，保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并且同步實(shí)現(xiàn)提升發(fā)包企業(yè)核心業(yè)務(wù)能力，保障信息技術(shù)外包雙方信息上的安全性，推動(dòng)雙方穩(wěn)步發(fā)展的獨(dú)特能力。其集中體現(xiàn)在ITO企業(yè)憑借對(duì)其所擁有的內(nèi)外部資源的整合能力，實(shí)現(xiàn)ITO企業(yè)雙方合作上的共贏，戰(zhàn)略上的共生，發(fā)展上的共進(jìn)，促成信息技術(shù)外包活動(dòng)過程中生態(tài)式商業(yè)系統(tǒng)模式的建立。
因此，為了促進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)域重要組成部分的ITO企業(yè)的發(fā)展而對(duì)其核心競(jìng)爭(zhēng)力方面問題的研究便有了重要的現(xiàn)實(shí)意義。
2.1. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建
2.1.1. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系設(shè)立的原則
（1）科學(xué)性原則。
在建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)的過程中，應(yīng)該本著科學(xué)的角度出發(fā)，所建立的因素指標(biāo)應(yīng)該能夠準(zhǔn)確的反映企業(yè)的實(shí)際情況。對(duì)于所設(shè)定的指標(biāo)來說，所有指標(biāo)所反映的情況應(yīng)該既能夠充分反映企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，又不會(huì)設(shè)置過于細(xì)小而過分專注于某一細(xì)節(jié)忽略整體情況。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是理論與實(shí)際相結(jié)合的產(chǎn)物，無論采用定性或定量的方法，還是建立不同的數(shù)學(xué)模型，都必須是客觀的抽象描述，抓住最重要、最本質(zhì)和最有代表性的東西。
（2）系統(tǒng)性原則。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的形成受多種因素及其組合效果的影響，對(duì)其評(píng)價(jià)必須采用系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)評(píng)價(jià)的原則，保證評(píng)價(jià)指標(biāo)的完整性，使所選指標(biāo)能夠全面、系統(tǒng)地反映企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力各個(gè)方面以及不同層次要素之間的內(nèi)在聯(lián)系。這些指標(biāo)相互聯(lián)系相互制約，既要避免指標(biāo)體系過于龐雜，又要避免單因素選擇，追求的是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的總體最優(yōu)或滿意。
（3）通用性原則。
通用性原則包括兩個(gè)方面，即指的是不同時(shí)期以及不同對(duì)象間的比較，即縱向比較和橫向比較�？v向上，同一企業(yè)在這個(gè)時(shí)期與另一個(gè)時(shí)期作比，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要有通用可比性，用以體現(xiàn)出時(shí)間跨度上的對(duì)比情況。橫向上，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不能太狹隘，不能僅適用于某一個(gè)幾個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)價(jià)，而應(yīng)該是一個(gè)對(duì)絕大多數(shù)企業(yè)都適用的體系，這樣才能良好地反映廣泛的情況。
（4）實(shí)用性原則。
實(shí)用性原則指的是實(shí)用性、可行性和可操作性。評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要繁簡(jiǎn)適中，計(jì)算評(píng)價(jià)方法簡(jiǎn)便易行，即評(píng)價(jià)指標(biāo)體系不可設(shè)計(jì)得太繁瑣，在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的條件下，指標(biāo)體系盡可能簡(jiǎn)化。評(píng)價(jià)指標(biāo)所需的數(shù)據(jù)要易于獲取，無論是定性評(píng)價(jià)指標(biāo)還是定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，其信息來源渠道必須可靠，并且容易取得，否則，評(píng)價(jià)工作難以進(jìn)行。
2.1.2. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的特點(diǎn)
（1）突出服務(wù)能力。
IT外包企業(yè)大都是屬于服務(wù)類型的企業(yè)而非制造型企業(yè)，因此相比產(chǎn)品生產(chǎn)能力而言，設(shè)立評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)更突出企業(yè)的服務(wù)能力。客戶是服務(wù)型企業(yè)利潤(rùn)的來源，因此服務(wù)型企業(yè)應(yīng)建立以客戶為中心的價(jià)值觀，重視客戶關(guān)系管理，及時(shí)獲取客戶需求，為客戶企業(yè)提供與其企業(yè)相適應(yīng)的解決方案。而資質(zhì)認(rèn)證則在一定程度上反映了IT外包企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力。
