思想政治工作心得-積極對待員工抱怨

　　
　　“居長安，大不易”。每個(gè)人在特定的環(huán)境中，經(jīng)由時(shí)間、空間的磨練，特殊事物的刺激，便有可能認(rèn)為自身受到不公正或不公平的待遇，產(chǎn)生抱怨情緒。這種情緒有助于緩解心中的不快，有益于舒展自身的心情。在企業(yè)的“長安街”上，員工抱怨作為一種正常的情愫也會(huì)在企業(yè)若隱若現(xiàn)。面對競爭日益激烈的電信市場，加之企業(yè)改革創(chuàng)新的不斷深入，電信企業(yè)員工的壓力不斷加大，在對新競爭、新環(huán)境的適應(yīng)與不適應(yīng)中，抱怨也隨之而來！出現(xiàn)抱怨并不可怕，但一定要認(rèn)真對待；可怕的是企業(yè)的管理者沒有體察到抱怨，從而使抱怨的情緒蔓延下去，以至于小問題釀成大問題。
　　一、抱怨的分類
　　抱怨絕不是空穴來風(fēng)，總是緣自內(nèi)外部環(huán)境的影響。中國電信在經(jīng)歷電信_(tái)改革、流程重組、上市等重大變革之后，以一個(gè)全新的形象展現(xiàn)在世人的眼前。對于取得的成績，有目共睹，但也不可避免地存在一些問題。應(yīng)該說企業(yè)近幾年來推進(jìn)各項(xiàng)改革措施，包括
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低谷，制定短期發(fā)展目標(biāo)，硬性規(guī)定掛鉤部門、個(gè)人的kpi分值10分。如此雖然可以取得明顯效果，卻動(dòng)搖了kpi體系的穩(wěn)定性，一定程度上削弱了kpi合同的嚴(yán)肅性，傷害員工的感情。
　　3、收入不高
　　客觀地說，電信員工的收入在當(dāng)?shù)氐氖杖胩幵谥猩纤�。而收入不高的抱怨主要緣自業(yè)內(nèi)比較、時(shí)間的前后比較、同其他行業(yè)相對增長率的比較以及個(gè)人收入預(yù)期的比較。當(dāng)前，業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)烽火正濃，各運(yùn)營商都在“保存量、激增量”的戰(zhàn)役中你爭我奪。處于市場前端的員工感覺尤其明顯，工作難度大了，工作量增加了，付出更多了，當(dāng)然預(yù)期收入也增加了。我國有傳統(tǒng)的“三節(jié)”，員工期待著企業(yè)發(fā)放一些特別的福利，這幾乎成了一種慣性思維、情理之中的事，并寄希望年年有新高。這一點(diǎn)，對企業(yè)頗有難度，成本的緊縮勢必影響員工的收入。
　　4、無償加班
　　企業(yè)不鼓勵(lì)加班，但無法避免需要員工加班。特別是在基層，隨著企業(yè)的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，加班似乎很平常。中國電信有著一批忠于企業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的員工隊(duì)伍，對于加班加點(diǎn)表現(xiàn)了極大的熱情，少有怨言。而現(xiàn)狀是，只有在國家法定假日加班的一線員工才有加班工資，其他休息時(shí)間加班基本上是義務(wù)勞動(dòng)。但畢竟絕大部分員工還是經(jīng)濟(jì)人，希望企業(yè)對額外勞動(dòng)能以加班工資的形式予以肯定。對無償加班，少數(shù)員工也有抵觸情緒，產(chǎn)生抱怨，并極易產(chǎn)生共鳴。
　　5、無年休無補(bǔ)償
　　員工年休，原本法定，但在電信企業(yè)內(nèi)部這是個(gè)遺忘的角落。同無償加班一樣，年休時(shí)間用于工作也是無償?shù)�。隨著員工法律意識(shí)的增強(qiáng)，在這方面的怨言越來越多。
　�、婀ぷ鲏毫σ獪p輕
　　激烈的市場競爭傳遞給企業(yè)巨大的壓力，隨著壓力的下傳，員工肩負(fù)的壓力也越來越大。每個(gè)人承受力是有限的，當(dāng)超過了員工的預(yù)料，怨言隨之而來。
　　1、全員營銷多怨言
　　我們先看一則令人心酸的段子：盯住目標(biāo)，全員營銷，親親戚戚掏腰包；小舅子丈母娘，全家跟著電信忙。這是電信員工自編的，反映了一些電信企業(yè)全員營銷的現(xiàn)狀。不可否認(rèn)，全員營銷為企業(yè)的發(fā)展做出過巨大貢獻(xiàn)，但這同市場環(huán)境、企業(yè)內(nèi)部環(huán)境息息相關(guān)。有員工分析：全員營銷易使員工乃至企業(yè)陷入急功近利之中，用戶前來辦業(yè)務(wù)就一定會(huì)找熟人，要不然就擔(dān)心有優(yōu)惠享受不到，讓客戶對這種非正常營銷渠道依賴得很。全員營銷還難免帶來其他一些問題，員工為了保住工資獎(jiǎng)金，對個(gè)人的業(yè)務(wù)能原價(jià)賣最好，不能原價(jià)賣，自己掏腰包墊一點(diǎn)，即使打折也行。使得同一種業(yè)務(wù)在市場上出現(xiàn)了不同的價(jià)格，導(dǎo)致企業(yè)價(jià)格信號(hào)混亂，對正常的營銷渠道的沖擊不言而喻。
　　2、話費(fèi)買斷
　　話費(fèi)買斷是將電話費(fèi)的收取以酬金打包的形式由統(tǒng)包者承擔(dān)下來。在具體的操作過程中，偶爾出現(xiàn)酬金發(fā)放滯后現(xiàn)象，加上各地話費(fèi)收繳難度不一，難度大的甚至酬金抵不上爛帳，使少數(shù)統(tǒng)包員抵觸情緒很大。
　　3、收入壓力
　　當(dāng)前，企業(yè)最大的壓力就是收入壓力，通過層層分解，將壓力不斷下傳。企業(yè)狠抓收入服務(wù)責(zé)任制的落實(shí)正是收入壓力的直接體現(xiàn)。收入壓力的更大程度上轉(zhuǎn)換成了業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力，主要集中在領(lǐng)導(dǎo)層身上，我們常聽到這樣委婉的話語“力爭完成全年任務(wù)”，很少聽到“保證完成任務(wù)”這樣的豪言壯語，不是因?yàn)楦骷夘I(lǐng)導(dǎo)沒有軍人的氣度，而是迫于收入的巨大壓力。由此還帶來“收入預(yù)測是否科學(xué)、計(jì)劃分解是否公平”、“營銷方法是否得當(dāng)”、 ……（未完，全文共5017字，當(dāng)前僅顯示1762字，請閱讀下面提示信息。收藏《思想政治工作心得-積極對待員工抱怨》）