產(chǎn)品的召回將會毀掉公司企業(yè)的危機公關(guān)藝術(shù)

**年月日，全球著名家具廠商宜家公司向外界宣布，從即日起，在全球范圍內(nèi)召回法格拉德兒童椅。宜家在解釋召回原因時表示，該產(chǎn)品的塑料腳墊可能會發(fā)生脫落，從而存在會被孩子吞食，導(dǎo)致發(fā)生梗塞窒息事故的危險。
　　作為世界最大家具巨頭，宜家公司在其產(chǎn)品還沒有造成任何事故的情況下做出如此舉動，有諸多可圈可點之處：第一，積極與公眾進行溝通，保證召回的主動性，體現(xiàn)了一個跨國公司管理的規(guī)范性和負責(zé)任的態(tài)度，進一步贏得了人心和信任。第二，在整個產(chǎn)品召回的信息發(fā)布中，宜家在與公眾進行信息溝通過程中保證了信息準(zhǔn)確、及時、完整的傳
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門和公關(guān)關(guān)系部門，更要進行全面系統(tǒng)和時常更新的公共關(guān)系技能的培訓(xùn)。
　　如果一旦發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)產(chǎn)品確實存在缺陷，企業(yè)應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)牟呗赃M行處理，但是這并不意味著所有的產(chǎn)品都需要公開地進行召回，有四種情況需要企業(yè)區(qū)別對待：
　　第一，危及人身和生命安全的產(chǎn)品需要召回。一般來說，如果這樣的產(chǎn)品出現(xiàn)，則需要企業(yè)采取全面的消費者回購措施，并發(fā)出有意義的、完整的通知，確保能夠讓公眾，尤其是用戶最大范圍的知曉。比如，此次宜家發(fā)布兒童椅的召回，以及三菱帕杰羅汽車的召回，就是為了避免和防止發(fā)生重大傷亡的可能。
　　第二，有潛在危險但不會威脅到生命安全的產(chǎn)品，一般來說，企業(yè)需要堅持收回產(chǎn)品。
　　第三，一些對生命或者財產(chǎn)沒有重大威脅，但要求在一定范圍內(nèi)有限度收回的產(chǎn)品，這種情況就可以不發(fā)出召回通知。例如去年的彩電缺陷就屬于這類，不過公司仍然低調(diào)地發(fā)出了產(chǎn)品召回通知。
　　第四，一些因為生產(chǎn)和設(shè)計上的缺陷可能影響使用效果，或者達不到預(yù)期效果的產(chǎn)品。生產(chǎn)這些產(chǎn)品的廠家往往采取對產(chǎn)品進行軟件升級、對消費者適當(dāng)補償、或者打折處理的方式。比如去年手機“中國種的狗”事件，以及今年西門子手機通話_缺陷，等等。
　　建立召回公關(guān)預(yù)警機制
　　“未雨綢繆”有雙重含義，一指要避免問題的發(fā)生，二指在問題發(fā)生之前就要作好如何應(yīng)對問題的準(zhǔn)備，它實際上對應(yīng)了危機公關(guān)的內(nèi)涵。其實每個企業(yè)都要有一整套危機管理機制，以便對類似突發(fā)危機事件做出良性的反應(yīng)。就處理產(chǎn)品召回事件而言，企業(yè)危機管理小組肯定是必須具備的，該小組一般應(yīng)該事先處理好下列問題：
　　根據(jù)所發(fā)生的產(chǎn)品召回事件的類型，決定誰將代表公司發(fā)言？比如宜家的產(chǎn)品召回過程中，在中國區(qū)域則是由其公關(guān)部經(jīng)理給媒體和公眾做解釋的。原則上，最高領(lǐng)導(dǎo)人是不適合做危機公關(guān)的發(fā)言人的，以給企業(yè)留有回旋的余地。
　　記者招待會是否召開，在什么地方召開，發(fā)布什么內(nèi)容，新聞袋里面應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料？
　　在產(chǎn)品召回的過程中，企業(yè)內(nèi)部存在哪些問題，應(yīng)如何進行自省自查和處理，如對責(zé)任人的懲戒？
　　在公司網(wǎng)站和各大門戶及專業(yè)網(wǎng)站上該如何發(fā) ……（未完，全文共1792字，當(dāng)前僅顯示1139字，請閱讀下面提示信息。收藏《產(chǎn)品的召回將會毀掉公司企業(yè)的危機公關(guān)藝術(shù)》）