村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則

目錄/提綱：……
（一）財產(chǎn)安全權(quán)
（二）知情權(quán)
（三）自主選擇權(quán)
（四）公平交易權(quán)
（六）受教育權(quán)
（七）受尊重權(quán)
（八）信息安全權(quán)
（三）定期聽取關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況的專題報告
（四）每年對消費者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行信息披露
（五）監(jiān)督評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況
（二）對各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動
（三）討論決定各條線共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施
（四）對群眾性等重大消費爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理
（五）組織開展消費者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研，提出改進(jìn)消保工作的措施
（六）定期向董事會報告消保工作開展情況
（七）其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項
（一）牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度
（二）牽頭組織對消保工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查
（三）牽頭組織開展消費者權(quán)益保護(hù)考核評價和自評估工作
（四）根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費者投訴
（五）組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門及分支行處理消費者投訴
（六）向監(jiān)管部門及上級部門報送消保工作相關(guān)情況
（七）牽頭組織開展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動
（八）領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作
（三）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評價納入本行績效體系
（四）總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價格的統(tǒng)籌管理工作
（五）總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項予以受理、核實、解……
村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則

第一章 總則
第一條 為規(guī)范****村鎮(zhèn)銀行〔以下簡稱"本行"）的消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立消費者權(quán)益保護(hù)長效機(jī)制，形成健康穩(wěn)定的金融消費環(huán)境，履行社會責(zé)任，根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《**省農(nóng)村信用社消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合本行實際情況，特制定本細(xì)則。
第二條 本細(xì)則所稱消費者是指購買或使用本行產(chǎn)品和接受本行服務(wù)的自然人。
產(chǎn)品和服務(wù)是指本行面向個人消費者銷售或提供的產(chǎn)品和服務(wù)。
個人金融信息是指通過開展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個人信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個人某些情況的信息。
消費者權(quán)益保護(hù)（以下簡稱“消�！保侵副拘型ㄟ^適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧�，推動實現(xiàn)消費者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。
第三條 消費者權(quán)益保護(hù)工作〔以下簡稱“消保工作”）應(yīng)當(dāng)堅持以人為本，堅持服務(wù)至上，堅持社會責(zé)任，踐行向消費者公開信息的義務(wù)，履行公正對待消費者的責(zé)任，遵從公平交易原則，依法維護(hù)消費者的合法權(quán)益。
第四條 保障消費者基本權(quán)利的內(nèi)容主要包括：
（一）財產(chǎn)安全權(quán)。依法保障消費者在使用本行金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)時的財產(chǎn)安全，嚴(yán)格區(qū)分自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金；
（二）知情權(quán)。以通俗易懂的語言，及時、真實、準(zhǔn)確、
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略985字，正式會員可完整閱讀）……　
（五）監(jiān)督評價消費者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時性、有效性以及高管層有關(guān)履職情況。
第十條 董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會，董事會授權(quán)消費者權(quán)益保護(hù)委員會履行其部分職能。消費者權(quán)益保護(hù)委員會定期向董事會提交有關(guān)報告。
第十一條 高管層負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護(hù)工作的舉措、程序及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動消費者權(quán)益保護(hù)工作積極、有序開展。
第十二條 消費者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，對全行的消保工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署，主要履行以下職責(zé)：
〔一）適時召開會議，研究部署有關(guān)消保工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗；
（二）對各條線消保工作履職情況進(jìn)行指導(dǎo)、督促、推動；
（三）討論決定各條線共同面臨的熱點消費糾紛處理原則及措施；
（四） 對群眾性等重大消費爭議進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；
（五） 組織開展消費者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研，提出改進(jìn)消保工作的措施；
（六） 定期向董事會報告消保工作開展情況；
（七） 其他需要領(lǐng)導(dǎo)組討論決定的事項。
第十三條 消保辦是專門負(fù)責(zé)本行消保工作的牽頭管理部門，需配備具有相應(yīng)專業(yè)能力和綜合工作能力的專人負(fù)責(zé)消保工作，主要履行以下職責(zé)：
（一） 牽頭擬訂消保工作相關(guān)制度；
