賓館前廳部客服中心崗位職責和工作規(guī)范
一、崗位職責
1、努力提高自身業(yè)務水平,倡導"客戶想到的我們做到,客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?的服務理念。
2、按照“你有問題我解決”的工作方針,為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的24小時服務。
……(新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略210字,正式會員可完整閱讀)……
反饋客戶的意見和建議。
9、對客人提出的問題進行匯總,形成良性的問題協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)。
二、工作規(guī)范
1、接聽賓客來電,普通話標準,語速緩,耐心聆聽賓客話語,應在賓客說"再見"掛斷電話后,再掛斷電話。
2、業(yè)務知識全面掌握,回答咨詢準確迅速。
3、接聽賓客來電,禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問題"之類話語,確實對事件有不清楚的地方,應委婉向客戶說明,例如:"這個問題我?guī)湍埜鼘I(yè)的人員回答好嗎?""具體情況我向當事人了解清楚再回復您,可以嗎?"。
4、具體服務用語采用前廳部語言規(guī)范執(zhí)行。
5、遇到客戶抱怨應心平氣和,聽清原由,平復賓客情緒,客觀、冷靜處理賓客問題。
6、準確無誤地接聽電話,工作記錄應書寫規(guī)范,記錄詳細。
7、迅速為客人提供各項服務,每項服務應細化完成時間。
8、與夜班人員做好交接,交接好特殊事件,如有不清楚馬上詢問。
9、跟進夜班交班下來的特殊事項并及時進行處理。
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