我國納稅服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策研究2

我國納稅服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策研究2


.......續(xù)1


3.3.1 稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部納稅服務(wù)理念落后
現(xiàn)階段，在稅收實(shí)踐工作中更多強(qiáng)調(diào)的是稅收執(zhí)法和稅收任務(wù),服務(wù)理念的缺乏嚴(yán)重影響到對政府職能的正確認(rèn)識和對政府角色的準(zhǔn)確定位。長期以來，我國稅收征管的指導(dǎo)思想以監(jiān)督打擊型為主，重管理輕服務(wù)，在具體工作中稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的關(guān)系一直定位于執(zhí)法和管理、打擊與遵從的管理與被管理的模式，征納雙方的法律地位不平等，導(dǎo)致多數(shù)稅務(wù)干部對納稅人形成了根深蒂固的管理觀念而不是服務(wù)觀念。稅務(wù)部門在思想上更多地認(rèn)同征納雙方的博弈關(guān)系，認(rèn)為納稅人都有偷逃稅款的傾向，對幾乎所有的納稅人基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。在實(shí)際工作中制定的各種各樣的規(guī)定，更多考慮如何方便稅務(wù)機(jī)關(guān)管理執(zhí)法而不是方便納稅人辦稅，以借此堵住實(shí)際征管工作中的偷逃稅的漏洞，但從實(shí)際效果看，根本堵不住。這里面有社會原因，有納稅人的原因，有稅務(wù)機(jī)關(guān)的原因，但從根本上看，稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)理念落后，征稅人自身定位不準(zhǔn)，是影響納稅服務(wù)質(zhì)量的根源，進(jìn)而影響納稅人稅收遵從度。
以夏津縣國稅局為例, 如圖 3 一 5 所示，調(diào)查問卷中有 74%的納稅人對國稅局的服務(wù)態(tài)度滿意，有 2%的納稅人很不滿意，其中不同類型納稅人的滿意程度也不同。雖然近年來，夏津縣國稅局在改進(jìn)服務(wù)制度、改變服務(wù)方式方面有了一定的突破和發(fā)展，服務(wù)理念逐漸深入人心，但這種服務(wù)理念還停留在精神文明和職業(yè)道德范疇，缺乏實(shí)質(zhì)性突破，遠(yuǎn)不能適應(yīng)新的稅收工作形勢發(fā)展的需要。2008年夏津縣國稅局對全縣所有國稅干部做了一項(xiàng)如何進(jìn)行納稅服務(wù)的調(diào)查，85%的稅務(wù)干部認(rèn)為是“微笑服務(wù)”，9%的稅務(wù)干部認(rèn)為是“納稅咨詢”，只有 6%的稅務(wù)干部認(rèn)為是“全方位服務(wù)”。在具體實(shí)踐中，征納雙方事實(shí)上還存在著管理者與被管理者的不平等關(guān)系。工作中片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)的表層優(yōu)化，過多注重形式性服務(wù)，一些地方的稅務(wù)機(jī)關(guān)只強(qiáng)調(diào)改善工作態(tài)度，提供一些便民工具，追求表面形式，對納稅人微笑服務(wù)，使用文明語言，而象提供稅法咨詢講解、輔導(dǎo)納稅人申訴自己的主張等真正保障納稅人權(quán)益方面的實(shí)質(zhì)性措施不多，更缺少有針對性的個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)層次不高。部分基層稅務(wù)機(jī)關(guān)仍然強(qiáng)調(diào)以組織稅收收入為中心，偏重于稅法的執(zhí)行和對納稅人的管理，沒有把服務(wù)放在主要位置，沒有真正樹立為納稅人服務(wù)的觀念和意識，沒有把納稅人作為服務(wù)的“顧客”，自覺不自覺地輕視或忽視納稅服務(wù)，還有的對納稅服務(wù)的內(nèi)涵存在著誤解，認(rèn)為優(yōu)化納稅服務(wù)，就是要建造寬敞明亮、設(shè)施齊全的辦稅場所，或者是來有應(yīng)聲、走有送聲的微笑服務(wù)，并沒有將服務(wù)看成是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。
我們在調(diào)研中還發(fā)現(xiàn)，一些認(rèn)識誤區(qū)和落后觀念嚴(yán)重地制約了納稅服務(wù)工作的發(fā)展。
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日益凸顯出功能交叉、標(biāo)準(zhǔn)不一、信息不能共享、資源利用較低等缺陷，不能滿足納稅人對優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)的要求，甚至從某種程度上制約著納稅服務(wù)流程的進(jìn)一步優(yōu)化。在實(shí)際工作中，雖然采取網(wǎng)上納稅申報(bào)，但是只有增值稅一般納稅人采取網(wǎng)上申報(bào)和到辦稅服務(wù)廳雙重申報(bào)的方式，有時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)擁堵造成不便，系統(tǒng)出現(xiàn)差錯(cuò)，網(wǎng)上申報(bào)數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，申報(bào)軟件不成熟，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備性差，如果申報(bào)不成功，納稅人要往返多次稅務(wù)局，造成納稅成本的增加，稅收不遵從性的加大。
另外，當(dāng)前的稅收信息化只是做到了將原來的手工操作流程電子化，并沒有帶來征管流程的變革。雖然每個(gè)稅務(wù)機(jī)關(guān)都配備了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)，各項(xiàng)工作也都離不開計(jì)算機(jī)，但充其量只是實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作的無紙化，而日常的信息流仍以紙質(zhì)資料傳遞為主，紙質(zhì)資料的層層審批嚴(yán)重影響了納稅服務(wù)的效率。在審批事項(xiàng)上往往采取信息化與紙制化兩條路，如增值稅一般納稅人的認(rèn)定需要一本很厚的紙質(zhì)資料，各個(gè)部門既要在紙上審批，又要在稅收征管系統(tǒng)中審批，造成稅收成本的增加，工作量的加重。應(yīng)用信息化的意識和能力還不強(qiáng)，信息化應(yīng)用的廣度和深度不夠，信息利用率和共享度偏低，網(wǎng)絡(luò)擁堵甚至不通、網(wǎng)上申報(bào)不成功、運(yùn)輸發(fā)票認(rèn)證速度慢等問題仍然存在，打造網(wǎng)上稅務(wù)局、信息高速路，還有較長的路要走，這些都制約了服務(wù)效能的提升。
由于政府缺少嚴(yán)密的信息化發(fā)展規(guī)劃，各部門之間信息化發(fā)展很不平衡，稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部與政府部門、金融系統(tǒng)之間沒有實(shí)現(xiàn)微機(jī)聯(lián)網(wǎng)和信息共享，信息傳遞沒有形成固定、高效的渠道，稅務(wù)機(jī)關(guān)所需要的工商、海關(guān)、銀行等方面的納稅服務(wù)信息取得非常麻煩，影響了稅收信息化服務(wù)進(jìn)程。

