前廳部客服中心崗位職責(zé)和工作規(guī)范

賓館前廳部客服中心崗位職責(zé)和工作規(guī)范

　　　一、崗位職責(zé)
　　　1、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，倡導(dǎo)"客戶想到的我們做到，客戶沒有想到的我們?yōu)轭櫩拖氲?的服務(wù)理念。
　　2、按照“你有問(wèn)題我解決”的工作方針，為客戶提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的24小時(shí)服務(wù)。

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反饋客戶的意見和建議。
　　　9、對(duì)客人提出的問(wèn)題進(jìn)行匯總，形成良性的問(wèn)題協(xié)調(diào)解決系統(tǒng)。

　二、工作規(guī)范
　　　1、接聽賓客來(lái)電，普通話標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速緩，耐心聆聽賓客話語(yǔ)，應(yīng)在賓客說(shuō)"再見"掛斷電話后，再掛斷電話。
　　　2、業(yè)務(wù)知識(shí)全面掌握，回答咨詢準(zhǔn)確迅速。
　　　3、接聽賓客來(lái)電，禁忌直接回答"不"、"我不知道""我不清楚""我不想回答你的問(wèn)題"之類話語(yǔ)，確實(shí)對(duì)事件有不清楚的地方，應(yīng)委婉向客戶說(shuō)明，例如："這個(gè)問(wèn)題我?guī)湍?qǐng)更專業(yè)的人員回答好嗎？""具體情況我向當(dāng)事人了解清楚再回復(fù)您，可以嗎？"。
　　　4、具體服務(wù)用語(yǔ)采用前廳部語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行。
　　　5、遇到客戶抱怨應(yīng)心平氣和，聽清原由，平復(fù)賓客情緒，客觀、冷靜處理賓客問(wèn)題。
　　　6、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽電話，工作記錄應(yīng)書寫規(guī)范，記錄詳細(xì)。
　　　7、迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，每項(xiàng)服務(wù)應(yīng)細(xì)化完成時(shí)間。
　　　8、與夜班人員做好交接，交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)。
　　　9、跟進(jìn)夜班交班下來(lái)的特殊事項(xiàng)并及時(shí)進(jìn)行處理。
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