如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）

目錄/提綱：……
六、提升客戶服務(wù)的三項(xiàng)技能
（一）心理技能
（二）溝通技能
（三）處理客戶抱怨的原則
七、服務(wù)文化的建設(shè)
（一）戰(zhàn)略層
（二）策略層
（三）執(zhí)行層
……
如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）
丁品洋
北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項(xiàng)目首席咨詢師

六、提升客戶服務(wù)的三項(xiàng)技能
除了維護(hù)一個(gè)體系之外，我們還要注意提升卓越客戶服務(wù)應(yīng)修煉的三項(xiàng)技能。
（一）心理技能
在這個(gè)技能當(dāng)中我們要改變一些固有的常規(guī)的想法，有時(shí)候我們的思維定勢(shì)給我們?cè)斐傻氖且环N誤解。
1. 對(duì)比心理學(xué)
比如說(shuō)第一個(gè)，善用影響力。什么叫善用影響力呢？這是一個(gè)西方很著名的影響力實(shí)驗(yàn)，這個(gè)實(shí)驗(yàn)是這樣做的，一般的像這火雞，這火雞很多視力不是很好，它生了小雞仔，但是它照顧得非常好，那它是怎么知道自己的小雞仔的呢？就聽(tīng)那種_，小雞發(fā)出那種吱吱的_，它就知道是自己的小孩，所以對(duì)它照顧得很好。雞的天敵是黃鼠狼，那么這個(gè)黃鼠狼一來(lái)了，然后這個(gè)火雞就開(kāi)始發(fā)出很兇狠的樣子要跟它決斗，不管這個(gè)黃鼠狼是真的還是標(biāo)本，這個(gè)火雞一看到了就馬上跟它決斗。后來(lái)實(shí)驗(yàn)人員就想，難道它是通過(guò)外觀鑒別的嗎？后來(lái)想證明是不是，然后就把這個(gè)黃鼠狼的標(biāo)本，不是真的，做了一個(gè)玩具，里面裝了一種_，_里面是錄音的一個(gè)小設(shè)備，這個(gè)小設(shè)備就將這個(gè)小雞仔的_錄下來(lái)，裝在黃鼠狼的這個(gè)玩具，就是這樣一個(gè)模型當(dāng)中，然后再放到火雞的面前，火雞本來(lái)一看到如果挺大的東西過(guò)來(lái)了，就開(kāi)始擺出一副想決斗的樣子，但是實(shí)驗(yàn)人員這個(gè)時(shí)候立馬打開(kāi)遙控，這個(gè)時(shí)候黃鼠狼的標(biāo)本的肚子里面就發(fā)出一種像小火雞的吱吱的叫聲，一聽(tīng)到這個(gè)叫聲，這個(gè)火雞連忙就放松了自己的狀態(tài)，走上前去把它當(dāng)成自己的小雞仔一樣放在自己的翅膀下面。實(shí)驗(yàn)人員很奇怪，一停下來(lái)了，發(fā)出黃鼠狼的_，這個(gè)雞馬上就開(kāi)始一副決斗的樣子，然后一轉(zhuǎn)換成小雞仔的_，它又馬上把它當(dāng)小孩一樣看起來(lái)。實(shí)驗(yàn)人員覺(jué)得奇怪了，為什么會(huì)這樣呢？后來(lái)研究發(fā)現(xiàn)，原來(lái)人習(xí)慣上就有這個(gè)動(dòng)作，比如說(shuō)長(zhǎng)期的刺激形成習(xí)慣。
商場(chǎng)上有個(gè)經(jīng)典的案例，說(shuō)有個(gè)商家在賣鉆石，他看到自己的鉆石沒(méi)有人喜歡，很多人不買，他就準(zhǔn)備便宜跳樓大甩賣，就寫(xiě)了一封傳真給自己店里
