縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和做法

目錄/提綱：……
一、新化農(nóng)村客戶服務(wù)片區(qū)的劃分情況
二、農(nóng)村客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)的情況介紹
三、新化農(nóng)村駐點(diǎn)客戶經(jīng)理的基本做法
一是做好一片延伸，服務(wù)管理同步跟進(jìn)
二是填好一份經(jīng)營指導(dǎo)建議書，融洽客我關(guān)系
三是記好一個工作本，提高掌控市場能力
四是用好一個虛擬撥號網(wǎng)絡(luò)，提高客戶經(jīng)理工作效率
五是調(diào)整好一項(xiàng)工作職能，提高客戶滿意度
四、新化農(nóng)村客戶服務(wù)工作取得的主要成績
一是網(wǎng)絡(luò)覆蓋面不斷擴(kuò)大
二是市場反饋更加敏捷
三是客我關(guān)系得到融洽
四是客戶服務(wù)工作效率不斷提高
……

　　以下鄉(xiāng)駐點(diǎn)為契機(jī)
　　大力提升農(nóng)村客戶服務(wù)水平
　　——縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作驗(yàn)和做法
　　根據(jù)新化網(wǎng)建工作中銷量波動大、空白村組多、大戶控制能力強(qiáng)等問題，今年以來，局黨組研究確定了以挖掘農(nóng)村市場潛力為主要發(fā)展方向，以提高農(nóng)村客戶經(jīng)營能力為主要手段，以提高農(nóng)村客戶經(jīng)理服務(wù)水平為最終目標(biāo)的網(wǎng)建思路。這樣，農(nóng)村客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)工作應(yīng)運(yùn)而生，通過大半年的實(shí)踐，取得了較好效果，具體工作經(jīng)驗(yàn)和做法如下：
　　一、新化農(nóng)村客戶服務(wù)片區(qū)的劃分情況
　　新化現(xiàn)有農(nóng)村客戶經(jīng)理18人，共負(fù)責(zé)3105戶的客戶服務(wù)工作，人均173戶，共有三個農(nóng)村服務(wù)站點(diǎn)，11名客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)。全縣共分為城區(qū)、河?xùn)|、河西三片，兩名市場經(jīng)理分別負(fù)責(zé)河?xùn)|、河西片區(qū)工作。
　　二、農(nóng)村客戶經(jīng)理下鄉(xiāng)
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經(jīng)營指導(dǎo)建議書，融洽客我關(guān)系。針對新化客戶普遍對自身卷煙經(jīng)營情況不了解，銷售方式落后的問題，客戶服務(wù)分部啟用了經(jīng)營指導(dǎo)建議書，幫助客戶對經(jīng)營情況進(jìn)行分析，對卷煙經(jīng)營盈利情況進(jìn)行計算，并根據(jù)零售戶的經(jīng)營能力、經(jīng)營環(huán)境等事項(xiàng)提出合理化經(jīng)營建議，告之下月貨源情況與訂貨的注意事項(xiàng)，宣傳客戶想知道的信息等內(nèi)容。在建議書開始實(shí)行時，客戶經(jīng)理對這張表存在著很大的畏難情緒，實(shí)行后，客戶不再抱怨賣煙沒錢賺了，更加清楚自身的優(yōu)勢和不足，對客戶經(jīng)理的態(tài)度越來越好，閑聊時一個客戶經(jīng)理說，現(xiàn)在我特別喜歡跑市場，客戶對我可好了，讓我感覺到心情很愉快。
　　三是記好一個工作本，提高掌控市場能力。為使所有客戶經(jīng)理的綜合分析、指導(dǎo)經(jīng)營、信息采集能夠適應(yīng)工作需要，客戶服務(wù)分部制定了集十個表格為一體的客戶經(jīng)理工作本，從月度拜訪計劃制定開始，到每日工作回顧、每周工作小結(jié)、月度分析、重要客戶進(jìn)貨情況掌握、潛力客戶提升計劃、消費(fèi)者檔案建立、無證戶登記、片區(qū)異動情況記錄、三員聯(lián)動信息傳遞記錄、品牌覆蓋率與銷量預(yù)測等融入一個工作本，在規(guī)范工作本每項(xiàng)內(nèi)容的填寫標(biāo)準(zhǔn)與填寫時間后，將此項(xiàng)工作與考核進(jìn)行掛鉤，按期進(jìn)行檢查和批閱。如重要客戶進(jìn)貨情況掌握表使客戶經(jīng)理能夠觀察到客戶訂貨的異動情況，抓住銷量任務(wù)完成的主流；潛力客戶提升計劃，使片區(qū)零售戶結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善，使零售戶經(jīng)營能力得到進(jìn)一步加強(qiáng)，優(yōu)化了客戶資源；三員聯(lián)動信息反饋記錄，使客戶經(jīng)理能夠及時跟蹤所反饋的各類信息處理情況，有效幫助及時完成處理。通過啟用工作本，使客戶經(jīng)理的寫作能力、分析能力、服務(wù)能力都得到進(jìn)一步加強(qiáng)，使工作執(zhí)行力得到進(jìn)一步提高。
　　四是用好一個虛擬撥號網(wǎng)絡(luò)，提高客戶經(jīng)理工作效率�？蛻艚�(jīng)理下鄉(xiāng)駐點(diǎn)后，信息的反饋、資料的維護(hù)等無法及時到位，對訂貨情況也無法掌握，使工作開展缺乏針對性。分公司在市局信息中心的大力協(xié)助下開通了vpn虛擬撥號網(wǎng)絡(luò)，使各個駐點(diǎn)都能夠接入到營銷系統(tǒng)中來，實(shí)現(xiàn)了在縣局工作與在駐點(diǎn)工作是無縫對接，促進(jìn)了工作的協(xié)調(diào)同步。網(wǎng)絡(luò)開通后，駐點(diǎn)客戶經(jīng)理能夠通過內(nèi)網(wǎng)對各類信息及時進(jìn)行反饋，部門的各項(xiàng)工作安排和學(xué)習(xí)資料通過內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行傳遞，節(jié)約了通信、辦公、差旅等費(fèi)用。今年八月，白塘鄉(xiāng)因橋梁維護(hù)不能通車，客戶經(jīng)理在了解這一情況后及時通過內(nèi)網(wǎng)向客戶、配送、專賣反饋，并積極聯(lián)系當(dāng)?shù)氐目蛻艏s定取貨時間、地點(diǎn)，通過三個部門的努力，避免了送貨不能到位的情況發(fā)生。信息網(wǎng)絡(luò)的使用，為節(jié)約費(fèi)用、提高效率起到了重要的作用。
　　五是調(diào)整好一項(xiàng)工作職能，提高客戶滿意度。根據(jù)市局職能合并的工作要求，我局黨組組織召開了專題會議，要求將專賣管理員的懸證經(jīng)營工作、專賣法規(guī)宣傳工作并入到客戶經(jīng)理工作職責(zé)中去，突出專賣人員打私打假為工作重點(diǎn)。客戶服務(wù)分部根據(jù)會議要求，對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新修訂，制定了 ……（未完，全文共3004字，當(dāng)前僅顯示1518字，請閱讀下面提示信息。收藏《縣煙草公司農(nóng)村客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和做法》）