農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、工作措施
（一）為消費者提供規(guī)范服務(wù)
三是積極進行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，構(gòu)建多功能的客戶服務(wù)體系
（二）履行信息披露要求
（三）做好消費者信息管理
（四）完善消費者投訴管理
五是妥善處理投訴問題，提高投訴處理滿意度
（五）開展消費者金融知識教育
二、工作計劃
三、創(chuàng)新辦法和相關(guān)建議
……
遼寧**農(nóng)村商業(yè)銀行
消費者權(quán)益保護工作調(diào)研報告

撫順銀監(jiān)分局：
為使撫順銀監(jiān)分局對**農(nóng)商行（以下簡稱“我行”）2016年消費者權(quán)益保護工作開展情況有一個總體了解，根據(jù)《關(guān)于開展銀行機構(gòu)支持撫順市實體經(jīng)濟發(fā)展情況的調(diào)研的通知》的有關(guān)要求，現(xiàn)將我行消費者權(quán)益保護工作調(diào)研情況匯報以下：
一、工作措施
（一）為消費者提供規(guī)范服務(wù)
我行在對消費者提供服務(wù)方面，一是在公平公正、誠實守信的服務(wù)基礎(chǔ)上，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向消費者提供
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供與客戶信息相關(guān)的任何資料；二是完善各項業(yè)務(wù)處理流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，特別是對涉及到客戶信息的資料，設(shè)置訪問權(quán)限并嚴(yán)格執(zhí)行外借登記制度，有效保護消費者個人賬戶信息和資金安全。
（四）完善消費者投訴管理
在消費者投訴管理環(huán)節(jié)，除制定了相關(guān)投訴規(guī)章制度外，在日常經(jīng)營開展中具體投訴管理行為還包括：一是在全轄營業(yè)網(wǎng)點窗口設(shè)置服務(wù)監(jiān)督公示電話，二是全轄設(shè)置投訴登記簿，并明確規(guī)定登記簿設(shè)置的有效性以及登記簿頁碼的連續(xù)性；三是服務(wù)監(jiān)督部門每月開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)檢查工作，強化服務(wù)監(jiān)督；四是全轄各營業(yè)網(wǎng)點按季上報《投訴情況統(tǒng)計表》，全面歸納、分析各類投訴問題事項；五是妥善處理投訴問題，提高投訴處理滿意度。
（五）開展消費者金融知識教育
在開展消費者金融知識教育方面，我行已基本建立起公益、持續(xù)、實效性的宣傳教育服務(wù)機制，一是積極履行銀監(jiān)局工作部署，開展“3.15消費者權(quán)益保護”和“金融知識進萬家”宣傳教育活動；二是以營業(yè)網(wǎng)點為重點，充分利用微信平臺，通過電子顯示屏、宣傳折頁等方式持續(xù)開展各類宣傳活動，強化消費者風(fēng)險意識和防范能力；三是積極開展各類有助于公眾金融需求的宣傳教育活動（如開展反洗錢、反假幣、反非法集資等宣傳活動）。
二、工作計劃
下一步，我行將按照2016年消費者權(quán)益保護的工作方針以及“優(yōu)化金融生態(tài)、服務(wù)百姓民生”的總體要求，繼續(xù)推進消費者權(quán)益保護工作，特別是針對監(jiān)管局對我行消費者權(quán)益保護工作的考核評價，做好以下工作：一是盡快落實有“投訴”字樣的服務(wù)受理電話公示方式，公布投訴處理流程，預(yù)計今年九月前將完成；二是開展消費者權(quán)益保護工作專項稽核；三是按總行年初培訓(xùn)計劃開展消費者權(quán)益保護相關(guān)培訓(xùn)，強化全行消費者權(quán)益保護責(zé)任和服務(wù)意識。
三、創(chuàng)新辦法和相關(guān)建議
踐行社會責(zé)任，創(chuàng)新公眾教育方式。當(dāng)前銀行業(yè)按照監(jiān)管當(dāng)局要求，積極開展各類宣傳教育活動，雖履行了社會 ……（未完，全文共1608字，當(dāng)前僅顯示1022字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)商銀行消費者權(quán)益保護工作調(diào)研報告》）