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一個(gè)高級(jí)的防盜鎖，因?yàn)槟峭嬉馓貏e重要，你心里想那鎖才多少錢，不就幾百塊錢嗎？十幾萬(wàn)都掏了，這幾百塊錢就無(wú)所謂了，行沒(méi)問(wèn)題。他說(shuō)那你還要買一個(gè)比較豪華一點(diǎn)的坐墊，用這樣去保護(hù)車，看起來(lái)很舒服，你又問(wèn)多少錢，他又說(shuō)就幾百塊錢，你一想這十幾萬(wàn)都買了，這幾百塊小意思。又來(lái)了，他告訴你還要買一個(gè)比較好一點(diǎn)的公仔，因?yàn)槟阈『⒌脑捵诩依锩姹容^悶，看到這個(gè)他就高興，你又多少錢，他又說(shuō)再加幾百塊錢，你一聽(tīng)說(shuō)那無(wú)所謂，買吧。結(jié)果買單的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)這里加一點(diǎn)，那里加一點(diǎn)，就是一個(gè)不小的數(shù)目。就是人家會(huì)懂得善用對(duì)比原理、影響力，先給你介紹一個(gè)，后給你來(lái)一個(gè)，但是前面的這個(gè)一定是高價(jià)還是低價(jià)呢？高價(jià)的。為什么呢？就算你不買沒(méi)有關(guān)系，再給你介紹一個(gè)低價(jià)的，你想這個(gè)還可以，行。我們很多人不知道，先給顧客推銷一個(gè)低價(jià)的，一看顧客不買，還介紹一個(gè)高價(jià)的，越來(lái)越麻煩，顧客不可能去購(gòu)買，所以叫做對(duì)比心理學(xué)。
2. 互惠心理學(xué)
什么叫互惠心理學(xué)呢？在這個(gè)過(guò)程中我們很多的時(shí)候希望顧客能跟你購(gòu)買，這叫索取。但是聰明的人他知道先給而不是先取，先給的時(shí)候你再取吧，容易得多。這也是期望心理學(xué)經(jīng)常做的一個(gè)實(shí)驗(yàn)，怎么做呢？比如說(shuō)今天我要是來(lái)找你們幫我做實(shí)驗(yàn)，那我怎么做？今天我演講，我講完了肯定要問(wèn)你們講得好不好？假如我要做這個(gè)實(shí)驗(yàn)，我該怎么做呢？那就是來(lái)之前少數(shù)兩三個(gè)人，我一見(jiàn)到你的時(shí)候，還沒(méi)有聽(tīng)我講課之前我就馬上送你一個(gè)小禮品，比如鑰匙扣還是喜歡的小公仔，另外幾個(gè)人我不送。你會(huì)發(fā)現(xiàn)講完課，同樣的我一個(gè)人講完以后，那么一般來(lái)講凡是接受過(guò)我禮品的人給我的評(píng)價(jià)都比較高，但是沒(méi)有接受我禮品的人評(píng)價(jià)一般，都比較中等或者是偏下。為什么會(huì)出現(xiàn)這種差距呢？因?yàn)槲医o予先了。這個(gè)時(shí)候假如說(shuō)我還有什么要求，比如說(shuō)我講完課的時(shí)候想跟你們講一下，我講課因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系，才一天的時(shí)間講得不是太清楚，我很多的資料在我那本書(shū)里面，這本書(shū)價(jià)錢也不太貴，也就幾十塊錢一本，如果你們有興趣可以買一本，你發(fā)現(xiàn)凡是之前接受我禮物的人，那是什么樣？大部分都會(huì)走去買一本；凡是沒(méi)有接受我禮物的人、一般的人就很少去買了，這什么問(wèn)題呢？又是因?yàn)橛薪o予，所以才能夠索取。往往很多聰明的搞客戶服務(wù)的人他懂這個(gè)道理，他明明是推銷一只水，其實(shí)結(jié)果不是，他一看到人家了，首先推銷一支筆，因?yàn)檫@玩意貴，對(duì)方說(shuō)我用不著。用不著沒(méi)有關(guān)系，那你買只水吧，這玩意便宜，因?yàn)槟憔芙^過(guò)人家一次，所以就不好意思再拒絕一次，這么便宜，那就買了吧。這就是互惠心理學(xué)。