（二） 牽頭組織對消保工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；
（三） 牽頭組織開展消費者權(quán)益保護(hù)考核評價和自評估工作；
（四） 根據(jù)本細(xì)則規(guī)定受理消費者投訴；
（五） 組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)有關(guān)部門及分支行處理消費者投訴；
（六） 向監(jiān)管部門及上級部門報送消保工作相關(guān)情況；
（七） 牽頭組織開展消保培訓(xùn)及宣傳教育活動；
（八） 領(lǐng)導(dǎo)組安排的其他工作。
第十四條 總行各部室是本條線消保工作的管理部門，要將各項消保工作要求落實到本條線相關(guān)業(yè)務(wù)中，負(fù)責(zé)本條線金融知識宣傳教育工作，并對消費者投訴中涉及本條線范圍內(nèi)的事項予以調(diào)查、核實、處理和反饋；及時收集監(jiān)管動態(tài)、監(jiān)管指導(dǎo)意見等監(jiān)管信息，以及消保相關(guān)投訴、負(fù)面輿情、侵權(quán)風(fēng)險等信息，向各相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門通報；就本條線消保工作相關(guān)情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)和消保辦報告。根據(jù)工作實際，以下為具體履行的職責(zé)：
（一）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)投訴電話受理的消費者投訴處理工作，并協(xié)助消保辦開展客戶投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析；總體負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)工作的督導(dǎo)、檢查和評價工作。
（二） 總行綜合辦公室負(fù)責(zé)通過本行微信公眾號以及電視、廣告、報紙雜志等新聞媒體渠道，開展消費者金融知識宣傳教育；負(fù)責(zé)將消保工作應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制納入本機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險管理總體機(jī)制，負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)yq風(fēng)險的監(jiān)控和處理。
（三）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)將消保工作考核評價納入本行績效體系。
（四）總行計劃財務(wù)部負(fù)責(zé)消保工作相關(guān)利率和服務(wù)價格的統(tǒng)籌管理工作。
（五）總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作中涉及違法違紀(jì)的事項予以受理、核實、解決。
（六）總行風(fēng)險合規(guī)部負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作的開展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查和內(nèi)部審計。
（七）總行綜合辦公室負(fù)責(zé)做好計算機(jī)處理系統(tǒng)維護(hù)工作，建立災(zāi)難備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)機(jī)制，確保系統(tǒng)平穩(wěn)、順暢運行，負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作提供科技支撐。
第十五條 各部室、各分支行依據(jù)本機(jī)構(gòu)工作職責(zé)在相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營銷推介及后續(xù)服務(wù)等管理環(huán)節(jié)中落實有關(guān)消保的外部監(jiān)管要求和內(nèi)部管理制度；負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)消費者投訴的處理和反饋；負(fù)責(zé)扎實有效開展金融知識宣傳活動，做好金融知識普及工作。
第三章 消費者權(quán)益保護(hù)日常工作
第一節(jié) 產(chǎn)品開發(fā)準(zhǔn)入
第十六條 總行相關(guān)部室在設(shè)計開發(fā)金融產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)將消費者權(quán)益保護(hù)理念和要求融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，評估消費者權(quán)益保護(hù)風(fēng)險。
第十七條 總行風(fēng)險合規(guī)部應(yīng)當(dāng)建立消費者權(quán)益保護(hù)事前審查機(jī)制，在各項業(yè)務(wù)制度、協(xié)議文本、業(yè)務(wù)憑證等對外發(fā)布前，由消保辦就所涉及的可能影響消費者權(quán)益保護(hù)的事項進(jìn)行審核、評估，保證依法合規(guī)、不侵害消費者權(quán)益。
第十八條 格式合同條款及服務(wù)協(xié)議文本，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，不得存在誤導(dǎo)、欺詐等侵犯消費者合法權(quán)益的內(nèi)容；不得含有減輕、免除己方責(zé)任,加重消費者責(zé)任，限制或者排除消費者合法權(quán)利的格式條款，及借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等不合理條款。
對投訴較為集中或者存在侵害消費者合法權(quán)益隱患的格式合同條款、服務(wù)協(xié)議文木，總行風(fēng)險合規(guī)部應(yīng)及時整改。
第十九條 總行相關(guān)部室在產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)過程中，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)的特性評佔其對消費者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險等級。
第二十條 通過聯(lián)營、代理、外包等方式營銷的金融產(chǎn)品和服務(wù)，總行風(fēng)險合規(guī)部要嚴(yán)格審查相關(guān)合作主體的資質(zhì)，明確在消費者權(quán)益保護(hù)方面各方應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任，對合作方進(jìn)行核查監(jiān)督，合作協(xié)議書或合同書等相關(guān)書面資料以及核査監(jiān)督記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)浒浮?br>第二節(jié) 營銷推介
第二十一條 實施產(chǎn)品銷售專區(qū)及錄音錄像（“雙錄”）管理機(jī)制。在營業(yè)場所銷售自身依法發(fā)行的理財產(chǎn)品（以下簡稱“自有產(chǎn)品”）及合作機(jī)構(gòu)依法發(fā)行的金融產(chǎn)品（以下簡稱“代銷產(chǎn)品”），設(shè)立銷售專區(qū)，并在銷售專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，對每筆產(chǎn)品 ……（未完，全文共11623字，當(dāng)前僅顯示2764字，請閱讀下面提示信息。收藏《村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作實施細(xì)則》）