企業(yè)社會(huì)責(zé)任論文-和諧消費(fèi)環(huán)境中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任

　　構(gòu)建一個(gè)安全、交易公平、重視節(jié)能與環(huán)保的和諧消費(fèi)環(huán)境，是實(shí)現(xiàn)政府、企業(yè)和消費(fèi)者三者共贏的基礎(chǔ)和必備條件。每個(gè)企業(yè)作為一個(gè)企業(yè)公民，都應(yīng)承擔(dān)嚴(yán)格遵守法律、奉行高度的商業(yè)道德、尊重傳統(tǒng)文化、關(guān)注可持續(xù)發(fā)展等多方面社會(huì)責(zé)任。
　　在我國(guó)全面建設(shè)小康社會(huì)的起點(diǎn)和_轉(zhuǎn)軌的關(guān)鍵時(shí)刻，中共中央提出了兩個(gè)關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局的重大戰(zhàn)略思想。一是樹立和落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)現(xiàn)以人為本，全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展；二是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。按照社會(huì)組織理論，構(gòu)建和諧社會(huì)涉及到各個(gè)主要社會(huì)組織的社會(huì)責(zé)任，包括執(zhí)政黨和政府組織的社會(huì)責(zé)任、企業(yè)組織的社會(huì)責(zé)任、事業(yè)組織的社會(huì)責(zé)任、民間社團(tuán)的社會(huì)責(zé)任和城鄉(xiāng)基層社區(qū)的社會(huì)責(zé)任等等。
　　所謂“企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”，目前國(guó)際上普遍認(rèn)同的概念是：企業(yè)在創(chuàng)造利潤(rùn)、對(duì)股東利益負(fù)責(zé)的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)相關(guān)利益方(消費(fèi)者、員工、社會(huì)和環(huán)境)的社會(huì)責(zé)任，包括遵守商業(yè)道德、生產(chǎn)安全、重視員工合法權(quán)益、保護(hù)環(huán)境和節(jié)約資源等。目前，國(guó)際消費(fèi)者組織、環(huán)
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本保證。通過企業(yè)間的公平競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)與消費(fèi)者間的公平交易，市場(chǎng)機(jī)制優(yōu)勝劣汰的作用得以發(fā)揮，促使企業(yè)降低成本、提高質(zhì)量、改善管理、積極創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)提高效率和優(yōu)化資源配置的目標(biāo)。消費(fèi)者亦能以更低的價(jià)格購(gòu)買到更高質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)和交易過程中應(yīng)采用公道的商業(yè)操守，在遵守國(guó)家關(guān)于公平競(jìng)爭(zhēng)、反壟斷和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律法規(guī)的同時(shí)，還須做到在經(jīng)營(yíng)中不采用任何不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。
　　企業(yè)在與消費(fèi)者的交易中使用的格式合同、通知、聲明和店堂告示等(以下統(tǒng)稱為“合同”)，應(yīng)恪守公平原則。具體包括三個(gè)方面：一是合同應(yīng)使用通俗易懂的文字，如涉及專業(yè)術(shù)語(yǔ)和名詞亦須作充分解釋與說明。合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的重要條款應(yīng)放在醒目位置或加以提示與說明。二是企業(yè)不得倚仗其在市場(chǎng)、技術(shù)和資金方面的優(yōu)勢(shì)地位，在合同中作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理之規(guī)定。三是合同中應(yīng)包含企業(yè)在銷售商品過程中向消費(fèi)者作出的“承諾”或“保證”，并同時(shí)注明該“承諾”或“保證”適用的條件。
　　企業(yè)有義務(wù)保證交易程序的設(shè)計(jì)對(duì)消費(fèi)者公平合理。如：在簽訂合同前，給予消費(fèi)者必要的審看條款的時(shí)間；向消費(fèi)者交付產(chǎn)品后，給予合理的驗(yàn)收時(shí)間和便利條件；大宗交易(如房產(chǎn)、保險(xiǎn))宜設(shè)定猶豫期，賦予消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)解除合同的權(quán)利等等。