（2）突出人力資源的作用。
對(duì)IT外包企業(yè)而言，在企業(yè)的眾多資源中，人的作用可能相對(duì)來說更為突出。因?yàn)镮T外包企業(yè)提供服務(wù)的主體是人而不是機(jī)器設(shè)備等，員工素質(zhì)的高低，工作能力的強(qiáng)弱以及工作經(jīng)驗(yàn)的長(zhǎng)短等都會(huì)影響到企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和客戶的感知。因此，本文選取了IT外包企業(yè)的人力資源來代表企業(yè)的資源能力。
（3）突出管理者的溝通協(xié)調(diào)能力。
由于IT外包企業(yè)所承接的外包任務(wù)主要是由企業(yè)中的工作團(tuán)隊(duì)來完成，而不同的團(tuán)隊(duì)成員可能具有不同的個(gè)性，不同的工作技能和經(jīng)驗(yàn)，不同的工作習(xí)慣等等，這就要求管理者能充分地與團(tuán)隊(duì)成員溝通了解，合理地安排工作，對(duì)不同的員工采用不同的激勵(lì)方式，協(xié)調(diào)成員間關(guān)系，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
2.1.3. ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)成要素
通過參考其它論文中競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)指標(biāo)以及項(xiàng)目組成員自身的理解和判斷，針對(duì)IT外包企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)確立了以下五個(gè)方面的構(gòu)成要素。
（1）盈利能力。
盈利是企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的目的，企業(yè)存在的意義就是能夠提供迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品或服務(wù)，并從中獲得利潤(rùn)。因此，盈利能力不僅僅是企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存的基本保證，同樣也是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的前提條件，無法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲利的企業(yè)就沒有足夠的動(dòng)力去提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)；引進(jìn)更多、更高層次的人才；開拓更廣闊的市場(chǎng)等等，最終也將被市場(chǎng)所淘汰。所以，企業(yè)的盈利能力是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。本文選取“年平均利潤(rùn)增長(zhǎng)率”、“銷售凈利潤(rùn)率”和“資產(chǎn)凈利潤(rùn)率”這三個(gè)指標(biāo)來衡量企業(yè)的盈利能力。
（2）服務(wù)能力。
擁有良好的服務(wù)能力是IT外包企業(yè)發(fā)展的根本手段，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)想要建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保持一定的市場(chǎng)份額，必須有良好的經(jīng)營(yíng)能力，尤其是處于服務(wù)行業(yè)的IT外包企業(yè)需要不斷地獲取客戶需求并努力提供自身的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，因此能否提供良好的服務(wù)并為客戶所認(rèn)可，是其能否獲得強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文選取“IT外包的客戶關(guān)系管理”、“IT外包的資質(zhì)認(rèn)證”和“IT外包業(yè)務(wù)承接能力”這三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。IT外包作為服務(wù)類型的外包工作，其服務(wù)的宗旨就是以客戶為中心，因此能否處理好與客戶的關(guān)系，會(huì)直接影響到客戶對(duì)其服務(wù)能力的感知；資質(zhì)認(rèn)證對(duì)于IT外包企業(yè)來說就相當(dāng)于是一張企業(yè)名片，通過相關(guān)的認(rèn)證不僅能提升企業(yè)的技術(shù)能力也能提高企業(yè)的美譽(yù)度；IT外包業(yè)務(wù)承接能力不僅從業(yè)務(wù)的數(shù)量而且從業(yè)務(wù)類型等方面來反映，企業(yè)的業(yè)務(wù)多元化程度越強(qiáng)，所涉足業(yè)務(wù)類型的需求越強(qiáng)烈，企業(yè)就能獲得更多的機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。
（3）人力資源。
