市地稅局納稅服務(wù)窗口存在的問題及對策

目錄/提綱：……
一、目前納稅服務(wù)窗口存在的問題
一是遵循便民原則引發(fā)的業(yè)務(wù)量激增與效率亟待提高的沖突
二是由于稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部溝通機制不暢和業(yè)務(wù)流程缺陷引發(fā)的全程服務(wù)人為中斷問題
三是由于個別稅務(wù)干部職業(yè)素質(zhì)引發(fā)的服務(wù)品質(zhì)差
四是由于納稅服務(wù)制度執(zhí)行力度不夠引發(fā)的納稅服務(wù)行為差距
五是忽視納稅服務(wù)細節(jié)與只注重表象形式
六是辦稅服務(wù)大廳工作人員思想負擔(dān)重
七是遠程申報沒有給納稅人帶來預(yù)期的便利
二、解決問題的措施與手段
一要解決好思想觀念認識
二要努力提升自身素質(zhì)，培養(yǎng)精湛的工作技能，做到會說話、精操作、熟解答
四要深化和拓展納稅服務(wù)內(nèi)涵
五要強化納稅服務(wù)的評價監(jiān)督
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納稅服務(wù)窗口存在的問題及改進措施

　　辦稅服務(wù)廳是面向納稅人的第一扇門，是稅務(wù)機關(guān)和納稅人共同關(guān)注的焦點，是納稅人和稅務(wù)機關(guān)之間矛盾反映的集中地，也是化解征納矛盾的緩沖區(qū)，如果工作做不好，常常被納稅人稱之為“門難進，臉難看”。目前,辦稅服務(wù)廳硬件設(shè)置按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)配置，基本適應(yīng)了征管服務(wù)工作的需要，但也有部分問題比較突出。

　　一、目前納稅服務(wù)窗口存在的問題

　　一是遵循便民原則引發(fā)的業(yè)務(wù)量激增與效率亟待提高的沖突。按照便民原則實行以窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件為內(nèi)容的一站式或一窗式服務(wù)后，幾乎所有涉稅業(yè)務(wù)前移到辦稅服務(wù)廳，辦稅事項增多，業(yè)務(wù)量增大，而大廳服務(wù)人員有限，窗口較少，尤其在征收期，正常申報、驗舊售新、辦理報停、代開發(fā)票等一些涉稅業(yè)務(wù)集中在僅有的幾個窗口，納稅人需等待多時，處理工作的效率提不上去，納稅人的滿意度也會降低。

　
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幾次，借機顯行政管理者權(quán)利之威或行個人謀私利之為。

　　四是由于納稅服務(wù)制度執(zhí)行力度不夠引發(fā)的納稅服務(wù)行為差距。近年來，稅務(wù)機關(guān)先后制訂出臺了一系列以辦稅服務(wù)大廳為主窗口、以文明辦稅為主要內(nèi)容的納稅服務(wù)制度，但在實際工作中，往往落實不到位，如采取的首問責(zé)任制、限時服務(wù)等服務(wù)措施由于落實不及時、不到位，導(dǎo)致與理論上的要求還存有一定差距，許多服務(wù)只是停留在干部的口中、滯留在會上的提醒中，保留在張貼的墻上。

　　五是忽視納稅服務(wù)細節(jié)與只注重表象形式。在實際工作中，稅務(wù)部門在給納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時，策劃與運行了許多服務(wù)內(nèi)容。然而現(xiàn)實的情況卻并沒有給稅務(wù)部門帶來太多意料之中的“喜悅”，甚至對于有些服務(wù)內(nèi)容，納稅人似乎并不領(lǐng)情，究其原因一是在于稅務(wù)機關(guān)的大多數(shù)干部認為只要面帶微笑、文明禮貌，服務(wù)大廳優(yōu)雅整潔就是優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，其實這僅僅是服務(wù)的一個方面，是一種最為淺顯與最基本的服務(wù);二是在于這些服務(wù)措施并沒有照顧到納稅人的真實需求和感受，只是想當(dāng)然地認為納稅人需要這樣的服務(wù)，而沒有認真思考納稅人到底需要什么樣的服務(wù);三是稅務(wù)機關(guān)相當(dāng)一部分人在納稅服務(wù)上連細節(jié)上做到好與更好也是有心無力或無心無力，如前來辦稅的納稅人比較多時，前廳工作人員基本每天工作在10個小時以上，整個工作期間基本無法離開窗口，忙的連頭都無法抬起，何談面帶微笑?哪來更深更廣的納稅服務(wù)?

　　六是辦稅服務(wù)大廳工作人員思想負擔(dān)重。征收服務(wù)大廳的工作辛苦，常常一坐就無法離開，延時下班更是家常便飯，業(yè)務(wù)單一，工作枯燥，成績不好出，錯誤容易出，干的越多，失誤越多。管理員到管理單位看的是笑臉，納稅人到窗口辦理事務(wù)，征收窗口的工作人員得有笑臉，稍不如意，就會面臨著投訴，窗口服務(wù)人員的壓力日益劇增。

　　七是遠程申報沒有給納稅人帶來預(yù)期的便利。遠程申報是我們信息化建設(shè)的重要舉措，但在實行后，卻在征納雙方之間又形成一個新的矛盾點，實行遠程申報后，納稅人應(yīng)該可以足不出戶完成納稅申報事宜。但情況并非如此，一方面遠程申報業(yè)務(wù)覆蓋面不廣，一些業(yè)務(wù)仍需到稅務(wù)機關(guān)實施申報辦理。另外由于技術(shù)問題，如果申報不成功，還要往返稅務(wù)機關(guān)多次;另一方面，申報成功后仍然要到稅務(wù)機關(guān)送紙制申報表，再則遠程申報一旦出現(xiàn)故障，稅務(wù)機關(guān)從技術(shù)層面也往往搞不清原因，如果軟件開發(fā)單位服務(wù)質(zhì)量好到也能解決一些矛盾，但如果軟件開發(fā)單位服務(wù)質(zhì)量較差，那就另當(dāng)別論了。

　　二、解決問題的措施與手段

　　從目前出現(xiàn)的各類納稅服務(wù)不足與矛盾的問題分析主要表現(xiàn)在對內(nèi)與對外。對外服務(wù)不好常會被納稅人評價為臉難看、生冷硬，對內(nèi)一旦過度嚴格遵循原則、規(guī)定或是業(yè)務(wù)處理水平弱，則會被單位內(nèi)部稅務(wù)所認為不夠變通、不能靈活處理業(yè)務(wù)，僵化、技巧性不高。

　　當(dāng)前，在提升行政效能的大背景中，作為稅務(wù)機關(guān)第一形象出現(xiàn)的納稅服務(wù)大廳，作為承擔(dān)著對外和對內(nèi)業(yè)務(wù)處理的綜合窗口，如何找準(zhǔn)位置，牢固樹立最優(yōu)納稅服務(wù)理念，處理好對外形象、對內(nèi)聯(lián)系紐帶，顯得尤其重要，筆者認為應(yīng)從以下幾個方面去加以落實：

　　一要解決好思想觀念認識。納稅服務(wù)大廳工作人員要正確定位，在服務(wù)理念上要有實質(zhì)性的突破，首先要克服衙門意識，摒棄管理與被管 ……（未完，全文共3422字，當(dāng)前僅顯示1728字，請閱讀下面提示信息。收藏《市地稅局納稅服務(wù)窗口存在的問題及對策》）