村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則

目錄/提綱：……
（一）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（二）知情權(quán)
（三）自主選擇權(quán)
（四）公平交易權(quán)
（六）受教育權(quán)
（七）受尊重權(quán)
（八）信息安全權(quán)
（三）定期聽(tīng)取關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的專(zhuān)題報(bào)告
（四）每年對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行信息披露
（五）監(jiān)督評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況
（二）對(duì)各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動(dòng)
（三）討論決定各條線共同面臨的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛處理原則及措施
（四）對(duì)群眾性等重大消費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理
（五）組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題調(diào)研，提出改進(jìn)消保工作的措施
（六）定期向董事會(huì)報(bào)告消保工作開(kāi)展情況
（七）其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項(xiàng)
（一）牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度
（二）牽頭組織對(duì)消保工作的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查
（三）牽頭組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)和自評(píng)估工作
（四）根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費(fèi)者投訴
（五）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)及分支行處理消費(fèi)者投訴
（六）向監(jiān)管部門(mén)及上級(jí)部門(mén)報(bào)送消保工作相關(guān)情況
（七）牽頭組織開(kāi)展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動(dòng)
（八）領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作
（三）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評(píng)價(jià)納入本行績(jī)效體系
（四）總行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價(jià)格的統(tǒng)籌管理工作
（五）總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項(xiàng)予以受理、核實(shí)、解……
村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則

第一章 總則
第一條 為規(guī)范****村鎮(zhèn)銀行〔以下簡(jiǎn)稱(chēng)"本行"）的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)長(zhǎng)效機(jī)制，形成健康穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境，履行社會(huì)責(zé)任，根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《**省農(nóng)村信用社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合本行實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱(chēng)消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)或使用本行產(chǎn)品和接受本行服務(wù)的自然人。
產(chǎn)品和服務(wù)是指本行面向個(gè)人消費(fèi)者銷(xiāo)售或提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
個(gè)人金融信息是指通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個(gè)人信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶(hù)信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個(gè)人某些情況的信息。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消�！保�，是指本行通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧�，推�?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。
第三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作〔以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保工作”）應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，堅(jiān)持社會(huì)責(zé)任，踐行向消費(fèi)者公開(kāi)信息的義務(wù)，履行公正對(duì)待消費(fèi)者的責(zé)任，遵從公平交易原則，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第四條 保障消費(fèi)者基本權(quán)利的內(nèi)容主要包括：
（一）財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。依法保障消費(fèi)者在使用本行金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時(shí)的財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金；
（二）知情權(quán)。以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略985字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
（五）監(jiān)督評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況。
第十條 董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，董事會(huì)授權(quán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)履行其部分職能。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)定期向董事會(huì)提交有關(guān)報(bào)告。
第十一條 高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的舉措、程序及具體的操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開(kāi)展。
第十二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)全行的消保工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署，主要履行以下職責(zé)：
〔一）適時(shí)召開(kāi)會(huì)議，研究部署有關(guān)消保工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)；
（二）對(duì)各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動(dòng)；
（三）討論決定各條線共同面臨的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛處理原則及措施；
（四） 對(duì)群眾性等重大消費(fèi)爭(zhēng)議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；
（五） 組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題調(diào)研，提出改進(jìn)消保工作的措施；
（六） 定期向董事會(huì)報(bào)告消保工作開(kāi)展情況；
（七） 其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項(xiàng)。
第十三條 消保辦是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)本行消保工作的牽頭管理部門(mén)，需配備具有相應(yīng)專(zhuān)業(yè)能力和綜合工作能力的專(zhuān)人負(fù)責(zé)消保工作，主要履行以下職責(zé)：
（一） 牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度；
