定點超越—電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶

目錄/提綱：……
一、他山之石可攻玉
二、立桿見影添真功
一是競爭標桿——確立以競爭對手為基準的標桿而進行管理
二是職能標桿——以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準進行的標桿管理
三是內(nèi)部標桿——以企業(yè)內(nèi)部操作為基準的標桿管理
四是流程標桿——以最佳工作流程為基準進行的標桿管理
三、學以致用重提高
一是界定學習主題
二是應(yīng)建立標桿管理團隊
四是建立各階段企業(yè)的標桿體系和企業(yè)現(xiàn)階段標桿體系的構(gòu)想
五是制訂標桿管理計劃并按計劃實施
四、取長補短爭最佳
五、未雨綢繆顯實效
……

　　論文“定點超越”——電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶
　　隨著電信市場競爭的日趨激烈，服務(wù)營銷越來越受到了眾多電信運營商的關(guān)注和重視。我們知道，服務(wù)營銷已完全不同于傳統(tǒng)的市場營銷，針對當今電信市場競爭態(tài)勢它有著更多的時代性、適應(yīng)性和先進性，而成功的服務(wù)營銷必須以致力提高服務(wù)質(zhì)量為核心。無疑服務(wù)質(zhì)量是電信運營企業(yè)在競爭中克敵致勝的法寶。那么我們在服務(wù)營銷中又該用怎樣的方法和手段來提高服務(wù)質(zhì)量呢？現(xiàn)代服務(wù)營銷的理論與實踐證明，“定點超越”是有效提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場競爭的一大法寶。
　　一、他山之石可攻玉
　　企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的最終目的是在市場上獲得競爭優(yōu)勢，而獲得競爭優(yōu)勢簡捷且有效的辦法就是敢于和善于向自己的競爭對手學習。古語云：“他山之石，可以攻玉。”“定點超越”就是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷的過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。具體可分為：撇開國別與行業(yè)的差異，將組織以及組織的各個部門與最佳的組織進行對比
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等一整套嚴密的、受控的方法成為世界范圍內(nèi)持續(xù)改進、質(zhì)量控制、流程再造和變革推動的重要步驟。它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為世紀年代的三大運營管理方法。目前，我國經(jīng)過多年的_改革，電信市場上已經(jīng)形成了中國電信集團公司、中國網(wǎng)通集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)通集團公司、中國鐵通公司和中國衛(wèi)星通信集團公司，即所謂“”的競爭格局。在電信運營市場上，每一種業(yè)務(wù)至少有兩家大公司進行同質(zhì)產(chǎn)品的競爭，另還有多家公司亦參與異質(zhì)產(chǎn)品可替代的競爭，其態(tài)勢已不亞于施樂公司當時所面臨的競爭境遇。由此可見，“定點超越”方略作為一種能引發(fā)全新觀念、鼓勵學習提高、激起變革創(chuàng)新、以奪取競爭優(yōu)勢的營銷服務(wù)工具，對我們電信運營業(yè)是非常適用并值得大為借鑒的。如中國電信集團近期提出“把中國電信做大做強做優(yōu)”的戰(zhàn)略目標，其實質(zhì)就是中國電信要向國際一流電信企業(yè)看齊。近幾年風靡全球基于“定點超越”的標桿管理，可作為中國電信攀登國際一流電信企業(yè)之巔的“云梯”，為中國電信造就強勁的發(fā)展動力。突出抓好這一管理，將有利于中國電信大力提高企業(yè)管理水平，加快進入國際一流電信企業(yè)行列的速度；將不斷強化競爭優(yōu)勢，保持超越競爭者的狀態(tài)，鞏固中國電信在國內(nèi)的行業(yè)領(lǐng)先者地位；亦將推動中國電信企業(yè)更好地滿足客戶的需求和期望，搞好服務(wù)營銷，鞏固和擴大市場份額。
　　二、立桿見影添真功
　　“定點超越”的推進與實施，必須解決并確立向誰比、向誰學的問題？我們應(yīng)立好標桿，并見其桿影，進行相應(yīng)的標桿管理。我想，我們應(yīng)確立以下四類標桿并進行管理：一是競爭標桿——確立以競爭對手為基準的標桿而進行管理。競爭標桿管理的目標是與有著相同市場的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績效及實踐而進行的比較，直接面對我們的市場競爭者。確立這類標桿并實施有效管理，我們不僅要從公共領(lǐng)域詳細了解標桿競爭企業(yè)信息外，還要積極搜集該企業(yè)多方面極不易獲得的內(nèi)部信息，以達到比得準，學得著。二是職能標桿——以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準進行的標桿管理。這類標桿的基準是指外部目標企業(yè)先進的管理和經(jīng)營方式及其職能或業(yè)務(wù)實踐。因其往往是我們的合作者，而非直接競爭者，為此，只要我們虛心比并誠懇學，合作者則較愿意提供和分享其先進管理技術(shù)及運營信息。三是內(nèi)部標桿——以企業(yè)內(nèi)部操作為基準的標桿管理。它是較為簡單且易操作的標桿管理方式之一。辨識內(nèi)部績效標桿的標準，即確立內(nèi)部標桿管理的主要目標，可以做到企業(yè)內(nèi)部信息資源共享；辨識企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實踐，然后推廣到組織的其它部門，不失為企業(yè)績效提高的一種便捷方法。但企業(yè)若單獨確立內(nèi)部標桿并執(zhí)行此管理，則會趨于視野內(nèi)向，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實踐中內(nèi)部標桿管理應(yīng)該與外部標桿管理結(jié)合起來使用。四是流程標桿——以最佳工作流程為基準進行的標桿管理。這樣的標桿管理類似于工作流程，而不再是某項業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。如當前中國電信所改革并組建的營銷服務(wù)渠道系統(tǒng)，并由此而形成的大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責任制和號服務(wù)中心等四個主渠道為核心的前端渠道體系，就是借鑒相關(guān)先進經(jīng)驗并經(jīng)過內(nèi)部試驗而確立的流程標桿�？傊挥写_立了標桿，并推進行之有效的標桿管理，通過比較和學習，才能學有所成，比有所超，立桿見影，以“定點超越”而增添提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的真功夫。
　　三、學以致用重提高
　　“定點超越”必須立好標桿，立好標桿的目的是學以致用重提高；是為了比其高度，學其長處，取其精粹，并學而時習之以提高本領(lǐng)，最終能躍過它、超越它。因此，我們就必須解決和明確向標桿企業(yè)比什么和學什么的問題。我想，通過以下六點做法就能達到目的。一是界定學習主題。我們不是盲目地向標桿學習，認為其什么都是好的，什么都去學；而必須基于 ……（未完，全文共5701字，當前僅顯示2002字，請閱讀下面提示信息。收藏《定點超越—電信競爭企業(yè)服務(wù)制勝的一大法寶》）