電信分公司2014年行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一是強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任意識(shí)，樹(shù)立服務(wù)文化
二是落實(shí)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提供放心服務(wù)
三是深化用戶滿意度理念
四是治理垃圾短信
五是整治不良手機(jī)應(yīng)用軟件
一是上門(mén)走訪大重要用戶，認(rèn)真聽(tīng)取服務(wù)意見(jiàn)
二是在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱
三是主動(dòng)邀請(qǐng)行評(píng)代表、用戶代表進(jìn)行監(jiān)督
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**電信分公司2014年行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)

**電信行風(fēng)工作，在縣委、縣政府和上級(jí)電信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工的共同努力，取得了一定成效。在即將過(guò)去的2014年行風(fēng)評(píng)議過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持以“誠(chéng)信、透明、高效”為主題，以解決損害群眾利益的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題為目的，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持服務(wù)中心工作，深化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮電信企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，不斷提高經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域信息化水平，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)發(fā)展軟環(huán)境。緊緊圍繞“選題評(píng)議”要求，進(jìn)一步規(guī)范電信套餐資費(fèi)及收費(fèi)行為，提升服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)深入開(kāi)展垃圾短信治理，完善實(shí)名制業(yè)務(wù)辦理手續(xù)；加強(qiáng)用戶信息安全及互聯(lián)網(wǎng)xx管理工作。
根據(jù)行評(píng)工作目標(biāo)，持續(xù)做好維護(hù)及“雙提升”指標(biāo)的_，提升用戶感知。一是持續(xù)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略515字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
。持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量稽查，實(shí)現(xiàn)由“滅火”到“防火”的跨越，從而降低客戶投訴率，提升客戶滿意度。三是深化用戶滿意度理念。針對(duì)重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)開(kāi)展長(zhǎng)期和延時(shí)滿意度測(cè)評(píng)，年底前滿意度成績(jī)同比提升1 個(gè)百分點(diǎn)，全面推行即時(shí)滿意度測(cè)評(píng)，逐步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，并將測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)人員劃小考核。四是治理垃圾短信。嚴(yán)格落實(shí)從嚴(yán)治理垃圾短信的有關(guān)要求，強(qiáng)化審核與_。對(duì)出現(xiàn)重大違規(guī)，一律納入紅線_實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)責(zé)。五是整治不良手機(jī)應(yīng)用軟件。依據(jù)國(guó)家有關(guān)部門(mén)公示的不良應(yīng)用軟件名單，在實(shí)體渠道專營(yíng)店面公示提醒不良應(yīng)用軟件，引導(dǎo)用戶選擇安全可靠的應(yīng)用軟件。
優(yōu)化寬帶服務(wù)流程，簡(jiǎn)化程序、壓縮時(shí)限，快速響應(yīng)用戶修障需求。優(yōu)化裝移修工單打印流程、服務(wù)監(jiān)督流程、退單流程，初步實(shí)現(xiàn)了預(yù)約需明確、改約需確認(rèn)，上門(mén)有提醒、進(jìn)程可查詢。執(zhí)行裝移修時(shí)間差異化酬金，提升維護(hù)人員維護(hù)技能和服務(wù)意識(shí)。流程優(yōu)化后，城區(qū)24小時(shí)竣工率由去年94%升至94.9%，城區(qū)4小時(shí)修障及時(shí)率由去年90.2%升至94.2%，農(nóng)村48小時(shí)竣工率也較去年提升了6.2%，最大限度地壓縮了內(nèi)部環(huán)節(jié)處理耗時(shí)，提升了寬帶裝維速度。同時(shí)加大考核力度。規(guī)范服務(wù)投訴處理流程、完善服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度和服務(wù)問(wèn)題解決機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)監(jiān)督檢查，通過(guò)委托第三方公司暗訪、用戶回訪、用戶咨詢投訴、熱難點(diǎn)問(wèn)題、滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查等多層次監(jiān)督、多點(diǎn)監(jiān)督，使監(jiān)督措施落到實(shí)處。同時(shí)將用戶有理由投訴處理情況和熱難點(diǎn)問(wèn)題納入分公司月度效績(jī)考核范疇，強(qiáng)化執(zhí)行，切實(shí)提升了用戶感知和滿意度。
開(kāi)門(mén)納諫，接受社會(huì)監(jiān)督，落實(shí)評(píng)議選題，提升用戶感知度。將電信的優(yōu)勢(shì)、差異化產(chǎn)品、服務(wù)融入選題評(píng)議中，采取多項(xiàng)措施進(jìn)行評(píng)議，一是上門(mén)走訪大重要用戶，認(rèn)真聽(tīng)取服務(wù)意見(jiàn)。組織客戶經(jīng)理到縣四套班子領(lǐng)導(dǎo)、公檢法、教育、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、林業(yè)、金融、供電等20個(gè)政企單位走訪，征求他們對(duì)電信行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。通過(guò)走訪對(duì)電信行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。同時(shí)，印制行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)表，讓裝移修人員上門(mén)服務(wù)時(shí)向用戶征求意見(jiàn)。二是在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置意見(jiàn)簿和意見(jiàn)箱。為方便用戶對(duì)電信行風(fēng)工作表達(dá)真實(shí)意見(jiàn)和建議，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置意見(jiàn)簿及意見(jiàn)箱，以無(wú)記名方式讓用戶表達(dá)對(duì)電信行風(fēng)工作的意見(jiàn)，減少用戶顧慮。在征求到的意見(jiàn)中，客戶大都對(duì)電信服務(wù)工作表示滿意。三是主動(dòng)邀請(qǐng)行評(píng)代表、用戶代表進(jìn)行監(jiān)督。7月份邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員和服務(wù)對(duì)象召開(kāi)座談會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取監(jiān)督員和服務(wù)對(duì)象對(duì)電信規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷、套餐資費(fèi)及收費(fèi)行為和服務(wù)工作的匯報(bào)，在深入開(kāi)展垃圾短信治理，切實(shí)保障電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障，認(rèn)真開(kāi)展實(shí)名制工作，深化用戶信息安全和互聯(lián)網(wǎng)信息工作管理方面 ……（未完，全文共2275字，當(dāng)前僅顯示1446字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信分公司2014年行風(fēng)評(píng)議工作總結(jié)》）