（二） 牽頭組織對(duì)消保工作的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
（三） 牽頭組織開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)和自評(píng)估工作；
（四） 根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費(fèi)者投訴；
（五） 組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門(mén)及分支行處理消費(fèi)者投訴；
（六） 向監(jiān)管部門(mén)及上級(jí)部門(mén)報(bào)送消保工作相關(guān)情況；
（七） 牽頭組織開(kāi)展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動(dòng)；
（八） 領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作。
第十四條 總行各部室是本條線消保工作的管理部門(mén)，要將各項(xiàng)消保工作要求落實(shí)到本條線相關(guān)業(yè)務(wù)中，負(fù)責(zé)本條線金融知識(shí)宣傳教育工作，并對(duì)消費(fèi)者投訴中涉及本條線范圍內(nèi)的事項(xiàng)予以調(diào)查、核實(shí)、處理和反饋；及時(shí)收集監(jiān)管動(dòng)態(tài)、監(jiān)管指導(dǎo)意見(jiàn)等監(jiān)管信息，以及消保相關(guān)投訴、負(fù)面輿情、侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)等信息，向各相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門(mén)通報(bào)；就本條線消保工作相關(guān)情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)和消保辦報(bào)告。根據(jù)工作實(shí)際，以下為具體履行的職責(zé)：
（一）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)投訴電話受理的消費(fèi)者投訴處理工作，并協(xié)助消保辦開(kāi)展客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；總體負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的督導(dǎo)、檢查和評(píng)價(jià)工作。
（二） 總行綜合辦公室負(fù)責(zé)通過(guò)本行微信公眾號(hào)以及電視、廣告、報(bào)紙雜志等新聞媒體渠道，開(kāi)展消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育；負(fù)責(zé)將消保工作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制納入本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理總體機(jī)制，負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)yq風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)控和處理。
（三）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評(píng)價(jià)納入本行績(jī)效體系。
（四）總行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價(jià)格的統(tǒng)籌管理工作。
（五）總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項(xiàng)予以受理、核實(shí)、解決。
（六）總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和內(nèi)部審計(jì)。
（七）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)做好計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運(yùn)行，負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供科技支撐。
第十五條 各部室、各分支行依據(jù)本機(jī)構(gòu)工作職責(zé)在相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及后續(xù)服務(wù)等管理環(huán)節(jié)中落實(shí)有關(guān)消保的外部監(jiān)管要求和內(nèi)部管理制度；負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者投訴的處理和反饋；負(fù)責(zé)扎實(shí)有效開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，做好金融知識(shí)普及工作。
第三章 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常工作
第一節(jié) 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)入
第十六條 總行相關(guān)部室在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念和要求融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，評(píng)估消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)。
第十七條 總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查機(jī)制，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度、協(xié)議文本、業(yè)務(wù)憑證等對(duì)外發(fā)布前，由消保辦就所涉及的可能影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的事項(xiàng)進(jìn)行審核、評(píng)估，保證依法合規(guī)、不侵害消費(fèi)者權(quán)益。
第十八條 格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任，限制或者排除消費(fèi)者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理?xiàng)l款。
對(duì)投訴較為集中或者存在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文木，總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部應(yīng)及時(shí)整改。
第十九條 總行相關(guān)部室在產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性評(píng)佔(zhàn)其對(duì)消費(fèi)者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。
第二十條 通過(guò)聯(lián)營(yíng)、代理、外包等方式營(yíng)銷(xiāo)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，總行風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)部要嚴(yán)格審查相關(guān)合作主體的資質(zhì)，明確在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面各方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，對(duì)合作方進(jìn)行核查監(jiān)督，合作協(xié)議書(shū)或合同書(shū)等相關(guān)書(shū)面資料以及核査監(jiān)督記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)浒浮?br>第二節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)推介
第二十一條 實(shí)施產(chǎn)品銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)及錄音錄像（“雙錄”）管理機(jī)制。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所銷(xiāo)售自身依法發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“自有產(chǎn)品”）及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“代銷(xiāo)產(chǎn)品”），設(shè)立銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，并在銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對(duì)每筆產(chǎn)品 ……（未完，全文共11623字，當(dāng)前僅顯示2764字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》）