煙草專賣局局長學習科學發(fā)展觀調研報告

　　
　　在深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中，我以客戶經理工作為專題進行深入調研。發(fā)現我們的大部分客戶經理都能夠盡職盡責，工作也很有成效，在訂單供貨和銷量保增長方面發(fā)揮了重要作用；但也有個別客戶經理在客戶服務、品牌培育、市場營銷等方面工作都還存在著一定差距。這些差距雖然不同程度地發(fā)生在少數客戶經理身上，但如果不盡快糾正，在提高素質上下功夫，勢必對訂單供貨和卷煙銷量產生一定影響。我們必須以學習實踐科學發(fā)展觀活動為契機，通過解放思想大討論，認真探索增強客戶經理素質、提升訂單供貨工作水平的途徑和辦法。一、以訂單供貨為主線正確處理各種關系訂單供貨是客戶經理的主要職責。訂單供貨內容很豐富，涉及的關系很廣。作為客戶經理，必須要具備正確處理各方面關系的能力，必須要增強協(xié)調工作的全面素質。如果一個客戶經理語言表達能力不強，隨機處理事務的能力不強，協(xié)調關系的能力不強，則難以承擔訂單供貨工作的重大責任。就目前的情況來看，客戶經理必
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總分析，開展區(qū)域市場需求預測；營銷中心在各縣營銷部區(qū)域市場需求預測匯總、分析、調整的基礎上開展整體市場需求預測。不管是“四個維度”，還是“三個層次”，客戶經理都是市場一線的預測，如果客戶經理的預測不符合市場實際，肯定會影響到整體預測效果，也必然會影響到整個訂單供貨工作。我們的客戶經理必須深刻認識到自己在預測中的重要地位和作用，扎扎實實做好市場預測的各方面工作：一是要確實掌握客戶和消費者的真實需求；二是要真正了解客戶的庫存；三是要科學的發(fā)揮動銷臺帳的作用；四是要科學的預見卷煙市場的發(fā)展趨勢等等。這里涉及到各方面的業(yè)務知識，我今天就不具體講了。同客戶的關系�？蛻羰俏覀兊纳系郏覀兊穆氊熅褪菫樯系鄯⻊��？蛻艚浝硪嬲鋵嵑梦沂行袠I(yè)的鄉(xiāng)親服務理念，把客戶的事當作自己的事，做到“客戶所想我所行，客戶所急我所忙，客戶所憂我所幫，客戶所需我所求”�？蛻艚浝硪獙卧袌鰞鹊拿恳晃豢蛻舻慕洜I規(guī)模、經營品牌、資金狀況、銷售情況、效益情況和面對的消費者情況都要做到了如指掌，對每個月、每個季度的銷量情況和經濟效益情況都要做到心中有數，甚至對這個客戶的家庭結構、經濟情況和個性特征都要有所了解，達到“一家人”和“一家親”。只有這樣，我們的客戶經理才能取得客戶的信任，提升客戶對行業(yè)的信任度和忠誠度，我們的客戶經理也才能指導到位，取得良好效果。但是，我們個別客戶經理對單元市場內的客戶了解的很少，他們不是深入客戶，而是走馬觀花，敷衍了事。最近我走訪一些客戶，有的客戶甚至連客戶經理叫什么也不知道，像這樣的客戶經理，怎么能夠做好服務工作呢？持這種態(tài)度的客戶經理一定要盡快增強責任感，把鄉(xiāng)親服務的工作理念真正落實到自己的工作態(tài)度和工作行為上來。同消費者的關系�！皣依嬷辽�、消費者利益至上”是煙草行業(yè)的共同價值觀，我們的客戶經理要進一步把這個共同價值觀真正落實好�？赡芪覀冇械目蛻艚浝碚J為，客戶經理是為客戶服務的，同消費者中間還隔著一層皮，怎么為消費者服務呢？這個認識是片面的、不深入的。零售客戶經營卷煙的主要目的是追求利潤，所以有個別零售客戶可能見利忘義，出現損害消費者利益的現象，對于這些現象，我們的客戶經理必須幫助其改正。而且，因為零售客戶局限于自己的商店之中，視野不夠開闊，他們對消費者的了解并不是很全面和很深入的；可是我們的客戶經理由于接觸社會的范圍比較廣，接受的信息比較多，因而對消費態(tài)勢應該比客戶了解的更全面、更深入，再加上自己進行認真深入的分析，你就能夠對消費狀況的變化情況有更準確的把握。比如：由于經濟危機的影響，由于進城務工的農民工的返鄉(xiāng)，消費狀況、消費結構和卷煙品牌等等都會產生相應的變化，我們的客戶經理必須要認真的分析研究這些情況。當然我們的客戶經理研究消費狀況的工作面還很多，我這里只是舉一個例子。我們的客戶經理一定要將自己對消費狀況的研究結果，及時的對客戶提出科學性的建議和指導，達到對客戶負責和對消費者負責的一致性。我市行業(yè)的服務理念是：“心先客消、行感客消、意傾客消、利澤客消”。這里的“消”字指的就是消費者。我們的客戶經理只有全面了解消費者的真實需求，才能達到在心、行、意、利各方面為消費者服務好，才能將“兩個至上”真正落到實處。同電訪員的關系�？赡芪覀冇械目蛻艚浝硪f，客戶經理同電訪員連面也不見，能有什么關系呢？我明確的告訴同志們，客戶經理的工作同電訪員的工作有著非常密切的關系。大家知道，現在電訪員在電話訪 ……（未完，全文共5205字，當前僅顯示1828字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草專賣局局長學習科學發(fā)展觀調研報告》）