3.3.4 缺少統(tǒng)一規(guī)范的納稅服務(wù)考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制
目前，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合自身征管現(xiàn)狀，相繼制定了一系列行之有效的納稅服務(wù)措施，這些服務(wù)措施確實(shí)為納稅人提供了許多方便,但是這些方式方法以及內(nèi)容不盡相同,全國沒有形成統(tǒng)一的體系,對納稅服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任，缺乏總體規(guī)定，使對納稅服務(wù)難以進(jìn)行統(tǒng)一考核。而且在實(shí)際具體服務(wù)中，難以核定到底服務(wù)工作是否落實(shí)到位，執(zhí)行的是否透徹，是否取得有效的成果�？己藱C(jī)制和激勵(lì)機(jī)制的缺失導(dǎo)致無法衡量納稅服務(wù)工作的質(zhì)量，僅僅靠服務(wù)的表面現(xiàn)象如評價(jià)器，造成納稅服務(wù)工作走過場，無法落到實(shí)處。
夏津縣國稅系統(tǒng)非常重視納稅服務(wù)，采取了一定的措施和方式，但是多年來養(yǎng)成重管理的習(xí)慣，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的考核指標(biāo)體系一般側(cè)重于對稅收執(zhí)法情況和稅收任務(wù)進(jìn)行考核，而很少設(shè)置反映納稅服務(wù)質(zhì)量和效率的指標(biāo)，納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞往往取決于服務(wù)主體的自覺行為，缺乏科學(xué)有效的納稅服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)機(jī)制。稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部重視對征管工作質(zhì)量的考核，沒有把服務(wù)質(zhì)量考核擺到相應(yīng)的位置上。不但沒有負(fù)責(zé)服務(wù)考核的機(jī)構(gòu)，而且對于應(yīng)該開展什么服務(wù)，服務(wù)是否到位，也沒有建立切實(shí)可行、易于操作的內(nèi)部考核制度。從而弱化了對納稅服務(wù)質(zhì)量考核的力度和深度，導(dǎo)致了整個(gè)稅務(wù)系統(tǒng)對納稅服務(wù)工作的忽略和放松。
可見，夏津縣國稅局應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立和完善以納稅人需求為主要內(nèi)容的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系,有利于促進(jìn)納稅人自覺主動依法納稅，不斷提高稅法遵從度,構(gòu)建和諧融洽的稅收征納關(guān)系，顯得尤為迫切與必要。
從外部看，沒有為納稅人提供合理的渠道來實(shí)現(xiàn)對稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)水平的監(jiān)督與評價(jià)，造成信息溝通渠道不暢，反饋乏力，最終無法形成對納稅服務(wù)工作水平提高的良性促進(jìn)。即使是各地非常重視的行風(fēng)監(jiān)督，也是以社會各界參與的多，納稅人真正參與的少，真正的服務(wù)對象納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)水平評價(jià)的機(jī)會很少，缺乏由納稅人廣泛參與的納稅服務(wù)評價(jià)機(jī)制，起不到稅企之間真正的有效溝通的效果。
納稅服務(wù)工作是一種無形而又深層次的工作，表面形式上體現(xiàn)在微笑服務(wù)，但是深層次的服務(wù)確是摸不到看不見的，在稅務(wù)系統(tǒng)形成了只要懂得最基本的職業(yè)道德方面的禮儀問題，不頂撞納稅人，微笑服務(wù)。如此形成了一些淺層次的問題，根本不會深入地為納稅人服務(wù)，造成“多一份微笑，做好一次服務(wù)”的被動局面，形成納稅服務(wù)的無法深入考核，只有制定一系列的激勵(lì)約束機(jī)制，提高稅務(wù)干部的工作熱情和積極性，起到真正其獎優(yōu)罰劣，促進(jìn)工作效率的提高。2009年夏津縣國稅局對全縣所有國稅干部做了一項(xiàng)如何考核納稅服務(wù)工作的調(diào)查，92%的稅務(wù)干部認(rèn)為是“別讓納稅人告狀”，只有 8%的稅務(wù)干部認(rèn)為是“盡力滿足納稅人合法需求”。說明夏津縣國稅局對于調(diào)動全縣所有國稅干部工作積極性的機(jī)制還很不完善。

