市旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)年度工作總結(jié)和2013年工作思路

目錄/提綱：……
一、開展“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”活動(dòng)，塑造飯店平安建設(shè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)服務(wù)的良好形象
（一）創(chuàng)建平安建設(shè)方面：
（二）創(chuàng)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)方面：
（三）創(chuàng)建品質(zhì)服務(wù)方面：
二、組織五常法管理復(fù)核、提升飯店管理水平
三、調(diào)查研究，組織考察，溝通上下，服務(wù)企業(yè)
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市旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)
2012年工作總結(jié)和2013年工作思路

市旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)年度工作總結(jié)和2013年工作思路

2012年**市旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)在市旅游局、市旅游協(xié)會(huì)的直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心下，在飯店業(yè)分會(huì)會(huì)員單位的支持幫助下，圍繞“_、自律、交流、創(chuàng)新”的工作宗旨，積極開展了“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)、創(chuàng)建”；“十佳品牌飯店評(píng)選”；“推廣香港五常法管理標(biāo)桿企業(yè)復(fù)評(píng)”；加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)外考察溝通等工作。為推動(dòng)全市飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展作出應(yīng)有的努力。
2012年工作總結(jié)
一、開展“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”活動(dòng)，塑造飯店平安建設(shè)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品質(zhì)服務(wù)的良好形象。
倡導(dǎo)“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”飯店這個(gè)主題，有利于強(qiáng)化飯店業(yè)的科學(xué)健康管理，推動(dòng)了飯店業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，促進(jìn)了**旅游的發(fā)展。為大力倡導(dǎo)“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”飯店，飯店業(yè)分會(huì)專門在三屆七次會(huì)長(zhǎng)例會(huì)上，向全市旅游飯店業(yè)發(fā)出“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”倡議。“倡議書”的主要內(nèi)容是：向全市旅游飯店倡議強(qiáng)化平安、誠(chéng)信、品質(zhì)理念，努力提高飯店服務(wù)質(zhì)量水平。“倡議書”得到大家的全力支持，當(dāng)天會(huì)上各會(huì)長(zhǎng)單位充分交流了飯店創(chuàng)建平安、誠(chéng)信、品質(zhì)的做法和經(jīng)驗(yàn)。一年來(lái)，各會(huì)員單位紛紛行動(dòng)，為切實(shí)抓好飯店的“平安、誠(chéng)信、品質(zhì)”，做了大量工作。
（一）創(chuàng)建平安建設(shè)方面：
為了提高消防應(yīng)急處置與自救自護(hù)和應(yīng)變能力，今夏市旅游局在浙北大酒店舉辦了一場(chǎng)200人參與的“旅游星級(jí)飯
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(雷迪森大酒店)，在對(duì)客誠(chéng)信方面，堅(jiān)持為顧客提供和酒店相應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)，杜絕隱形消費(fèi)，做到明碼標(biāo)價(jià)。貨真價(jià)實(shí)、童叟無(wú)欺。今年五一假期一位上海客人預(yù)訂了酒店的一間湖景房，預(yù)訂部也再次和客人核實(shí)確認(rèn)了入住�？傻搅巳胱r(shí)間客人未到，前廳服務(wù)員打電話和客人聯(lián)系也聯(lián)系不上，按約定若客人未按時(shí)間入住，過時(shí)酒店將按協(xié)議不再保留住房，也按約定不退還住房預(yù)定保證金。酒店當(dāng)時(shí)完全可以賣掉此房，可是酒店信守承諾，還是決定再為客人保留一段時(shí)間。傍晚客人一家三口到了酒店，當(dāng)?shù)弥频赀�特意為他保留房間時(shí)，十分感動(dòng)，表示下回來(lái)**還會(huì)選擇入住該酒店。
皇冠大酒店始終把“以人為本，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”作為酒店的服務(wù)宗旨，以“微笑、高效、精致、品質(zhì)”為企業(yè)文化的服務(wù)理念，堅(jiān)持以顧客為中心，以質(zhì)量為根本，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2012年3月榮獲《**日?qǐng)?bào)》“市2011年度信價(jià)比最高品質(zhì)酒店”；4月榮獲《**日?qǐng)?bào)》 “2011年讀者信得過餐飲商家”。莫干山大酒店被德清縣評(píng)為第九屆消費(fèi)者信得過單位；紅玫瑰被評(píng)為長(zhǎng)興縣第八屆消費(fèi)者信得過單位。還有很多會(huì)員單位被評(píng)為**市消費(fèi)者信得過單位。在創(chuàng)建誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，各會(huì)員單位開展了豐富多彩的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)的活動(dòng)。**國(guó)際大酒店舉行“我與客人”演講比賽，各部門員工涌躍報(bào)名，熱情參與，部門經(jīng)理親自把關(guān)，反復(fù)地組織排演。最后13名選手上臺(tái)演講，為酒店員工呈現(xiàn)了一臺(tái)精彩的提升誠(chéng)信品質(zhì)服務(wù)的講演大餐。莫干山大酒店舉辦了與客人增情的養(yǎng)生美食節(jié)活動(dòng)。中匯大酒店要求員工按“誰(shuí)的產(chǎn)品、誰(shuí)操作、誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)承擔(dān)、產(chǎn)品質(zhì)量永不變，企業(yè)形象大于天”的承諾服務(wù)顧客。
