消費者協(xié)會履行職責經(jīng)驗材料

打造“誠信、_”體系 促進依法履行職責
消費者協(xié)會履行職責經(jīng)驗材料

　　　　加強社會主義民主，健全社會主義法制，堅持依法_之路，是_同志法治思想的精髓，也是_同志建設(shè)有中國特色社會主義理論的重要組成部分。依法_就是依照憲法和法律的規(guī)定加強社會主義民主，健全社會主義法制，堅持依法_之路，是_同志法治思想的精髓，也是_同志建設(shè)有中國特色社會主義理論的重要組成部分。依法_就是依照憲法和法律的規(guī)定來治理國家，管理社會事務(wù)。大家清楚，依法治理的主體主要有三個方面，即執(zhí)行法律的機構(gòu)、機構(gòu)的工作人員及相對人—公民、法人和其他組織�！断ā返谌粭l規(guī)定“消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會團體”�！断ā愤�賦予了消協(xié)七項法定職責。由此可見，消費者協(xié)會工作的范疇正是依法治理主體所對應(yīng)的三個方面。所以，消協(xié)的工作必須依法進行。特別是作為專職的消協(xié)工作人員，就應(yīng)當運用掌握的法律知識和積極、熱情的服務(wù)態(tài)度，加之扎實、規(guī)范的工作作風，讓前來投訴的消費者和被投訴的經(jīng)營者體驗到法律的權(quán)威性和公正性。想必一定能開辟消保工作的新局面。
　　　　圖們市雖然不大，但投訴的人卻不少，特別是近兩年團
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是五花八門。其中大部分是消費者受到侵害的糾紛，例如：消費者購買的食品過期或變質(zhì)；經(jīng)營者謊稱過季甩賣，而消費者購買后發(fā)現(xiàn)商品是缺陷產(chǎn)品，經(jīng)營者又拒絕退貨或不承擔“三包”責任的案件；還有一部分是由于雙方不懂或?qū)Ψ煞ㄒ?guī)相關(guān)規(guī)定理解有誤產(chǎn)生的糾紛，例如：降價商品和處理品是兩個完全不同的概念，標明處理品，明確其存在的缺陷，經(jīng)營者不承擔質(zhì)量責任。而降價商品則不免除經(jīng)營者應(yīng)承當?shù)馁|(zhì)量責任。可有的經(jīng)營者認為只要是降價商品就不承擔質(zhì)量責任或三包責任；也有個別不講理的消費者（消費者購買的家用電器出現(xiàn)的問題屬于包修范圍，而消費者非要換貨或者退貨）和由于自身原因購買不當或使用不當而將責任強加于經(jīng)營者的投訴，例如：消費者購買的手機在“三包”期內(nèi)由于自己不慎摔壞，卻非說是手機的質(zhì)量問題，還有的消費者買東西后又后悔，就強詞奪理，尋找理由退貨。這就要求調(diào)解人不僅要有必要的法律素質(zhì)和熟練的業(yè)務(wù)知識，還應(yīng)該有一定的耐性和調(diào)解技巧。因此，在受理投訴、調(diào)解糾紛工作中，除專項治理和嚴重侵害消費者權(quán)益案件移交有關(guān)部門立案處罰外，對適用調(diào)解的案件始終掌握一個原則：那就是依法公平公正地處理每一起消費糾紛。對當事人雙方，我都是一方面熱情接待，詳細了解情況，一方面講明法律法規(guī)的具體規(guī)定，針對不同的情況采取不同的方法：一是有具體的法律法規(guī)規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定處理；二是具體規(guī)定不明確或者不同的人對規(guī)定的含義理解不同的，在《消法》的基礎(chǔ)上依照《憲法》、《民法通則》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，運用參照法或推理法作雙方的動員、說服工作，讓雙方明確誰是誰非，然后依法進行調(diào)解。