3.3.5 納稅服務(wù)法律體系不完善
2001 年，納稅服務(wù)被寫入新《征管法》，規(guī)定了大量涉及征納雙方權(quán)利與義務(wù)的條款，納稅服務(wù)由原來的稅務(wù)人員職業(yè)道德范疇上升到必須作為的法律范疇，成為稅收征管行政行為的重要內(nèi)容雖然新的征管法及其實(shí)施細(xì)則對稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)為納稅人提供哪些服務(wù)做了原則性指導(dǎo)，但我國納稅服務(wù)的法定內(nèi)容還比較粗略，沒有就納稅服務(wù)工作給予嚴(yán)格的法律規(guī)范，對納稅人保護(hù)的法規(guī)還不夠明確、完整，還比較籠統(tǒng)，沒有具體的服務(wù)規(guī)程和辦法。征納雙方的法律地位不平等，使納稅人往往處于弱勢地位，容易造成服務(wù)缺失。在稅收立法、執(zhí)法、司法的實(shí)踐過程中，侵害納稅人的權(quán)利還時(shí)有發(fā)生。稅務(wù)機(jī)關(guān)圍繞納稅服務(wù)，近年來也出臺了一些規(guī)范性文件，如公開辦稅制度、規(guī)范辦稅服務(wù)廳管理制度等，但法律級次太低，大多將之列入稅務(wù)系統(tǒng)精神文明建設(shè)的范疇，對于在納稅服務(wù)方面出現(xiàn)的過錯(cuò)也沒有責(zé)任追究制度，使納稅服務(wù)容易流于形式。
夏津縣國稅系統(tǒng)的納稅服務(wù)還處于起步階段，服務(wù)項(xiàng)目還不完善，服務(wù)體系還未建立，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)尚未規(guī)范統(tǒng)一。由于受各種條件的制約，納稅服務(wù)過程中征納雙方之間發(fā)生爭執(zhí)，沒有統(tǒng)一的法律渠道進(jìn)行解決，專門處理一些有爭執(zhí)、侵犯納稅人合法權(quán)益的涉稅事宜。