（三）創(chuàng)建品質(zhì)服務(wù)方面：
今年我市賓館飯店在日常的經(jīng)營(yíng)中，認(rèn)真分析客源市場(chǎng)變化，堅(jiān)持以提升酒店服務(wù)品質(zhì)為管理重心，以品質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定客源，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。
今年夏秋，德清縣舉行星級(jí)飯店研討會(huì)，以全面提升游客滿意度。會(huì)上新雅蘭大酒店等酒店交流了“規(guī)范管理、注重品質(zhì)、全面提升游客滿意度的經(jīng)驗(yàn)。莫干山大酒店董事長(zhǎng)李林生作了《淺談飯店品質(zhì)管理》的主題報(bào)告講座。通過這次研討會(huì)，從加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)制定計(jì)劃措施、層層落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)員工，對(duì)推進(jìn)全面提升品質(zhì)飯店，提升顧客滿意度等方面作出了努力。
今年春季，**國(guó)際大酒店開展了2012年度崗位技能大練兵。新年剛過，質(zhì)檢培訓(xùn)中心、前廳部經(jīng)理親手抓培訓(xùn)，一對(duì)一地反復(fù)進(jìn)行接待服務(wù)模擬演練，不合格不上崗，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。菜肴介紹作為酒店的一項(xiàng)特色服務(wù)項(xiàng)目，歷來(lái)受到各方的重視和關(guān)注，也是提升酒店品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。今年7月底浙北大酒店餐飲部舉行了一場(chǎng)別具一格的菜肴介紹技能比武。為客人提供個(gè)性化服務(wù)作好鋪墊，為不斷提升餐飲服務(wù)品質(zhì)打好基礎(chǔ)。
**皇冠大酒店今年經(jīng)過省星評(píng)組幾天的明察暗訪后，經(jīng)過評(píng)定和整改，“創(chuàng)四星”評(píng)定工作有了收獲。今年跨上了“四星”賓館飯店的臺(tái)階。取得了豐碩成果，提升了飯店品質(zhì)。
**白蘋洲大酒店經(jīng)過整整一年的努力下，堅(jiān)持完善質(zhì)量控制體系，制定和完善衛(wèi)生管理制度，終于于今年年初，獲得了“食品衛(wèi)生量化分級(jí)管理A級(jí)信譽(yù)度和廚房五常法管理A級(jí)企業(yè)”的雙A級(jí)稱號(hào)。
今年正值長(zhǎng)興紫金大酒店十周年店慶、新紫金大酒店盛裝開業(yè)之際，為進(jìn)一步提升兩家酒店的服務(wù)質(zhì)量和技能水平，二家酒店于8月24日下午隆重舉行首屆“紫金杯”服務(wù)技能大賽，大賽共分八組，十四個(gè)比賽項(xiàng)目。這次技能大賽，為員工搭建了一個(gè)開闊視野、展示技能的平臺(tái)，從而推動(dòng)酒店服務(wù)質(zhì)量的整體提高。
長(zhǎng)興紅玫瑰大酒店于今年上半年舉辦了2012年素質(zhì)提升培訓(xùn)班暨上半年度星工授星儀式，來(lái)自酒店各部門組長(zhǎng)以上基層管理人員和新當(dāng)選的上半年度星級(jí)員工共100多人參加了此次培訓(xùn)班。9月下旬紅玫瑰又舉辦了一場(chǎng)以“融合•提升、創(chuàng)新•爭(zhēng)優(yōu)”為主題的第七屆勞動(dòng)技能比武大賽。提升全酒店人員技能水平、有效的促進(jìn)積極向上的“趕、學(xué)、比、超”學(xué)習(xí)氛圍，全面提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。
今年7月下旬日至8月下旬，德清莫干山大酒店舉辦了第二十一屆美食節(jié)，這次文化美食節(jié)的特色以“江鮮•養(yǎng)生”為主題。提出了“味以真為尊，真以養(yǎng)吃出健康、吃出精神、吃出文化、吃出意境，倡導(dǎo)飲食作為提升高品質(zhì)生活的一種烹飪理念。由于提倡高品質(zhì)飲食，定位正確，令美食節(jié)顧客盈門，取得轟動(dòng)效應(yīng)。
為提升酒店品質(zhì)，南潯麗菁大酒店導(dǎo)入“風(fēng)暴例會(huì)”已有一周年了，通過堅(jiān)持“風(fēng)暴例會(huì)”，樹立了酒店新形象，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)向心力與心理素質(zhì)。促使員工正確對(duì)待工作的心態(tài)；使酒店管理走向規(guī)范化，進(jìn)一步提升了酒店品質(zhì)，也給酒店的營(yíng)收帶來(lái)約5%的增長(zhǎng)。
今年初安吉緣通國(guó)際酒店，長(zhǎng)興金陵大酒店，織里大港賓館等飯店順利地通過了省綠色旅游飯店評(píng)定，獲得了“綠色旅游飯店”的光榮稱號(hào)。
“創(chuàng)綠”給酒店業(yè)提高了經(jīng)濟(jì)效益，社會(huì)效益和環(huán)境效益，是酒店業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保證，進(jìn)一步節(jié)能減排，給了酒店業(yè)一個(gè)新的發(fā)展空間。
據(jù)了解，今年我市共有二十余家星級(jí)飯店的41名一線 ……（未完，全文共7581字，當(dāng)前僅顯示2662字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《市旅游協(xié)會(huì)飯店業(yè)分會(huì)年度工作總結(jié)和2013年工作思路》）