關于窗口單位和服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作暗訪情況的通報

目錄/提綱：……
一、為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作成效
1、高度重視，思想認識進一步統(tǒng)一
2、轉變作風，服務意識進一步增強
3、創(chuàng)先爭優(yōu)，服務效能進一步提升
4、公開承諾，服務質量進一步提高
二、存在的主要問題
1、環(huán)境秩序有待進一步規(guī)范
2、素質水平有待進一步提升
3、服務能力有待進一步增強
三、下一步工作要求
1、針對性抓好問題整改
2、規(guī)范性抓好窗口服務
3、創(chuàng)新性抓好品牌培樹
……

關于窗口單位和服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作暗訪情況的通報

　　
各窗口單位和服務行業(yè)：

為深入貫徹落實省委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組《關于印發(fā)〈關于深入推進窗口單位和服務行業(yè)黨組織及黨員創(chuàng)先爭優(yōu)活動的實施意見〉的通知》（鄂創(chuàng)先發(fā)【2011】5號）文件精神，深入推進全市窗口單位和服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動，檢驗“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”公開承諾落實情況，進一步促進各窗口單位和服務行業(yè)爭創(chuàng)群眾滿意窗口，爭創(chuàng)優(yōu)質服務品牌，4月10日至12日，市委創(chuàng)先爭優(yōu)活動領導小組辦公室組建暗訪工作組采取現(xiàn)場體驗、采訪群眾和問卷調查等形式對建設銀行、移動公司、市地稅局等26家窗口單位和服務行業(yè)的100余個窗口為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作進行了暗
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了業(yè)務工作穩(wěn)步推進，社會形象逐步樹立的雙贏局面。

3、創(chuàng)先爭優(yōu)，服務效能進一步提升。各窗口單位和服務行業(yè)立足服務為民，打造一流服務，扎實開展以“比素質、比干勁、比奉獻、比創(chuàng)新、比作風”為主要內容的主題活動，各窗口積極開展陽光服務、文明服務、規(guī)范服務、高效服務和優(yōu)質服務，爭創(chuàng)群眾滿意窗口，提升服務效能。建設銀行扎實開展規(guī)范服務，便民服務；市行政服務中心扎實推行一站式服務，業(yè)務辦理一趟明、一趟結；市國稅局、市交通運輸局、市房產(chǎn)局等單位窗口公開業(yè)務辦理的條件、環(huán)節(jié)和流程，制作辦事指南，為群眾提供豐富的信息指導和簡明的辦事流程。

4、公開承諾，服務質量進一步提高。為扎實提升服務質量，接受群眾監(jiān)督，各窗口單位和服務行業(yè)分別在媒體上公開了辦事承諾，承諾事項達288項，并在廣大黨員中大力開展“亮身份、亮職責、亮承諾、亮點評、亮評議”活動。通過工作牌、服務卡、黨員公示欄等形式，多渠道亮身份、多方位樹形象，增強黨員意識，強化自我約束，接受群眾監(jiān)督，提高服務質量。

二、存在的主要問題

在對各窗口單位和服務行業(yè)進行的現(xiàn)場體驗、群眾采訪和問卷調查等暗訪活動中，我們還發(fā)現(xiàn)一些問題和不足。

1、環(huán)境秩序有待進一步規(guī)范。作為窗口單位和服務行業(yè)，在一線與群眾打交道，辦事環(huán)境和秩序是給群眾的第一印象，是單位形象的一張名片。暗訪中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)窗口沒有做好這張名片。有些窗口衛(wèi)生環(huán)境較差，給人感覺“臟、亂、差”；有些窗口的便民服務設施形同虛設；有些窗口秩序混亂，插隊現(xiàn)象時有發(fā)生，_嘈雜如菜市場一般；個別銀行網(wǎng)點還存在保險人員駐點推銷的現(xiàn)象。

2、素質水平有待進一步提升。窗口工作人員的素質水平直接關系到群眾的滿意度，直接影響為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)的活動成效。暗訪中發(fā)現(xiàn)，個別窗口工作人員素質水平亟待提升，如在銀行系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)存在客戶取款時窗口之間發(fā)生相互推諉的現(xiàn)象；在群眾采訪中了解到個別窗口的工作人員不僅因為自身沒嚴格按照規(guī)章辦事與服務對象產(chǎn)生糾紛，發(fā)生爭吵，還明確表示要求服務對象道歉后才給其辦理業(yè)務。

3、服務能力有待進一步增強。窗口單位和服務行業(yè)的服務能力直接關系經(jīng)濟社會的發(fā)展，只有服務能力上去了，經(jīng)濟社會的發(fā)展才能步入快車道。在暗訪中發(fā)現(xiàn)，少數(shù)窗口經(jīng)常出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象；個別窗口存在服務能力跟不上，業(yè)務無法辦理，且無人給群眾作解釋的現(xiàn)象；個別窗口經(jīng)常面對外地的服務對象，卻始終沒有普通話服務。

三、下一步工作要求

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動是一項系統(tǒng)工程，各窗口單位和服務行業(yè)務必要時刻抓在手上，抓出成效，下一步要在問題整改，優(yōu)質服務和創(chuàng)建品牌上 ……（未完，全文共2214字，當前僅顯示1408字，請閱讀下面提示信息。收藏《關于窗口單位和服務行業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)工作暗訪情況的通報》）