銀行營(yíng)業(yè)部(營(yíng)業(yè)廳)2008年工作總結(jié)及2009年工作計(jì)劃

　　銀行營(yíng)業(yè)部2008年工作總結(jié)及2009年工作計(jì)劃
　　2008年漸漸地臨近尾聲了，新一年的腳步離我們?cè)絹?lái)越近了�；仡櫊I(yíng)業(yè)廳一年來(lái)的工作，有辛苦有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)明年工作的展望�，F(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳2008年的工作做如下總結(jié)：
　　一、主營(yíng)業(yè)廳管理方面：
　�。ㄒ唬I(yè)務(wù)方面：
　　1、在年初制定了《2008年?duì)I業(yè)廳管理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕?br>……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略388字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
理案例在開(kāi)早班會(huì)的將進(jìn)行傳達(dá)，將好的做法進(jìn)行探討并給予激勵(lì)。
　　5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。
　　6、營(yíng)業(yè)廳從年初開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，并在今年參與“星級(jí)示范窗口評(píng)選”和“十佳青年文明號(hào)評(píng)選“，周時(shí)2008年年底，營(yíng)業(yè)廳榮獲市總工會(huì)授予“先進(jìn)職工小家”的稱號(hào)。
　　二、工作不足：
　　總結(jié)2008年全年的工作，仍然有很多不足之處：
　　1、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理還有待提高，對(duì)于循環(huán)管理工具研究不透，制定的措施繁雜但效果未達(dá)最佳
　　2、營(yíng)業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營(yíng)業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新?tīng)I(yíng)業(yè)員占營(yíng)業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營(yíng)業(yè)員前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別對(duì)服務(wù)案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營(yíng)業(yè)員整體綜合素質(zhì)。
　　2、對(duì)于營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問(wèn)題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。
　　三、2009年工作思路：
　　1、從營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的大小循環(huán)管理對(duì)硬件及軟件進(jìn)行雙管齊下的全面覆蓋和提升，具體有：硬件上從物供、人員配置、設(shè)備設(shè)施運(yùn)作、各功能區(qū)的配套及運(yùn)營(yíng)維護(hù)；軟件上從廳經(jīng)理、值班經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理成效、導(dǎo)引崗、終端崗、vip崗、業(yè)務(wù)受理崗、新業(yè)務(wù)崗、經(jīng)警崗及保潔崗的履職內(nèi)容及日常管理內(nèi)容，制定各崗位人員的行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力、動(dòng)態(tài)排班、客戶分流（從營(yíng)業(yè)廳人流、業(yè)務(wù)流、客戶流、業(yè)務(wù)支撐、內(nèi)部管理等方面）、培訓(xùn)機(jī)制、人文關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面的分級(jí)管理制度，加強(qiáng)廳經(jīng)理及值班長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力，提高應(yīng)急處理能力。
　　2、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對(duì)公司一些新文件及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，并通過(guò)開(kāi)早班會(huì)方式進(jìn)行抽測(cè)，要求營(yíng)業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)關(guān)。
　　3、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使?fàn)I業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。 ……（未完，全文共1716字，當(dāng)前僅顯示1091字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行營(yíng)業(yè)部(營(yíng)業(yè)廳)2008年工作總結(jié)及2009年工作計(jì)劃》）