3. 社會(huì)認(rèn)同心理學(xué)
什么意思呢？其實(shí)就是我們講的從眾心理。就是我們很多的人總喜歡跟隨大流，人人都這么干，自己也這么干。兩年前廣州日?qǐng)?bào)有兩個(gè)記者做了一個(gè)試驗(yàn)，特別有意思。他們?cè)诖蠼稚�，兩個(gè)記者，先是一個(gè)什么事也不干，就盯著天空不停的看著，在一個(gè)傍晚的時(shí)候，太陽(yáng)都下山了，沒(méi)多久的時(shí)候又來(lái)另外一個(gè)記者也在那旁邊，跟他一起在向著天空看著，什么話也不說(shuō)。很多走過(guò)路過(guò)的人在旁邊下班的人，走過(guò)路過(guò)的時(shí)候看到他們兩個(gè)在看著，也就圍著上來(lái)向著一起看，慢慢人就圍得越來(lái)越多，最后兩個(gè)記者就離開(kāi)了，他們?cè)谀抢飮欢押趬簤旱囊淮笃黄鹕岛鹾醯乜粗炜�，兩個(gè)記者出來(lái)還給他們照了一張相，他們里面那么多人也不知道看什么，反正都在看著天空，好像期待著什么事情要發(fā)生一樣，其實(shí)什么也沒(méi)有，這叫從眾心理。
那么這種從眾心理往往在我們服務(wù)當(dāng)中見(jiàn)到的就是給他樹(shù)立榜樣，人人得這么干了，所以現(xiàn)在為什么那么多的明星要出來(lái)做廣告呢？就是想樹(shù)立一個(gè)榜樣。他們都干了，我們應(yīng)該可以干，而且榜樣的影響力最大的是年輕人，對(duì)榜樣的吸引力最大的是年輕人，年齡比較大的一點(diǎn)的話，特別是35歲以上的人，你說(shuō)樹(shù)什么榜樣對(duì)他還沒(méi)有什么太大刺激力。所以你看，華農(nóng)去年2月份的時(shí)候很奇怪，連續(xù)4個(gè)大學(xué)生研究生跳樓事件。2月7號(hào)，第一天開(kāi)學(xué)的時(shí)候，有一個(gè)大學(xué)里面三年級(jí)學(xué)生撲通跳樓了，那家伙怎么跳樓的呢？因?yàn)樗茮](méi)有畢業(yè)，沒(méi)有及格，要重修，他感覺(jué)壓力太大了，重修的話不一定能及格，感覺(jué)要退學(xué)了，他實(shí)在受不了，撲通一聲跳樓了。跳樓沒(méi)兩天，10號(hào)，又有一個(gè)家伙又跳樓了，這個(gè)家伙還不是學(xué)生，是職工，其實(shí)他老早就想跳樓，他經(jīng)常跟人家講不想活了，人家都說(shuō)他，后來(lái)這個(gè)家伙一跳樓的時(shí)候給他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么這么沒(méi)有勇氣呢？你看人家都有勇氣，說(shuō)跳就跳了，我還折騰半天還沒(méi)跳”，所以這個(gè)時(shí)候他又走出去跳樓了。他這一跳完樓的話，又隔了兩天又有一個(gè)研究生她也跳樓了，她為什么要跳樓的呢？因?yàn)樗灰粯�，是剛剛被男朋友拋棄了，她看到前面兩個(gè)都跳樓，她覺(jué)得人家那么點(diǎn)小事都跳樓了，我這么大事還不跳？太沒(méi)意思了。撲通一聲，她也下去了。又過(guò)了兩天，這個(gè)學(xué)生跳樓都不明白為什么，因?yàn)閷W(xué)習(xí)成績(jī)非常優(yōu)秀，考公務(wù)員全廣州得了第三名，平時(shí)性格很開(kāi)朗，他為什么跳樓呢？就搞不清楚，實(shí)在弄不明白，最后結(jié)論認(rèn)為就是說(shuō)他看到那么多人跳樓了，也想跳樓了。在座各位，這就是叫做榜樣的力量真無(wú)窮，所以在企業(yè)里面做服務(wù)業(yè)，我們有的時(shí)候需要通過(guò)一些方式的設(shè)計(jì)去做一些榜樣，讓顧客增加購(gòu)買的心理。
