提升郵政服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)材料

　　提升郵政服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)材料
　　強(qiáng)化設(shè)施建設(shè) 打造服務(wù)新平臺(tái)
　　近年來，為給客戶提供良好的用郵環(huán)境，ｘｘ郵政大力推進(jìn)“三個(gè)工程”。
　　推進(jìn)“局所工程”。分營以來，全市郵政共有８６個(gè)局所需要恢復(fù)建設(shè)。ｘｘ郵政克服資金緊張的困難，經(jīng)兩年的艱苦努力，在全省率先完成了城鄉(xiāng)局所的恢復(fù)建設(shè)任務(wù)，并且在隨后的行政鄉(xiāng)鎮(zhèn)撤并中堅(jiān)持不撤點(diǎn)，做到每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有郵政支局，實(shí)現(xiàn)了“有人的地方就有郵政服務(wù)”。此后，又大力推進(jìn)“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商廈、進(jìn)校院”的“三進(jìn)”工作，進(jìn)一步完善了網(wǎng)點(diǎn)布局。到“十五”末，共新增了１１處城鄉(xiāng)局所、１１個(gè)社區(qū)服務(wù)站、２處校園局所。此外，ｘｘ島嶼較多，駐軍單位較多，履行郵政普遍服務(wù)義務(wù)的難度和成本很大，但ｘｘ郵政把社會(huì)效益和行業(yè)信譽(yù)放在首位，通過委辦海運(yùn)郵路的方式，妥善解決了劉公島、
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模式 打造和諧服務(wù)機(jī)制
　　郵政獨(dú)立運(yùn)營后，ｘｘ郵政人深刻意識(shí)到，提高服務(wù)水平，必須創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)對郵政服務(wù)全過程的管理。
　　首先，完善通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理模式。引入先進(jìn)的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)ｉｓｏ９００１國際質(zhì)量管理體系和ｉｓｏ１４００１環(huán)境管理體系建設(shè)，先后于２００２年和２００５年在全省郵政系統(tǒng)率先通過認(rèn)證，成為行業(yè)內(nèi)較早達(dá)到“二標(biāo)一體”的企業(yè)。２００５年，又積極開展了爭創(chuàng)山東省質(zhì)量管理獎(jiǎng)活動(dòng)，在山東郵政行業(yè)內(nèi)第一個(gè)獲得了“山東省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，在強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理方面再提升了一個(gè)高度。
　　其次，積極開展創(chuàng)建“文明窗口”活動(dòng)。在全局所有營業(yè)窗口推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)，對局（所）標(biāo)志、柜臺(tái)物品擺設(shè)、資費(fèi)等告示牌的懸掛都要求按標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行，使局容局貌、用郵環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等有了全新的變化。同時(shí)，積極在營投窗口推行誠心、細(xì)心、傾心、貼心、耐心“五心”服務(wù)，要求服務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)速度快一點(diǎn)，服務(wù)用語講得甜一點(diǎn)、工作中微笑多一點(diǎn)、得理讓人姿態(tài)高一點(diǎn)、出現(xiàn)問題理由少一點(diǎn)，從而有效地改進(jìn)了服務(wù)態(tài)度。目前，窗口規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)率達(dá)到９６％。２００５年，全市郵政服務(wù)社會(huì)綜合滿意度達(dá)到８８．７９分，比２００４年提高了１．３９個(gè)百分點(diǎn)，高于全省郵政平均水平２個(gè)百分點(diǎn)，居全省同行業(yè)前茅。
　　第三，努力為客戶使用郵政服務(wù)提供便利條件。目前，服務(wù)方式已從傳統(tǒng)單一的柜臺(tái)服務(wù)，發(fā)展到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、１１１８５電話語音、預(yù)約上門、流動(dòng)郵車等多種服務(wù)方式，極大地方便了客戶。在具體服務(wù)工作，對大客戶實(shí)現(xiàn)專人專車上門攬收、上門投遞；對普通包裹和大件印刷品，配備車輛和人員，實(shí)行上門投遞，高于《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的窗口投交標(biāo)準(zhǔn)；對報(bào)刊，實(shí)行電話預(yù)約上門收訂、社區(qū)服務(wù)站上門收訂，實(shí)現(xiàn)了居民“坐在家中訂報(bào)刊，樓房報(bào)刊送到戶”的愿望。
　　此外，打造強(qiáng)有力的服務(wù)監(jiān)督約束機(jī)制。外部監(jiān)督管理方面，健全了逐級聘請社會(huì)監(jiān)督員、定期走訪客戶制度，每年平均走訪客戶２８７０個(gè)、發(fā)放《征詢意見函》２８００份。投訴管理方面，梳理投訴處理流程，明確投訴管理職責(zé)，暢通了“１１１８５”服務(wù)熱線、市政府“行風(fēng)熱線”、群眾來信來電來訪、客戶意見簿四條渠道，專門受理客戶投訴，使客戶委屈有處反映、困難有處求助、疑惑有處咨詢。對客戶的投訴，不管是客戶有理，還是郵局有理，均登門造訪，講明原委，當(dāng)天處理，當(dāng)天答復(fù)，客戶投訴處結(jié)滿意率達(dá)到１００％。
　　創(chuàng)新服務(wù)功能 追求與社會(huì)和用戶和諧
　　目前，ｘｘ郵政主要經(jīng)營信函、包裹、電子匯兌、報(bào)刊發(fā)行、集郵、特快專遞、郵政儲(chǔ)蓄、郵政廣告、物流配送等基礎(chǔ)通信和增值性通信業(yè)務(wù)。獨(dú)立運(yùn)營以來，ｘｘ郵政認(rèn)真履行普遍服務(wù)義務(wù)，在做好基本函件、普通包裹等普遍服務(wù)業(yè)務(wù)和義務(wù)兵免費(fèi)信函、盲人讀物免費(fèi)寄遞、機(jī)要通信、黨報(bào)_發(fā)行等特殊業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，依據(jù)郵政網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌信譽(yù)優(yōu)勢，進(jìn)一步豐富服務(wù)功能，最大限度地滿足 ……（未完，全文共3094字，當(dāng)前僅顯示1563字，請閱讀下面提示信息。收藏《提升郵政服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)材料》）