煙草商業(yè)企業(yè)建立服務品牌評價體系的思考

煙草商業(yè)企業(yè)服務品牌評價體系的思考

商業(yè)企業(yè)最具核心競爭力的產品就是服務。近年來，行業(yè)在推進服務品牌建設過程中涌現(xiàn)出了不少的手段、方法和載體。但是服務品牌究竟建設得怎么樣，行業(yè)至今沒有一個科學有效的衡量標準。筆者認為，要檢驗服務品牌的建設成效，應建立一套科學的評價體系。

評估制度應“需”而生

服務品牌評價體系是一項十分必要的評估制度。它通過制定科學的方法、合理的評價指標來測量和評定服務品牌建設的成效。評價結果一方面可以為企業(yè)績效考核提供全面、準確的事實依據(jù)；另一方面，可以
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面分類評價

基于以上三個階段的劃分，筆者所探討的服務品牌評價體系也相應地分為三個層面，即構建評價（Create Evaluation，簡稱C）、執(zhí)行評價（Action Evaluation，簡稱A）、感知評價（Perceive Evaluation，簡稱P），統(tǒng)稱C-A-P服務品牌評價體系。
構建評價指的是服務品牌的理念層面，如服務品牌的提煉是否到位、是否制定了相關計劃等。該層面的評價應從品牌提煉、品牌計劃兩個方面進行。
執(zhí)行評價指的是服務品牌的行為層面，包括對服務品牌的培訓宣貫、相關主題活動的評價，對員工履行服務承諾是否符合服務標準的評價等。該層面的評價應從培訓宣貫活動、零售客戶服務、工業(yè)企業(yè)服務、員工服務等方面進行。
感知評價指的是服務品牌的心理層面，是客戶在對服務質量的主觀感知與服務期望值進行比較權衡后，所形成的滿意度傾向，如客戶對服務品牌理念是否有所了解、對煙草商業(yè)企業(yè)服務水平提升是否有所感知等。該層面的評價應從理念與品牌感知、服務提升感知兩個方面進行。

權重分配適時變化

體系評價的過程首先會面臨權重分配（比例）的問題。因為C-A-P服務品牌評價體系構建、執(zhí)行、感知三個層面的側重點各不相同，其權重分配（比例）自然也就有所差別。此外，隨著服務品牌建設的不斷推進，權重分配（比例）也隨著各評價層面重要性的變化而不斷變化。當然，除了以上因素外，權重分配（比例）的大小問題應適當考慮企業(yè)經營管理實際。
構建評價層面權重分配（比例）的變化。服務品牌提煉、LOGO設計、服務品牌推進計劃的制定等工作，主要集中在服務品牌建設初期，在已經完成服務品牌提煉、設計工作之后，有關評估指標應在服務品牌建設的第二年就予以刪除。因此，構建評價層面的權重分配（比例）將隨著服務品牌建設工作的推進而有所下降，最終歸于“零”權重。
執(zhí)行評價和感知評價層面權重分配（比例）的變化。這兩個層面評價的主要內容是服務品牌建設工作的常態(tài)部分，將在服務品牌建設的全過程得以延續(xù)。其中， ……（未完，全文共1776字，當前僅顯示1129字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草商業(yè)企業(yè)建立服務品牌評價體系的思考》）