淺談客戶經(jīng)理制

　　淺談客戶經(jīng)理制
　　20世紀90年代以來，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)歷了從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉變。這是現(xiàn)代西方商業(yè)銀行經(jīng)營管理_帶有根本性的轉變，這一轉變體現(xiàn)在銀行經(jīng)營管理_的各個方面，其中一個重要體現(xiàn)就是：西方發(fā)達國家商業(yè)銀行積極改革傳統(tǒng)的營銷模式，普遍實行了客戶經(jīng)理制。從管理_和組織結構上進行了較大變革，逐步把以產(chǎn)品主導型組織結構和經(jīng)營布局調整成為客戶導向的以客戶、行業(yè)、地區(qū)和產(chǎn)品為線索的網(wǎng)狀矩陣式組織和經(jīng)營架構，集中營銷資源，按照客戶類型和金融需求進行排布，以最大程度地適應市場和客戶需求變化，形成前臺營銷、中間風險控制和后臺產(chǎn)品處理既有區(qū)別又緊密聯(lián)系的三大序列。
　　隨著我國經(jīng)濟及金融_改革步伐的加快，農(nóng)村信用社外部經(jīng)營環(huán)境也發(fā)生了重大而深刻的變化，金融同業(yè)競爭日趨激烈。農(nóng)村信用社與國內(nèi)、國際先進商業(yè)銀行的競爭的差距不僅表現(xiàn)在金融產(chǎn)品和風險防范、控制方面，在營銷理念、營銷人員和營
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戶經(jīng)理制的實質和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全員聯(lián)動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質客戶_，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化。客戶經(jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：
　　1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。農(nóng)村信用社必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業(yè)水準的服務，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務，使其經(jīng)營風險降低，運營效率提高，從而提高客戶對農(nóng)村信用社的信賴度、依賴度和忠誠度。
　　2、營銷一體化理念。目前服務業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關系、技術指導、售后服務等諸多領域和環(huán)節(jié)。農(nóng)村信用社實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。
　　3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為農(nóng)村信用社創(chuàng)造80％的業(yè)務和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質、核心客戶，農(nóng)村信用社必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。
　　4、個性化產(chǎn)品和服務理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客戶進行調查和評價，提供客戶服務方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務。
　　5、金融服務創(chuàng)新理念�？蛻艚�(jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。
　　三、實施客戶經(jīng)理制的前期準備
　　實施客戶經(jīng)理制必須遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。
　　1、統(tǒng)一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結構，增植優(yōu)良客戶是農(nóng)村信用社發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。在實施客戶經(jīng)理制過程中，首先必須統(tǒng)一全體員工，尤其是各級管理人員的思想，使大家充分認識到實施客戶經(jīng)理制是實現(xiàn)農(nóng)村信用社“再造”的重要手段，涉及業(yè)務流程的每一個環(huán)節(jié)和每一個員工。全體員工都必須認真學習市場營銷理論，提高對實施客戶經(jīng)理制重要性和緊迫性的認識。另外，要強化市場意識、客戶意識、競爭意識，加強工作中的協(xié)調和配合，樹立“二線為一線、一線為客戶”的觀念，克服工作作風不嚴謹、服務觀念陳舊、發(fā)展意識淡薄等問題，積極深入市場、深入客戶，以市場份額和客戶滿意度為標準，創(chuàng)造性地開展工作，為順利實施客戶經(jīng)理制奠定良好的基礎。
　　2、改造業(yè)務流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構建以客戶經(jīng)理制為主要標志的農(nóng)村信用社組織架構。對 ……（未完，全文共3599字，當前僅顯示1818字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談客戶經(jīng)理制》）