護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

目錄/提綱：……
一、護(hù)理哲理
1、人是生理、心理、社會(huì)文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要
2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境
4、每一位患者對(duì)自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重
6、護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)
7、護(hù)理須向病人/家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會(huì)負(fù)責(zé)
8、護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技能，為患者提供高水平服務(wù)
9、護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動(dòng)的整體
二、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范
三、病區(qū)文明規(guī)范
（一）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：
1、整齊、安靜、舒適、溫馨
2、四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味
3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔
4、四輕：走路輕、關(guān)門(mén)輕、講話輕、操作輕
（二）病區(qū)便民措施
1、做好新病人入院介紹
2、為老、弱、殘、重病者排擾解難
3、主動(dòng)幫助病人熱飯菜
四、護(hù)士禮儀規(guī)范
（一）護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀
1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙裝）、工作鞋
4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等
6、淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指（趾）甲油
7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲
8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所
（二）護(hù)士舉止禮儀
1、護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美
（三）電話禮儀
2、接電……

市第二醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科青年文明號(hào)服務(wù)崗
護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范

一、護(hù)理哲理

護(hù)理學(xué)是一門(mén)生命科學(xué)中綜合自然、社會(huì)及人文科學(xué)的應(yīng)用科學(xué)，是一門(mén)最富人性關(guān)愛(ài)的科學(xué)。
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)已經(jīng)對(duì)人類社會(huì)的“自然人”到“社會(huì)人”的認(rèn)識(shí)上發(fā)生了質(zhì)的飛躍，并走向更為廣闊的領(lǐng)域，包括生物學(xué)、心理學(xué)、人文學(xué)、社會(huì)學(xué)等。
我們相信：
1、人是生理、心理、社會(huì)文化、精神的統(tǒng)一體，而且各有不同的需要。滿足不同患者的需求，是護(hù)士的天職。
2、環(huán)境：是人類賴以生存的基本條件，包括外環(huán)境和內(nèi)環(huán)境。我們應(yīng)幫助患者適應(yīng)環(huán)境，從而促進(jìn)并維持人的健康。
3、健康，不僅僅是沒(méi)有軀體疾病，還要有完整的生理、心理狀態(tài)和良好的社會(huì)適應(yīng)能力。護(hù)士的職責(zé)是通過(guò)健康教育及個(gè)人/家庭和社會(huì)資源的充分利用，幫助患者維持最佳的健康水平。
4、每一位患者對(duì)自身健康狀況都有知情權(quán)和同意權(quán)，并且應(yīng)該受到尊重。
5、護(hù)理是以病人為中心的照護(hù)，通過(guò)持續(xù)評(píng)估、診斷、計(jì)劃、實(shí)施及評(píng)價(jià)的護(hù)理過(guò)程為病人解決問(wèn)題。
6、護(hù)理專業(yè)要與其它專業(yè)人士互相協(xié)作，以提供優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)。
7、護(hù)理須向病人/家屬、醫(yī)院、護(hù)理專業(yè)及社會(huì)負(fù)責(zé)。
8、護(hù)士有責(zé)任不斷學(xué)習(xí)，以增進(jìn)專業(yè)知識(shí)和技能，為患者提供高水平服務(wù)。
9、護(hù)理、教學(xué)、科研是一個(gè)互動(dòng)的整體。我們應(yīng)在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新，推動(dòng)學(xué)科的發(fā)展。

