聽(tīng)得見(jiàn)的微笑——牢固國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上價(jià)值觀演講稿(煙草)

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁、各位評(píng)委：
　　大家好！
　　切實(shí)維護(hù)國(guó)家利益和消費(fèi)者利益，是我們行業(yè)“同舟共濟(jì)、共渡難關(guān)”的思想根基，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，更是我們的立身之本、發(fā)展之源，是煙草行業(yè)能邁上持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展軌道的基石。作為卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最末梢的一名電訪員，怎樣在實(shí)際工作中體現(xiàn)出來(lái)呢？在此，我將把電訪員日常工作的酸甜苦辣呈現(xiàn)給大家。我演講的題目是《聽(tīng)得見(jiàn)的微笑》。
　　一位哲學(xué)家說(shuō)過(guò)：“一件平凡的事做一千遍就是偉大�！�
　　電訪，我在這個(gè)看似平凡的工作崗位上，卻感覺(jué)到有著千斤重量。在這個(gè)“只聞其聲”的世界里，我們將微笑溶進(jìn)_，以_為紐帶，架起了煙草公司與零售戶溝通的橋梁，為卷煙零售戶提供著“聽(tīng)得見(jiàn)微笑”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　“你好，銅仁煙草108號(hào)電訪員為你服
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略557字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
　　電訪前照照小鏡子，嘴角上翹15度，成了我們的職業(yè)習(xí)慣。
　　記得有一次，1線路的王先生在約定的時(shí)間由于外出忘了訂煙，他以為是我沒(méi)給他打電話，后來(lái)在我第5次打過(guò)去時(shí)，電話通了。不知是王先生在考驗(yàn)我還是真的忘了是自己的錯(cuò)，辟頭蓋臉就罵個(gè)不停�？晌沂冀K微笑著給他解釋，用他已經(jīng)習(xí)慣了的甜甜的_為他服務(wù)，為他補(bǔ)訂了煙。這反倒讓他不好意思。之后，在客戶經(jīng)理的回訪中，他逢人便說(shuō)：你們電訪小姐的服務(wù)真是好，我每次都能在電話里“聽(tīng)”到她們的微笑，她們真正把“維護(hù)國(guó)家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益”的一片深情送到了我們千家萬(wàn)戶��！
　　在電訪的初始階段，并不是所有的零售客戶都能理解和支持電話訂貨的銷(xiāo)售方式，電訪訂貨也不都單單順利。記得今年春節(jié)前，由于貨源組織上公司準(zhǔn)備不充分，致使特醇黃果樹(shù)牌香煙差點(diǎn)斷檔脫銷(xiāo)，只能限量供應(yīng)。電訪時(shí)，有一位老大爺要20條特醇黃果樹(shù)，我說(shuō)目前貨源暫時(shí)緊張，你老是不是多拿一點(diǎn)價(jià)格稍微高一點(diǎn)的全包裝遵義，沒(méi)想到老大爺頓時(shí)火冒三丈：“過(guò)年要過(guò)半個(gè)月，5條煙哪能夠賣(mài)？干脆我一條煙都不要了！”“啪”的一聲扣了電話。我當(dāng)時(shí)心里很委屈，眼淚止不住地流了下來(lái)。心想：道理都給他解釋了，怎么他就是不理解呢？可轉(zhuǎn)念一想，雖然這位老大爺?shù)脑挷豁樁�，但確實(shí)是真話、實(shí)話，他能這么說(shuō)，是對(duì)煙草公司的信任呀！自己作為一名電訪員，代表的是煙草公司，有責(zé)任、有義務(wù)去化解客戶的不滿和怨氣，讓他們了解國(guó)家調(diào)整卷煙產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的政策，并支持配合煙草公司工作。想到這里，我立刻調(diào)整了自己的情緒，重新?lián)芡ㄟ@位老大爺?shù)碾娫�，微笑著說(shuō)：“對(duì)不起，大爺，剛才電話掉線了。低價(jià)位貨源緊張，我們的心情和你一樣著急。請(qǐng)你原諒，還請(qǐng)你多多向消費(fèi)者宣傳解釋，引導(dǎo)他們改吸別的牌號(hào)。今天的特醇黃果樹(shù)真的就只能訂這么多，我們正月初四就要上班，到時(shí)如果有貨了馬上給你送貨，您看這樣行嗎？”終于，我的熱情和耐心感動(dòng)了這位大爺，他嘆口氣說(shuō)：“閨女，我脾氣不好，剛才發(fā)火了，你別見(jiàn)怪，就照你說(shuō)的辦吧！”
　　誠(chéng)然，像這樣發(fā)脾氣、摔電話、抱怨發(fā)牢騷的零售客戶每天誰(shuí)不碰上幾個(gè)！因此，電訪員要用一顆感恩和包容的心來(lái)對(duì)待每一位客戶，用真誠(chéng)感動(dòng)客戶，站在零售戶的角度為他們著想，把客戶百分之一的不滿意，當(dāng)作自己百分之百的服務(wù)不到位。在我們每次電訪時(shí)，都是等零售戶掛上了電話我們才收線。客戶是親人啊，是我們的衣食父母，要讓客戶對(duì)我們的工作滿意，我們就必須想客戶之所想，急客戶之所急。只有讓客戶滿意了，我們的目的才算達(dá)到。
　　有人說(shuō)：“電訪不就是打個(gè)電話賣(mài)幾條煙嗎？”是啊，但不是電訪員的你，怎么知道這里面的許多學(xué)問(wèn)？！要在3分鐘之內(nèi)，把卷煙政策、貨源情況詳細(xì)準(zhǔn)確地介紹給客戶，在最短的時(shí)間內(nèi)訂最多的煙，還要確保訂單準(zhǔn)確和良好的服務(wù)質(zhì)量，這就要求我們不但要熟悉掌握卷煙信息，更要具有良好的文化素質(zhì)、心理素質(zhì)以及語(yǔ)言勾通能力。
　　我們，不僅要當(dāng)好訂貨的角色，而且還要當(dāng)好零售 ……（未完，全文共2460字，當(dāng)前僅顯示1564字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《聽(tīng)得見(jiàn)的微笑——牢固國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上價(jià)值觀演講稿(煙草)》）