3.3.6 稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部人員素質(zhì)有待提高
稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部人員層次差別太大、分布不均，尤其是縣域稅務(wù)系統(tǒng)，只有一小部分為大中專院校正式畢業(yè)生。稅務(wù)干部素質(zhì)不高往往引起執(zhí)法的隨意性、稅法的不落實(shí)性，既損害了稅務(wù)人員的形象，又損害了納稅人的合法權(quán)益。有的國稅執(zhí)法人員政治思想覺悟不高、法律素質(zhì)偏低、業(yè)務(wù)水平不精、誤解、曲解稅收法律法規(guī)的現(xiàn)象還比較嚴(yán)重。在具體執(zhí)法過程中“重實(shí)體法、輕程序法”，對于稅收優(yōu)惠政策理解不深刻，執(zhí)行不到位等問題，嚴(yán)重地影響了納稅服務(wù)的進(jìn)程，損害了納稅服務(wù)工作的形象和質(zhì)量的提高。
盡管這些年來，夏津縣國稅系統(tǒng)加強(qiáng)了對稅務(wù)工作人員綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，但是目前，納稅服務(wù)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)教育還大多停留在搞好“文明服務(wù)”、“微笑服務(wù)”以及注重儀表禮貌階段，建設(shè)社會主義精神文明依然帶有形式主義傾向。
再加上稅務(wù)機(jī)關(guān)里的“大鍋飯”同勞不同酬，“多干事多出錯(cuò)多擔(dān)責(zé)任”等現(xiàn)象和思想存在，壓抑了稅務(wù)人員上進(jìn)好學(xué)。由于，特定的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境對其行政行為產(chǎn)生了不同程度的影響。最近七八年間，基層稅務(wù)人員，尤其是工作在一線的稅務(wù)工作人員在職位的升遷、業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面所獲得機(jī)遇極其有限，有的甚至青春年華獻(xiàn)基層，卻難以升遷，不能滿足其精神需求。這樣既影響基層干部提高素質(zhì)的積極性，又容易出現(xiàn)違法違紀(jì)現(xiàn)象，向納稅人亂卡亂拿。

第 4 章 國內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)對改進(jìn)納稅服務(wù)的借鑒和啟示隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國內(nèi)的納稅服務(wù)越來越被重視，國外發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)也被引進(jìn)國內(nèi)�？h域納稅服務(wù)環(huán)境與國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)及國外有很大不同，雖然不能完全照搬一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，但是縣域稅務(wù)機(jī)關(guān)在優(yōu)化納稅服務(wù)工作上可以獲得很多啟示，可以借鑒一些適合自身的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

4.1 國內(nèi)的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

4.1.1 廣東地稅率先成立納稅服務(wù)中心，轉(zhuǎn)變觀念
廣東省地稅局在全國納稅服務(wù)工作方面敢為人先,銳意改革,走在前頭的省市級單位。早在 2000 年 8 月廣東省地稅局在珠海市地稅局試點(diǎn)建立了納稅服務(wù)中心，開通了“2696110”納稅服務(wù)熱線，這是全國成立最早的納稅服務(wù)中心�，F(xiàn)在廣東省、市、縣（市）三級已成立了 103 個(gè)納稅人服務(wù)中心，中心日受理 6000多件咨詢舉報(bào)案例，其中 98%是咨詢方面的問題。廣東地稅局以“為納稅人服務(wù)”為宗旨，以“提供一流服務(wù)，樹立一流形象”為目標(biāo)，以“黨政部門更加滿意、社會各界更加滿意、納稅人更加滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.2 北京市創(chuàng)新納稅服務(wù)方式，拓展特色服務(wù)
2002 年 8 月 1 日全國開通第一個(gè)省級稅務(wù)熱線電話---“12366”北京地稅熱線正式開通，坐席人員竟然全部為正式稅務(wù)干部。為了完善熱線服務(wù)功能，北京市地稅局納稅服務(wù)中心采取一系列措施，在做好稅收政策咨詢、涉稅舉報(bào)、違規(guī)投訴、語音留言等業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)納稅人的需求，拓展了個(gè)人所得稅申報(bào)結(jié)果查詢、電話報(bào)稅等業(yè)務(wù)，并且還將進(jìn)一步推廣電話外撥、審批查詢、遲報(bào)催繳稅款等服務(wù)，充分利用好“12366” 北京地稅熱線這個(gè)服務(wù)平臺。
北京市崇文區(qū)地方稅務(wù)局在“一條龍”服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地推出了“一窗式”服務(wù)，即“一窗多能”，可以在一個(gè)辦稅服務(wù)窗口辦理多項(xiàng)或全部涉稅事宜。北京市稅務(wù)局還率先應(yīng)用了財(cái)稅庫行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，減少了納稅人在銀行、稅務(wù)局之間來回轉(zhuǎn)的局面，為納稅人節(jié)省了大量精力和時(shí)間。由于注重做好電子辦稅，北京市國稅局榮獲中國影響信息化 2007 年度貢獻(xiàn)獎。

4.1.3.徐州地稅不斷完善納稅服務(wù)體系
徐州地稅在 2006 年就對納稅服務(wù)進(jìn)行了整體規(guī)劃，把這一年定為 “納稅服務(wù)年”，其主要工作任務(wù)是：提升服務(wù)理念，構(gòu)建服務(wù)體系，打造服務(wù)品牌。為使徐州地稅的納稅服務(wù)更上一個(gè)臺階，徐州地稅認(rèn)為，必須開展納稅服務(wù)理論學(xué)習(xí)和研究 ……（未完，全文共28070字，當(dāng)前僅顯示5049字，請閱讀下面提示信息。收藏《我國納稅服務(wù)存在的問題及優(yōu)化對策研究2》）