二、護(hù)理人員職業(yè)道德規(guī)范

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/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。
（5）拾物
頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。
（6）開(kāi)關(guān)門(mén)
頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門(mén)，距門(mén)約40cm，一手輕帶門(mén)扶手，另一手微扶門(mén)邊將門(mén)輕輕開(kāi)關(guān)。
（7）推治療車
肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135º—160º角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的噪聲。
2、護(hù)士舉止文明規(guī)范
（1）舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。
（2）遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意或問(wèn)候。
（3）自行車進(jìn)入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。
（4）愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示。
（5）對(duì)求診患者問(wèn)路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。
（6）除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。
（三）電話禮儀
1、打電話的禮儀
（1）打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。
（2）耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷電話。
（3）聽(tīng)到對(duì)方_，首先問(wèn)候?qū)Ψ�，然后�?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。
（4）通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
（5）對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)
①用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。
②請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。
③請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；***給他打電話”。
（6）打錯(cuò)電話要致歉。
（7）等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”后再掛電話。
2、接電話的禮儀
（1）電話鈴響，應(yīng)盡快去接。
（2）拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ剑缓笞詧?bào)科室與姓名（接者）。應(yīng)使用“您好，**科室（部門(mén)）”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過(guò)會(huì)打來(lái)”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。
（3）轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門(mén)時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”
（4）轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。
（5）盡量給人方便
“很抱歉，***不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問(wèn)，您需要留言嗎？”
（6）接到打錯(cuò)的電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您好像打錯(cuò)電話了”。
（7）應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。
3、電話交談禮儀
（1）從拿起電話筒起，就不要再與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。
（2）合適的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)。
（3）寒暄和禮貌語(yǔ)言，開(kāi)始時(shí)“您好、早上好，”結(jié)束時(shí)“謝謝”，“再見(jiàn)”。
（4）為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作禮貌的反饋。
（5）認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)記錄。
4、接打電話的注意事項(xiàng)
（1）病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午8—10點(diǎn)不打外線電話。
（2）不打超時(shí)電話。
（3）不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)求維修。
（4）不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。
（5）查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。

五、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范

（一）語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則
“同志”相稱，“請(qǐng)”字當(dāng)先；“謝謝配合”不離口邊；“對(duì)不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。
（二）護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則
1、規(guī)范性：語(yǔ)文清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。
2、b_m性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相等或委婉含蓄，對(duì)病人隱私應(yīng)特別予以b_m。
3、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)文，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。
4、注意語(yǔ)言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的情感表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。
（三）護(hù)患溝通的要求
1、恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度
①聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為準(zhǔn)。
②表情和手勢(shì)：必須自然、大方，適可而止，恰到好處。
③姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時(shí)雙方應(yīng)保持恰當(dāng)距離，一般在50—100cm之間。
④眼神：與人交談時(shí)，眼神通常應(yīng)注視對(duì)方，注視對(duì)方的眼神應(yīng)自然、柔和，注視的區(qū)域通常是對(duì)方肩膀處，額頭以下的部位。也可以注視對(duì)方與不注視對(duì)方之間交替。目光交替通常有兩種方式：一是在注視對(duì)方一會(huì)以后目光移開(kāi)，看著別處，過(guò)一會(huì)再注視對(duì)方，二是交談對(duì)方非常默契地交替著注視對(duì)方。
一般情況是講的人看著別處（前方或眼前），聽(tīng)的一方注視著對(duì)方。目光交替的使用避免了長(zhǎng)時(shí)間注視對(duì)方以及眼神互相對(duì)視時(shí)所引起的尷尬。
2、注意傾聽(tīng)
①注意力集中 傾聽(tīng)時(shí)注意力集中是基本的聆聽(tīng)禮貌，用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所體現(xiàn)的情景和思想。
②積極反應(yīng) 傾聽(tīng)別人談話時(shí)，要做出相應(yīng)的反應(yīng)（包括表情、眼神和語(yǔ)言），作為對(duì)對(duì)方的反饋。最積極的反應(yīng)是對(duì)對(duì)方的談話表示肯定和贊同，因此，當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你的看法基本一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)作出贊同的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)可提一些問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)方作更為深入的交談。
③不輕易打斷對(duì)方談話 在傾聽(tīng)談話時(shí)，如遇有未聽(tīng)明白或想進(jìn)一步了 ……（未完，全文共9862字，當(dāng)前僅顯示2694字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范》）