　　為保護(hù)消費(fèi)者的利益，企業(yè)還應(yīng)積極保護(hù)及謹(jǐn)慎使用商標(biāo)、專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)。包括積極通過舉報(bào)、訴訟等途徑制止他人以冒用或混淆本企業(yè)品牌等手段從事的各類侵權(quán)行為；及時(shí)就品牌被他人冒用或混淆的情況向消費(fèi)者作出提醒；謹(jǐn)慎選擇商標(biāo)、專利等知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓或授權(quán)使用的對(duì)象，并對(duì)其生產(chǎn)及銷售產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
　　誠(chéng)實(shí)宣傳和向消費(fèi)者提供充足資訊
　　獲知產(chǎn)品的真實(shí)情況是消費(fèi)者的權(quán)利。消費(fèi)者只有在知情權(quán)得到保障的前提下，才能行使選擇權(quán)。因此，企業(yè)在產(chǎn)品宣傳中的義務(wù)并不僅限于法律所規(guī)定的“不從事引人誤解的虛假宣傳”，而是應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)、正確、全面、實(shí)用并可比較的資訊。首先，企業(yè)在宣傳中所標(biāo)示的產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、用途、購(gòu)買優(yōu)惠等資訊須真實(shí)有效，如涉及產(chǎn)品的比較，其對(duì)象應(yīng)是同時(shí)期的類似產(chǎn)品。其次，企業(yè)用于推銷產(chǎn)品的宣傳資料及廣告的內(nèi)容須全面，不應(yīng)僅向消費(fèi)者提供有利于企業(yè)的產(chǎn)品特性和技術(shù)資料。同時(shí)，宣傳中引用的案例、數(shù)據(jù)應(yīng)注明來(lái)源及相關(guān)實(shí)驗(yàn)條件。
　　建立完善的客戶服務(wù)體系和投訴處理機(jī)制
　　當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)及各種現(xiàn)代交通、通訊工具的普遍運(yùn)用使全球市場(chǎng)更趨一體化，企業(yè)想取得區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已相當(dāng)困難；隨著各種現(xiàn)代管理技術(shù)和生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯，企業(yè)難以通過產(chǎn)品差別細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)為降低成本不斷擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，還導(dǎo)致了全球性產(chǎn)品過剩。上述原因使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心正從產(chǎn)品價(jià)值逐步轉(zhuǎn)向客戶需求。因此，建立完善的客戶服務(wù)體系和投訴處理機(jī)制對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者都將大有裨益。
　　在客戶服務(wù)方面，企業(yè)應(yīng)創(chuàng)建對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行公開反饋的環(huán)境，根據(jù)消費(fèi)者的需要，提供有針對(duì)性的基礎(chǔ)服務(wù)(如：選購(gòu)指導(dǎo)、技術(shù)支持、維修、退換貨服務(wù)等)和增值服務(wù)(如：產(chǎn)品維護(hù)、保養(yǎng)、升級(jí)、異地重新安裝以及向消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)等)。一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系至少須包括四個(gè)方面：一是向消費(fèi)者提供便捷的聯(lián)絡(luò)渠道，如呼叫中心、網(wǎng)站及客戶服務(wù)中心等；二是制定切實(shí)可行的客戶服務(wù)承諾和流程，該承諾和流程要充分考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和消費(fèi)者的需求，更需得到員工的理解與貫徹；三是根據(jù)企業(yè)向消費(fèi)者提供基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)的要求，設(shè)置必要的網(wǎng)點(diǎn)、配備專業(yè)的技術(shù)人員，制定并向消費(fèi)者公示具體的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)；四是客戶服務(wù)的檢討和持續(xù)改進(jìn)機(jī) ……（未完，全文共3790字，當(dāng)前僅顯示1914字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《企業(yè)社會(huì)責(zé)任論文-和諧消費(fèi)環(huán)境中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任》）