人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)的生存和發(fā)展離不開每個(gè)員工的努力。對(duì)于IT外包企業(yè)來說，員工是企業(yè)提供服務(wù)的主體，是企業(yè)所承接業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)者，因此從某種程度上來說，員工的工作能力和素質(zhì)與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的關(guān)系，也影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文選取“員工學(xué)歷構(gòu)成”、“IT外包平均工作經(jīng)驗(yàn)”以及“員工總?cè)藬?shù)”這三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)來反映IT外包企業(yè)的人力資源情況。員工的學(xué)歷構(gòu)成反映了企業(yè)員工的整體素質(zhì)，員工隊(duì)伍的素質(zhì)高低會(huì)影響到企業(yè)未來的發(fā)展；IT外包的工作經(jīng)驗(yàn)反映了員工的工作能力，具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工能夠更好地應(yīng)對(duì)不同的問題，也能更快地獲取客戶需求提高工作效率；而員工的總?cè)藬?shù)則在一定程度上反映了企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務(wù)能力。
（4）管理能力。
管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各項(xiàng)工作有序整合、高效運(yùn)行、價(jià)值創(chuàng)造的根本保障，擁有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)必須具備一個(gè)良好的管理團(tuán)隊(duì)。本文選取“溝通與協(xié)調(diào)能力”、“管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力”和“市場(chǎng)開拓能力”這三個(gè)指標(biāo)來反映IT外包企業(yè)的管理能力。企業(yè)組織作為一個(gè)開放的系統(tǒng)，需要不斷地協(xié)調(diào)組織內(nèi)部和外部環(huán)境中的各種關(guān)系，因此溝通與協(xié)調(diào)能力十分重要，尤其是IT外包企業(yè)的工作主要是由工作團(tuán)隊(duì)來完成的，這就要求管理活動(dòng)對(duì)內(nèi)要協(xié)調(diào)好具有多元化技能的團(tuán)隊(duì)成員，使成員間充分溝通合作，發(fā)揮協(xié)調(diào)作用；對(duì)外又要協(xié)調(diào)好工作團(tuán)隊(duì)與客戶之間的關(guān)系，是團(tuán)隊(duì)的工作不斷地響應(yīng)客戶的需求。管理者通過履行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制職能來監(jiān)督和協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和組織的目標(biāo)，良好的管理活動(dòng)不僅有利于組織有效率和有效果的工作，也能更好地激勵(lì)員工，凝聚人心形成共有價(jià)值觀。
（5）技術(shù)更新能力。
IT外包行業(yè)是知識(shí)密集型、技術(shù)密集型和專業(yè)化程度高的行業(yè)，技術(shù)能力是IT外包企業(yè)形成競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是企業(yè)內(nèi)在潛力的體現(xiàn)。在如今的信息化時(shí)代，信息技術(shù)的更新瞬息萬變，IT外包企業(yè)的工作就是承接各種類型的IT業(yè)務(wù)，為客戶提供快速、高效的解決方案。因此，我認(rèn)為對(duì)于IT外包企業(yè)來說效率和效果是至關(guān)重要的，想要為客戶提供更加高效率的服務(wù)和更居效果的方案并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就需要不斷地更新技術(shù)。本文選取“員工培訓(xùn)”、“組織結(jié)構(gòu)的靈活性”以及“創(chuàng)新的企業(yè)文化”來衡量企業(yè)的技術(shù)更新能力。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是使員工快速掌握新的知識(shí)和技能的有效途徑。而靈活的組織結(jié)構(gòu)有利于企業(yè)內(nèi)部的信息流通，可以促進(jìn)員工間的交流和共同學(xué)習(xí)而且對(duì)于IT外包企業(yè)來說需要建立團(tuán)隊(duì)型組織來承接各項(xiàng)業(yè)務(wù)，靈活的組織結(jié)構(gòu)也有利于團(tuán)隊(duì)型組織的存在。此外，創(chuàng)新的企業(yè)文化能夠鼓勵(lì)員工進(jìn)行不斷地探索，接受各種新鮮事物。
2.2. 基于層次分析法的ITO企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)步驟
2.2.1．建立遞階層次結(jié)構(gòu)
應(yīng)用層次分析法（AHP）分析決策問題時(shí)，首先要把問題條理化、層次 ……（未完，全文共37956字，當(dāng)前僅顯示6827字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《研究報(bào)告:我市發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的SWOT分析與對(duì)策》）