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郵政局星級考核管理辦法

發(fā)表時間:2010/8/19 21:19:06
目錄/提綱:……
一、質(zhì)量考核(70分)
(一)服務(wù)規(guī)范(25分)
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶(男)
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然,未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言
4、上崗前未做好班前準(zhǔn)備
5、拒接辦公電話,鈴響6次未提機者,每次扣1分
6、接待客戶沒有面帶微笑
7、未運用十字用語的(請、您好、謝謝、再見、對不起),每次扣2分
8、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的,每次扣2分
9、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西,上班時間聊天、窗口臺席接打手機
10、酒后上班一次扣5分
(二)服務(wù)態(tài)度(20分)
1、對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡,不耐心,搪塞,敷衍客戶的,每次扣2分
2、服務(wù)時未滿足先外后內(nèi)的原則的,每次扣1分
3、未能嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”,以任何借口推諉客戶的每次扣2分
5、由于服務(wù)態(tài)度不好,情節(jié)嚴(yán)重,造成用戶申告的,每次扣10分
(三)業(yè)務(wù)技能及處理能力(25分)
1、對于一般性的問題,經(jīng)指導(dǎo)三次仍不能獨立處理的,每次扣5分
2、業(yè)務(wù)不熟悉,造成誤導(dǎo)
3、對到前臺銷戶的客戶,未予挽留
4、粗心大意,交接班本,工單填寫差錯,每次扣2分
5、每日上繳的業(yè)務(wù)中,存在的質(zhì)量差錯,如憑條內(nèi)容不完整的每次扣2分
6、稽查檢查工作中受到處罰的扣4分
二、勞動紀(jì)律(30分)
1、上班時間遲到5分鐘以內(nèi),每次扣3分
2、病假,事假經(jīng)支局長允許,每天扣……
郵政局星級考核管理辦法

為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn),提高前臺的服務(wù)質(zhì)量,提高營業(yè)員的工作積極性,特制定以下管理辦法:

一、 質(zhì)量考核(70分)

(一) 服務(wù)規(guī)范(25分)

1、 未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶(男)。按規(guī)定統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。

2、 未保持地面,個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生等,離開臺席或微機故障時沒有出示相應(yīng)告知牌的每次扣2分。

3、 未能保持站姿、坐姿、行
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嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”,以任何借口推諉客戶的每次扣2分。

4、下班時未辦理完客戶業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)辦理完畢,推諉、拒辦業(yè)務(wù)的,每次扣5分。

5、由于服務(wù)態(tài)度不好,情節(jié)嚴(yán)重,造成用戶申告的,每次扣10分。

(三)業(yè)務(wù)技能及處理能力(25分)

1、對于一般性的問題,經(jīng)指導(dǎo)三次仍不能獨立處理的,每次扣5分。

2、業(yè)務(wù)不熟悉,造成誤導(dǎo)。由此引起客戶投訴的,每次扣5分。

3、對到前臺銷戶的客戶,未予挽留。對咨詢業(yè)務(wù)的客戶,未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的。每次扣2分。

4、粗心大意,交接班本,工單填寫差錯,每次扣2分。

5、每日上繳的業(yè)務(wù)中,存在的質(zhì)量差錯,如憑條內(nèi)容不完整的每次扣2分。

6、稽查檢查工作中受到處罰的扣4分。

7、離開臺席時未將現(xiàn)金、憑證、名章等鎖入金柜內(nèi),微機未退到初始狀態(tài)的每次扣5分。

二、勞動紀(jì)律(30分)

1、上班時間遲到5分鐘以內(nèi),每次扣3分。遲到10分鐘以內(nèi)扣5分,10分鐘以上每次扣10分。

2、病假,事假經(jīng)支局長允許,每天扣2分。

3、未經(jīng)班長、支局長允許私自調(diào)班者每次扣5分。

4、不服從班長、支局長有理由指揮、調(diào)度,如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣5分。

5、休班時未保證通信暢通,因無法聯(lián)系而造成對工作的影響,每次扣5分。

6、營業(yè)人員受到媒體的批評或客戶投訴的。經(jīng)查屬實,扣責(zé)任人10分。

三、額外獎勵及加分項

受到客戶書面表揚經(jīng)查屬實的每次加10分,并授以50元的現(xiàn)金獎勵;受到市級媒體或市區(qū)局表揚的每次加20分,并授以100元的現(xiàn)金獎勵;受到省級媒體或省局表揚每次加40分,并授以200元的獎勵。

四、營業(yè)人員的考核評定

每月由經(jīng)營業(yè)務(wù)部對每個營業(yè)人員按當(dāng)月考評得分進行考核評定,以上的各項要求得分占營業(yè)人員總分的40%,每月的理論考試占30%,支局長的評定占10%。實踐操作 ……(未完,全文共1663字,當(dāng)前僅顯示1057字,請閱讀下面提示信息。收藏《郵政局星級考核管理辦法》