縣電信分公司客戶服務工作匯報材料

目錄/提綱：……
一、創(chuàng)新服務模式，為客戶提供“差異化”服務
（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶_中實施三大服務舉措：
（二）、在公眾客戶服務方面，我們實施標準化的服務方式
三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度
四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務“一臺清”
（四）、實施客戶關(guān)懷工程
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　　創(chuàng)新服務求發(fā)展打造品牌贏市場
　　我縣分公司歷年來緊緊圍繞“用戶至上，用心服務”的企業(yè)服務理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當中樹立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務管理機制，實行閉環(huán)管理，對客戶公開承諾服務質(zhì)量標準，設立專門的機構(gòu)和人員進行服務質(zhì)量管理。制定嚴格的管理制度和考核辦法，確保各項服務工作落到實處�，F(xiàn)就幾個方面向各位領(lǐng)導作簡單匯報。
　　一、創(chuàng)新服務模式，為客戶提供“差異化”服務
　　我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進行服務細分，針對不同的客戶群，采用不同的服務方式：即對公眾客戶實行標準化服務；對商業(yè)客戶實行專業(yè)化服務；對大客戶實行一對一“個性化”親情服務；分層次動態(tài)建立客戶檔案庫，暢通信息渠道，實行資源共享；加強客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應服務體系。
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……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略658字，正式會員可完整閱讀）……　
服務，努力實踐“用戶至上，用心服務”。
　　⒈我們加強營業(yè)前臺“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務：一是強化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務”的服務理念點點滴滴地_到每一個員工的思想意識當中。通過每天的班會、每月的質(zhì)量分析會，組織員工學習座談，了解員工思想動態(tài)，將職業(yè)道德教育_到日常服務工作中去。通過定期公開競聘值班主任、征求服務建議等方式發(fā)動員工共同參與營業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營造整體、融洽、合作的團隊服務精神。二是加強綜合素質(zhì)培訓工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓的形式，對在日常工作中遇到的服務難點進行分析討論，同時有針對性地加強窗口服務處理技巧及語言應對技巧的培訓工作。在培訓中分主題有側(cè)重地對員工進行業(yè)務知識、服務禮儀、服務技巧的強化，努力為客戶提供便捷、標準的售前、售中、售后服務。三是建立和健全崗位責任制，將差錯率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務的基礎上不斷創(chuàng)新，實行營業(yè)服務“一臺清”。所有營業(yè)受理臺都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費、、增值業(yè)務等，客戶不必在各個柜臺來回走動。同時設立值班主任咨詢臺、業(yè)務宣傳資料閱取欄、重點業(yè)務演示臺等，零距離接待客戶的業(yè)務咨詢、投訴，并主動為客戶介紹新業(yè)務，引導客戶消費。
　�、布涌鞝I業(yè)廳的“硬”件建設，提供高標準的營業(yè)設施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營業(yè)場所和社會代辦網(wǎng)點按照集團公司統(tǒng)一的標識全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務資料架，室內(nèi)卡話機；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見箱和意見�。辉O立了便民服務設施，如：飲水機、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務場所。
　�。ㄋ模�、實施客戶關(guān)懷工程。
　�、贬槍Σ煌目蛻鬫，依托業(yè)務支撐系統(tǒng)，科學、嚴謹、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個人愛好、家庭情況等信息，認真搜集整理并實行動態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。
　　⒉有針對性開展客戶問候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)、建軍節(jié)、國慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營維員對教育、學校、教師、政府等客戶單位進行走訪，贈送紀念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認真聽取客戶在使用“中國電信”業(yè)務過程中的的意見和建議，并及時整改以提高客戶的滿意度。
　　⒊對客戶單位的重大事件（行業(yè)紀念日、開業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對客戶單位主要領(lǐng)導人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個人生日、升遷、住院）進行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實際情況贈送鮮花、賀卡等禮儀性物品。
　　二、全面落實“首問負責制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級客戶回訪機制，建立服務質(zhì)量連帶考核責任體系，抓住服務熱點、突破難點、集中_、確保服務質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。
　　我們動員公司全體員工，認真落實“首問負責制”，無論前臺、后臺、_人員，只有客戶提出業(yè)務咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細致地接待客戶，細心地就客戶提出的問題，認真的記錄，并一一解答，對不能當場解決的問題，向客戶承諾問題處理時限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問負責制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時加強對投訴事件的實時跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實行閉環(huán)管理；將客戶對投訴問題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工 ……（未完，全文共3662字，當前僅顯示1850字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣電信分公司客戶服務工作匯報材料》）