4. 權(quán)威
什么叫做權(quán)威呢？這個(gè)時(shí)候在我們生活當(dāng)中，往往會(huì)出現(xiàn)這樣的一些例子，什么樣的例子呢？因?yàn)閯e人是權(quán)威，我們就喪失了自己的主見(jiàn)。第一個(gè)，我們這里很著名的米爾格拉姆電擊實(shí)驗(yàn)。這個(gè)實(shí)驗(yàn)是什么東西呢？他這樣做的，他就找兩個(gè)人，一個(gè)就是老師的角色，一個(gè)是測(cè)試者的角色，然后找一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，讓其中A坐到那個(gè)椅子上，讓那個(gè)B在實(shí)驗(yàn)室的外面，然后給一些資料A看，A看完這些資料之后，這些資料有題目有答案，然后B就在外面問(wèn)他，問(wèn)他的時(shí)候如果答對(duì)了就沒(méi)有問(wèn)題，如果答錯(cuò)了那個(gè)B在外面就開(kāi)始給他電擊，就是給他充電。因?yàn)锳在椅子上被綁住了，動(dòng)不了，就電擊一次，每錯(cuò)一次電壓就升5伏，從5伏、10伏、15伏往上加，那么這個(gè)時(shí)候A坐著開(kāi)始，B在外面，剛開(kāi)始的時(shí)候都對(duì)了，慢慢就錯(cuò)了，電壓就開(kāi)始升，升到100伏的時(shí)候就開(kāi)始有點(diǎn)痛了，然后里面就喊痛了，但是這個(gè)B不能停，因?yàn)橛袀�(gè)專家在那說(shuō)不要停，繼續(xù)問(wèn)。這個(gè)時(shí)候錯(cuò)得越來(lái)越多了，電壓不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再電了，我受不了了，但是那個(gè)專家在那旁邊說(shuō)繼續(xù)電，不用理他，然后電壓不停地高，最高的記錄是到450伏，負(fù)責(zé)施加電壓的那個(gè)B，毫不猶豫地雙手一推，電他一次，里面那個(gè)家伙差不多在椅子上彈跳起來(lái)了，他也不理他。很奇怪，為什么在這樣的一個(gè)情況下面，那位B本來(lái)平時(shí)是一個(gè)很善良的人，他居然不考慮那個(gè)A能不能夠承受得住450伏的高壓電，他難道不擔(dān)心會(huì)把人家傷了嗎？會(huì)把人家電死嗎？要負(fù)責(zé)任的嗎？所有人開(kāi)始疑問(wèn)。然后就換一種方法做，這個(gè)專家走了，另外找兩個(gè)人，讓試驗(yàn)者坐在上面，然后讓旁邊的這個(gè)B坐外邊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面的人到了100伏的時(shí)候他就喊說(shuō)不行了，他就停下來(lái)了，他就不往上推了。但是一有專家說(shuō)“不要管，這是游戲”，他就開(kāi)始推了，只要旁邊有一個(gè)_說(shuō)“這是游戲，你必須得推，”他就推上去了。他根本從來(lái)不想自己應(yīng)不應(yīng)該做這件事情，就是人有一種盲目相信權(quán)威的潛在因素，因?yàn)樽谝巫由系倪@個(gè)人實(shí) ……（未完，全文共20769字，當(dāng)前僅顯示3736字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系（下）》）