我們從不因為自己是消協(xié)工作人員而盲目地偏袒消費者，而是利用調(diào)解的機會向雙方宣傳相關(guān)的法律法規(guī)。對有侵權(quán)行為的經(jīng)營者，要讓他們明白自己錯在哪兒，鼓勵他們主動糾正自己的錯誤，同時教育他們守法經(jīng)營。對待哪些對相關(guān)規(guī)定理解有誤的經(jīng)營者和消費者，作耐心細致的講解、說服工作，動之以情，曉之以理，依法服人，以理服人，以情服人。熱情不失莊重，平和不失威嚴。三是對千方百計規(guī)避法律責任的在履行調(diào)解職責的時候幫助消費者收集相關(guān)的證據(jù)，鼓勵消費者申請仲裁或向人民法院起訴�？傊褪亲尡磺謾�(quán)的消費者得到應(yīng)該得到的保護，在投訴的問題得到解決的愉悅中感慨法律的權(quán)威性和懂法的必要性；讓侵權(quán)的經(jīng)營者承擔應(yīng)負的責任，在承擔責任的同時明白守法經(jīng)營，誠實信用的重要性。既保護消費者的合法權(quán)益，也保護經(jīng)營者的合法權(quán)益。
　　　　一位老大爺在某醫(yī)院購買了外地某藥業(yè)公司來圖們展銷的、承諾“無效退款”的治療偏癱的藥物，按照說明書服用后，沒有受到預(yù)期的療效。當老大爺找到醫(yī)院要求退款時，醫(yī)院卻讓老大爺?shù)劫u藥的藥業(yè)公司退款。經(jīng)別人指點，老大爺柱著拐杖顫顫巍巍到消協(xié)投訴，請消協(xié)為他主持公道。當我們到醫(yī)院調(diào)查調(diào)解時，醫(yī)院認為他們只是出租房間，表示決不承擔退款的責任。當我們告訴其依據(jù)《消法》規(guī)定醫(yī)院負有連帶責任的同時享有追償責任時，醫(yī)院又以種種理由推諉。對此我們嚴格依法處理。依據(jù)《消法》的規(guī)定，責令醫(yī)院先行賠償；建議工商行政管理局給予必要的行政處罰，同時幫助醫(yī)院向藥業(yè)公司追償。該案比較典型，涉及三個主體（消費者，房屋出租者、銷售商），三個主體都有不同的感受:消費者寫來了表揚信；經(jīng)營者和房屋出租者受到了一次深刻的法制教育；多家新聞媒體對該案進行了報道。近兩年來，團體投訴呈上升趨勢，有房屋質(zhì)量問題的，有環(huán)境保護問題的，還有自來水、供電等方面問題的（其中有兩起準備上訪），在我們多方查詢、協(xié)調(diào)下結(jié)案息訴。消費者滿意，經(jīng)營者或其他侵權(quán)主題也深有感觸。我也親身感受到：消費者協(xié)會的工作關(guān)系到家家戶戶，關(guān)系到每一個人，也關(guān)系到社會的安定和人際關(guān)系。作為消費者協(xié)會的工作人員，應(yīng)該做到既能_，又能化解矛盾；既要運用法律法規(guī)調(diào)解糾紛，又要讓糾紛的雙方學到必要的法律知識。應(yīng)該把消協(xié)的工作看作是依法治理、普治結(jié)合的一部分，把調(diào)解的過程當作依法治理的過程，依法調(diào)解，普治結(jié)合，才能讓消費者滿意，讓經(jīng)營者服氣，讓組織上放心。才能產(chǎn)生最好的工作效率和最佳的社會效應(yīng)。俗話說的好：“打鐵還得自身硬”，要達到上述要求，就要不斷地提高自身的法律素質(zhì)和綜合能力，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會的進步和消法水準的提高人們的消法_意識不斷增強，投訴的領(lǐng)域越來越寬，知識面越來越廣。只有不斷地充實自己，才能圓滿地解決各種類型的消費糾紛。因此，我 ……（未完，全文共4594字，當前僅顯示2321字，請閱讀下面提示信息。收藏《消費者協(xié)會履行職責經(jīng)驗材料》）