畢業(yè)論文：服務(wù)營銷的績效評估

目錄/提綱：……
引言一、研究目的
二、服務(wù)營銷的相關(guān)理論文獻綜述
三、服務(wù)營銷績效評估體系構(gòu)建
五、分析和展望
六、主要參考文獻
一、研究目的
二、服務(wù)營銷的相關(guān)理論文獻綜述
三、服務(wù)營銷績效評估體系構(gòu)建
五、分析與展望(看一下，讀一下)
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服務(wù)營銷的績效評估目錄
畢業(yè)論文：服務(wù)營銷的績效評估

引言
一、 研究目的
二、 服務(wù)營銷的相關(guān)理論文獻綜述
1. 服務(wù)績效評估指標(biāo)體系的總結(jié)分析
2. 營銷國內(nèi)外研究綜述
3. 服務(wù)營銷的績效評估相關(guān)含義
4. 服務(wù)績效考核的國內(nèi)外研究綜述
三、 服務(wù)營銷績效評估體系構(gòu)建
1. 服務(wù)績效評估框架構(gòu)建理論基礎(chǔ)
2. 在PZB模型基礎(chǔ)上構(gòu)建服務(wù)績效的雙元綜合評估體系
3. 服務(wù)績效評估方法分析
四、 服務(wù)營銷績效評估體系的應(yīng)用------以《BALIS館際互借服務(wù)績效評估指標(biāo)體系研究》中的BALIS館際互借服務(wù)為例
1. 有形服務(wù)供給評分
2. 服務(wù)滿意度評分
3. 服務(wù)評估水平的總值
五、 分析和展望
1. 服務(wù)績效考核體系構(gòu)建的分析
2. 服務(wù)營銷績效考核的展望
六、 主要參考文獻

引言
服務(wù)營銷的發(fā)展在國內(nèi)外越來越成為重點，國外學(xué)者強調(diào)消費行為和服務(wù)購買的決策過程，服務(wù)承諾和整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，比較關(guān)心服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題。
服務(wù)營銷的績效評估方法上，目前主要有四種思路：
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total quality management, servqual, servperf and human resource management on the basis of the service performance evaluation. This paper mainly in the service marketing performance evaluation of the relevant theories, and on the basis of the build service performance evaluation system, and the application in enterprise, and then draw relevant enlightenment.
This paper for service marketing performance evaluation significance mainly has:1. Through the evaluation to promote enterprise service related capability
2. Through the evaluation to promote the improvement of the quality of services
3. Through the evaluation of management and provide the basis for decision-making


一、 研究目的
服務(wù)營銷的發(fā)展在國內(nèi)外越來越成為重點，但在研究上，國內(nèi)外存在比較大的區(qū)別。國外強調(diào)消費行為和服務(wù)購買的決策過程，服務(wù)承諾和整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化；國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，比較關(guān)心服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義，服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題。本論文希望通過對服務(wù)營銷的績效評估體系的構(gòu)建一方面希望為今后服務(wù)營銷績效評估的研究提供一些參考性意見，另一方面希望通過本人小小的努力進一步縮小與國外研究的差距。而對于服務(wù)營銷的績效評估意義主要有：通過評估促進相關(guān)企業(yè)服務(wù)能力提高；通過評估方法的研究促進相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的提高；通過評估為管理工作提供決策依據(jù)。
二、 服務(wù)營銷的相關(guān)理論文獻綜述
1. 服務(wù)營銷的績效評估相關(guān)含義
（1） 服務(wù)營銷的內(nèi)涵
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。
服務(wù)作為一種營銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時期，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
（2） 績效評估的內(nèi)涵
績效評估又稱績效考核、績效評價、員工考核，是一種正式的員工評估制度，旨在通過科學(xué)的方法、原理來評定和測量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果，它是對特定個人、組織、系統(tǒng)或項目在履行期職能、實現(xiàn)目標(biāo)和任務(wù)方面的綜合表現(xiàn)進行科學(xué)系統(tǒng)的評定。

2. 服務(wù)營銷國內(nèi)外研究綜述
服務(wù)營銷的發(fā)展過程形成了許多研究重點和熱點，目前服務(wù)營銷在內(nèi)容上分為三種：服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性學(xué)、關(guān)系營銷學(xué)
流派 內(nèi)容
服務(wù)質(zhì)量學(xué)說 服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)廣利和營銷科學(xué)才真正誕生，其標(biāo)志是克里斯丁.格羅魯與1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其過程進行了詳細的研究，從而完成了對服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。
服務(wù)特性學(xué)說 指的是服務(wù)的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性。
關(guān)系營銷學(xué)說 一般認為關(guān)系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主題的關(guān)系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，時期活動涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實現(xiàn)。”其關(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關(guān)系。

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